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近日，四川雅安发文明确，对12345热线“不片面追求高满意率和解决率”，允许12345合理存在不满意工单。这一考核导向的调整，再次把12345市民服务热线的满意率问题推到聚光灯下。
今年两会期间，一位人大代表曾在“飞君连连看”直播间分享过一些案例：某小区一位女业主被蚊子叮了一个包，投诉小区消杀没做好。为了让她“满意”，整个小区补做了一遍消杀——而全小区认为消杀不到位的，其实只有她一人；还有一位老旧小区的爷叔，打12345追问小区何时动迁，得到回复“目前没有这方面信息，未来有信息会告知”，他并不接受，继续打热线要求职能部门“必须告知时间”——这个暂时无法回答的问题无论怎么回答都是“不满意”；还有一个小区的干垃圾清运车，作业时间根据业主要求不断更换，从凌晨四五点改到六点，再改到八点，但投诉依旧不断。
比这些个案更值得记下的是一组数字：某街道城运中心主任坦言，不合理诉求已占总工单量的15%至20%，基层人员约30%的精力被牵扯，围绕这些工单反复做工作。
12345设立的初衷，是打通民意表达的“最后一公里”，让群众的急难愁盼有人听、有人管。但随着热线知名度升高而越来越多的“无法满意”的案例也提醒我们：这条“连心线”，不能变成“会哭的孩子有奶吃”的博弈场。
满意率考核的初衷，是约束不作为。但现实中，当合理诉求与不合理诉求被同一把尺子衡量，基层为了得到“满意率”，面临那些实际上已经解决却无法满足当事人个人要求的问题，只能反复尝试“消灭不满意”。长此以往，会对部分“钻牛角尖”的问题形成逆向激励。
市民遇事打12345，这正说明它作为跨层级、跨部门纠偏通道发挥了作用，是基层治理的兜底网，有不可替代的价值。否定这一点，讨论就会跑偏。但它不能因此被当成“万能客服”：为一个蚊子包消杀整个小区，这不是有效治理，而是把诉求边界彻底让渡给“谁打谁有理”。要扭转这种不合理，需要制度层面配套跟进。
12345是畅通民意的渠道，是城市治理的重要组成部分。把引导公众合理表达诉求、理性看待诉求边界纳入这项工作的流程之中，正当其时。合理的诉求被认真对待，事实上的“不可能”被如实告知，无法避免的“不满意”被允许存在——放下对每一个人都“百分百满意”的执念，12345才能真正发挥效能，基层治理也才能轻装上阵。
新闻多看点：
10月25日，人民日报客户端刊发评论文章《允许12345有“不满意工单”，是对考核中的形式主义开刀》。
文章指出，允许“不满意”，正是为了让群众真满意。没了一味追求高满意率的高压，热线工作人员和有关部门也才能“轻装上阵”，把精力真正放在为老百姓解决问题上。不以“绝对满意”论英雄，一些不合理诉求就无法挤占公共资源。
允许12345有“不满意工单”
是对考核中的形式主义开刀
近日，四川雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”引发关注。雅安市政务服务管理局在介绍“12345热线为减负赋能推动基层工单‘减量提质’”工作时，提出推动群众诉求实质性闭环解决，树立“不片面追求高满意和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。有网友点赞：“允许不满意，是社会进步的重要标志。”
12345热线是为民服务的窗口。多年来，广大群众通过12345热线反映急难愁盼，寻求相关部门和属地帮助，解决了无数烦心事、闹心事。但在实际工作中，一些地区将12345热线的满意率和解决率作为重要考核指标，导致部分工作人员只管追着群众要“好评”，不关心群众问题是否解决；一些部门把重点放在如何引导群众给“好评”，而非想办法解决问题；更有甚者，炮制虚假“满意”工单，让漂亮的数字掩盖群众的诉求和呼声。凡此种种，致使12345热线的满意率考核跑偏失焦，没发挥其应有作用。
还要看到，12345热线也接到过一些不合理诉求。有市民因孩子高考不理想，希望重新组织考试；有患者主动赠送药房工作人员一罐1.9元的汽水，转头却通过热线举报对方违规收礼；还有人把12345当成“知心姐姐”，长时间通话谈心，挤占公共资源。这类诉求本身就不该被“满意率”考核所鼓励。
因此，12345热线考核不可能也不应该片面追求高满意率。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确提出，“不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名”。雅安市此次改革，正是向12345热线考核领域的形式主义“开刀”，真正解决群众的实际问题。
允许“不满意”，正是为了让群众真满意。试想，当群众给出“不满意”的评价并如实反映情况，相关问题就能更快、更精准地呈现在有关部门眼前，问题才有望更快解决。同时，没了一味追求高满意率的高压，热线工作人员和有关部门也才能“轻装上阵”，把精力真正放在为老百姓解决问题上。此外，不以“绝对满意”论英雄，一些不合理诉求就无法挤占公共资源。
当然，允许“不满意”，并非不需要满意率。群众通过12345热线反映问题，要的就是妥善解决。在考核优化的实际执行中，各地政务服务部门也应避免矫枉过正，防止出现无视群众诉求，“躺平”式应对的现象。这就要拿出务实举措，探索建立多元化评价机制，既让群众的意见全面呈现，也正向激励相关部门更好地为民服务，让12345热线真正回归为沟通社情民意的连心桥。
说到底，为民服务不止于12345热线。但无论渠道如何拓展、方式如何更新，考核导向始终应当清晰：让群众真实感受得到尊重，让问题得到实质性回应。少一些纸面数字的追逐，多一些实际问题的化解，群众才会真正竖起大拇指。
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