“保了价的快运货品损失了6000多元，最后只赔460元，保价还有什么意义？”这样的投诉，一般情况下只有寄件方才会有；不过，解放日报·上观新闻记者在“12345”市民热线服务平台上，却发现这条投诉竟来自于承运这单快件的上海安能聚创供应链管理有限公司（以下简称“安能”）旗下山东临沂网点的业务员安先生。为什么会有这样“倒置”的投诉？带着疑问，记者与安先生取得了联系，听他讲述发生在这单保价快运件上的故事；同时采访了安能公司、邮政部门以及快递行业协会等，听他们介绍目前快运市场保价货品的理赔标准。

货损超6000元，理赔仅460元

安先生告诉记者，3月24日，他承运了一批带显示屏的医疗器材，由山东发往江西；寄件方是长期合作的一家客户。货品总重500公斤，分3箱，总价值计45000元，寄件方为货品支付了39.6元的等额保价费，用海绵包裹后装进了木箱。3月29日，货发出后的第四天，安能的物流信息系统显示货品出现破损提醒。安先生接到电话得知，因装卸不当，医疗器材外箱破裂，有3台机器受损，收货方拒收后退回山东。

他立即与快运货损理赔岗工作人员联系，对方称，液晶屏需要通电拍照，通电后若出现彩色条纹才能证明屏幕破损。此外，还需提供总价值的价值证明、合同、发票、出库单等一系列材料。

安先生接上电源后，两台机器屏幕无任何显示反应。理赔岗人员随后表示：先提交给保险公司，有问题再联系。“屏幕和机身都摔得分离了，通电后哪还会显示条纹？”安先生认为，运送的货物是电子设备，内部件的损坏是无法看出来的；通过演示视频、照片、“出现彩色条纹才算破损”的认定标准等来判断，未免太过武断与刻板。

网点业务员需要为破损货品拍摄照片和视频，作为申请理赔的材料之一。左图为通电后显示黑屏的触摸屏，右图为摔裂的液晶屏。

4月8日，商家也就是寄件方的质检人员、维修工人、监督人员联合盖章提供了一份“货物损失价值证明”，证明货损维修需要的材料费和工时费合计 6394.23元；另一份《货物索赔申请单》，显示液晶屏、触摸屏、壳体三项损坏。4月9日，安能货损理赔人员通知安先生，根据显示屏外壳有开裂情况，定损800元，理赔460元；对于屏幕损坏无法显示的情况只字未提。此后，安先生代替商家多次申诉，安能均以“系统已核损完毕，不予再次处理”回复。

寄件方提供的货物损失价值证明。

460元的理赔额与寄件方开出的货物损失价值数额相差巨大，寄件方一气之下，拒绝结算当月的快运费用款项。为了及时结算费用、挽回客户信任，安先生自己“揽下”了向安能总公司的申诉理赔，可总公司多次驳回了他的申诉请求。安先生始终没有搞懂：“保价不就是快运公司给货物的意外情况上保险吗？既然寄件方给出了详细的货损明细和金额，总公司为何不能如数赔偿？如果双方对理赔数额产生分歧，难道只能由我们业务员来承担？”无奈的安先生于是拨通了“12345”市民服务热线求助。

定损有分歧，只能靠协商

安先生的困惑，其实就是货物受损后价值到底该由谁来认定。根据安能公司官网上给出的保价规定和计算公式，托运人按其声明价值足额投保时，按货物受损价值赔偿。记者致电安能客服，对方称，货物的声明价值以托运人提供的发票为准；而货物的受损价值，由公司专门的理赔小组，根据收集到的现场照片材料确定理赔金额。“若双方对货物受损价值的认定差距很大怎么办？”对方表示：“定完理赔后，只能协商处理。”

据安能官网的理赔服务规定，机器、电器、电子类货物可能会涉及到内部件损坏，所以提供受损照片时如有内部件损坏，除外观照外，还需提供内部照片。提供相应的维修清单、维修发票。如客户认为全损、要按报废处理，需提供相关厂家的检测报告、报废证明等。

而从安先生提供的与理赔员的对话记录看，理赔员仅根据器材通电后记录下的视频，就向“保险公司”提交了材料；而最终给出的理赔报价中，只有修复显示屏外壳开裂一项，与寄件方给出的损失额相比，相差了近14倍。

聊天记录显示，理赔人员对屏幕损坏的认定标准是“屏幕出现彩色条纹”，对于二次理赔申诉不予处理。

保价运输出现问题，最终理赔额都是快运公司说了算吗？记者询问了其他快运公司的保价理赔方式。德邦物流客服称：发生货物灭失、破损时，一般由收货人或寄件人所在的网点营业部理赔人员与收寄人联系，互相给出各自的理赔金额再做决定。佳吉物流客服称：认定货物破损后的修理价值，需要厂家提供实收证明、破损证明、证明货物价值的发票、发货运单等，再由网点营业部的理赔专员根据当地市场价格核定理赔价格。也就是说，这些主流的快运公司在核定保价货品损毁时，都采用托运方报价，快运公司定损，并没有统一的物品价值认定体系，基本上，快运公司掌握了主动权。

业内人士指出，保价运输的责任承担者是物流企业，因而物流企业的议价权相对较大，流程不够透明；而且在实际操作中，客户支付的保价费，仅有部分用于理赔，相当部分成了企业改善运输设施的费用来源。

行业协会：保险替代保价是趋势

保价货物在运输过程中出现毁损、灭失，关于理赔数额的认定是否可以由第三方机构出面核准，并以此协调执行呢？

记者致电上海邮政部门相关负责人，对方表示：如果货品已保价，且在寄递环节中出现破损的，赔偿价值的认定及相关争执一般由收寄人和快递公司协商解决；邮政部门的职能仅限于敦促快递公司积极回应，履行赔偿义务，但不是认定价格的第三方。

上海快递行业协会秘书长高镇海认为：当前快件的保价服务收费混乱，寄件方缺乏合理保障，同时物流公司也因为可能会承担巨大风险而不得不设置限额。快运件理赔数额纠纷发生后，目前的确尚无第三方机构提供评估和证明，寄件方只能与收件方先行协商；协商不成，可以通过诉讼来解决。他建议，相关管理部门可以对物流行业和托运主体建立诚信评估体系，以此作为诉讼过程中举证依据的一项补充。

今年5月1日，新版《快递暂行条例》实施，其中第二十七条规定：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。

高镇海认为，保险机制替代保价机制是物流行业未来的趋势。为此，我国的保险监督管理委员会、邮政管理部门也在牵头，与各大保险公司协商，开发多种第三方保险险种，制定快件保险的具体理赔方案和方法。届时，协会也将对物流公司展开重点宣传，推动物流公司与保险公司进行深度合作，从而规范赔付体系，保障各方的正当权益。