最近，第47届世界技能大赛集中考核酒店接待项目成绩公布，上海商学院酒店管理学院酒店管理专业20级学生朱立萱勇夺第一名。今年9月，她将代表中国“出战”在法国里昂举办的第47届世界技能大赛（简称“世赛”）酒店接待项目比赛。

世赛酒店接待项目是2019年第45届世赛的新增项目。和花艺项目、3D打印、精细木工等传统项目不同的是，后者大多通过具体设计、制作一件作品来展现技能水平，而酒店接待项目更有“人情味”。那么，酒店接待项目主要考察选手哪些能力？究竟“难”在哪儿？为此，解放日报·上观新闻记者采访了朱立萱和她的教练团队。

朱立萱。

【多任务模式考察综合协调能力】

“酒店接待项目分为五个模块：前台接待、后台模块、前后台混合模块、竞速模块和测评模块。”上海商学院世赛教练组成员丁延芳向记者介绍，所有考核项目都需要运用全英文交流，对选手跨文化沟通、写作能力有很高要求。

比如，在前台接待模块，需要和模拟客人用英文自然地沟通，同时办理入住、退房、预定、处理投诉等。“这一项目的难点在于，比赛往往是以‘多客人’的形式出现。在接待客人时可能会突然被电话打断，帮助另一位客人预定餐厅，或者遇到有客人在房间摔倒需要紧急送医的情况。”丁延芳解释，这就需要选手在突发状况下，准确判断哪个事情是优先级，最后还要处理好多个客人的需求，而不是只满足一位客人的需求。“也正因为如此，平时前台为一位客人办理通常只需要3-4分钟，但实际比赛中,一位客人往往需要10分钟。”

酒店行业专家（绿地铂骊酒店总经理冯总）指导选手熟悉前台系统。

后台模块，并非仅仅考察选手对后台系统运用的熟练程度。比如，有客人在网站上写评论，选手需要回复客户评论；有时，选手需要计算酒店收益率，设计促销海报。竞速模块对选手的细心程度和手速有很高的要求，对于目标酒店相关信息的考察，甚至细致到早餐的开放时间、最大客房的面积、房号等等。

【难点：没有唯一标准】

说到难点，朱立萱感触最深的就是：比较“玄乎”。因为每位客人的需求和感受都不同，所以接待方式也各不相同。朱立萱说：“在训练过程中，教练团队经常强调，不要采用一成不变的语言来接待需求不同的客人。在接待过程中，服务没有绝对的标准，让客人满意是最终目标。”

校内教练老师指导选手们“搜集信息”方法。

或许有人认为，比赛主要考验选手对前台接待业务的熟练度，但其实也十分考验选手的综合运用能力。假设一位客人带着孩子想进行一次家庭2日游，希望酒店能推荐行程。选手需要在10分钟之内将客人需求记录完整，回到后台，做一张行程规划后，再在20分钟之内向客人用英文进行展示。

校内教练老师正在指导选手拿房卡的手势。

尽管在比赛之前会获悉目标酒店的相关信息，但有关城市景点、交通等信息均需选手自己做赛前准备。“从实地调研到信息归档，经常需要做若干个版本。在做城市调研时，我在网站上搜索目标城市的TOP10景点，把小红书、穷游信息上的相关信息做成HANDBOOK；第二稿，再用自己的话把每个景点进行总结。用自己的独特视角来介绍，而不是背诵标准的景点介绍。有时加上一些有趣的故事或者个人感受，这样才能真正突显景点的特色，让客人记住我的讲述；第三稿则在第二版基础上加一点细节信息。”朱立萱笑着说，“一整套调研下来，我都能在这座城市自助游7天了。”

参赛选手们在训练后台模块中。

【更是一门接待的艺术】

一支符合“世赛”国际化标准的“教练团队”成了朱立萱最大的精神支柱，助力朱立萱在通往金牌的路上前进。

上海商学院是连续三届该项目国家和上海的牵头集训基地，通过国内外校企联动，产教融合一体化互动组建了一支由高校资深教师、行业专家、国家级场地经理、有实战经验的“世赛”选手和海归博士组成的“教练团队”。朱立萱告诉记者：“对标国际化标准，教练团队多维度模拟住店客人，提供全方位的实战陪练，快速提升了我处理突发应急事件的能力。同时，保障团队也在生活和心理上给予我强大的支持，让我能够潜心专注于训练。每天的训练日程被安排得满满当当，令我觉得特别充实。”

上海商学院世赛的教练团队。

基地邀请头部企业和国际集团的行业专家，进行针对性的指导，组织选手走出基地，走进不同酒店顶岗实习。“在各种五星级酒店实习，担任一整天的前台接待工作，在打磨中体会如何让客人觉得贴心、满意。”世赛酒店接待项目中国技术指导教练组成员宋志培告诉记者：“还需要了解客房部、餐饮部等部门，比如每个房间大概打扫多久，客人如果觉得时间长，该如何解释……要获得‘酒店人’的感觉，这些都需要实操。”

选手们在上海复旦皇冠假日酒店实地参观学习。

整个训练跨越了全国近10个省市，5000余公里，进入近20家高奢级五星酒店实操训练，如上海虹桥绿地铂骊酒店、国际贵都大饭店、青岛海天大酒店等，涉及酒店部门超10个。“刚开始跟岗实习时，我一边与客人交流，一边做系统，经常手忙脚乱，后来真的做了前台，每天需要面对数百位客人，现在已经能够游刃有余地应对了。”朱立萱笑着说，相比较学校更多传授理论知识，在酒店的实践训练环节能找到“对客服务”的感觉。要想得到提升，勤奋必不可少。“她每日的在岗时间不低于10小时，时常主动加班1-2小时，每天用2个小时复盘当天所完成的客人的各种情况。”上海商学院世赛教练组成员连雨沁回忆说。

上海商学院酒店管理学院院长姜红正在指导选手。

在项目中国技术指导教练组组长姜红教授看来，与其说酒店接待项目是一个比赛项目，不如说它更像是一门接待服务的艺术，“它需要选手掌握数字化运营体验、收银知识、接待问询、入住退房等业务知识和技能的熟练应用，也要考察选手的礼仪修养、沟通表达艺术、宾客公共关系、销售技巧、英语书面和口语表达、历史文化、交通等常识，以及解决突发事件的综合能力。”

上海职业技能大赛酒店接待项目获奖选手与教练老师合影。

“世赛考察的一项最重要内容就是人文关怀，比如它把客人对服务的反馈列为一个得分点，它会要求选手在介绍景点时讲述背后的故事，而不仅是大众所理解的、机械重复的酒店接待。”姜红教授认为，传统的酒店业务已经不能满足现代消费者对服务与产品的柔性需求。未来，酒店服务将更加聚焦于商旅多业态的融合，从业人员也需要具备高水准的综合职业素养，而世赛会对高技能人才培养提供借鉴意义。