第十届金山区政府质量奖揭晓，上海卫事康卫生管理服务有限公司凭借卓越实力，成功摘得质量金奖。
对这家深耕医疗后勤服务二十余年的企业而言，这份荣誉并非凭空而来——几乎每一天，都有来自患者、家属甚至医护人员的感谢信与锦旗，送到一线服务人员的手中。
这些带着温度的认可背后，藏着卫事康独有的质量管理密码：一套“基于‘爱与温暖力’服务质量管理模式”。它跳出传统的标准化、机械式服务流程，将无形的情感价值注入每一次清理、每一次陪护、每一次运送之中，让医院物业后勤保障服务从“合格合规”的底线标准，升华为“创造感动”的价值追求。
从标准化到温暖力：
一行泪水的触动
二十余年的发展历程中，卫事康的质量管理走过了三段清晰的轨迹。2005年到2017年，是标准化奠基的十二年，先后通过ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、ISO45001职业健康安全管理等三大体系认证，且不止步于标准规定，依靠自身的管理服务经验搭建起198项标准化作业程序，覆盖健康照护、环境管理、中央运送等十大类服务。2018年起，公司导入卓越绩效管理模式，确立了“以客户为中心、以质量为核心”的发展理念，实现了从“符合标准”到“追求卓越”的跃升。
随着体系日益精密完善，公司董事长张卫成在一次病房巡查中看到的一幕，成为了“爱与温暖力”文化基因的种子：老年病区的一位护理阿姨正握着卧床老人的手，耐心地聊着家常。老人眼神迟缓，却默默流下了眼泪。那一刹那，一个坚定的想法浮现在他脑海里：医院不是工厂，员工不是工具，患者更不是流水线上的产品，我们交付的不是标准化的流程，而是像这样与每位患者的温暖交互。
“我们衡量服务质量，不能只看书面上的合规与合格，更要看患者心里有没有感受到温暖与安心。”基于这份洞察，卫事康在2023年首创“1+1+1”（一把手工程+文化屋+质量屋）质量管理模式，并于2025年升级为基于“爱与温暖力”的“三维一体”管理模式——以“温暖力工程”为战略引擎、“文化屋模型”为软实力驱动、“质量屋模型”为硬实力保障，将人文关怀融入服务设计、交付与改进的全过程，实现了从“满足需求”到“创造感动”的价值升华。
让理念落地：
标准、培训与机制的三重支撑
“爱与温暖力”不是一句口号，而是靠扎实的管理体系层层落地。在卫事康，这套模式的运行依靠三大支柱：标准打底、培训赋能、机制兜底。
四个层级的标准化文件体系，每个作业程序，都嵌入了“五心服务法”——爱心、耐心、细心、责任心、同理心，制度不仅规定“怎么做”，更规定“怀着怎样的心去做”。在精神卫生中心，有“四防三控”机制将风险防控与人文关怀紧密结合；在综合医院，有“三规制”协同护士长与项目管理团队；即便是看似普通的保洁岗位，也被赋予了消防安全引导员的额外职责，在背后默默守护。
培训是温暖力传递的关键一环。卫事康的管理者有双重身份：既是行政管理人员，也是业务培训师，每年7月和9月开展“武林大会”，管理团队集中复盘练兵，一线员工则接受常态化轮训。公司护理员队伍近三年先后获得全国首届医疗护理员大赛二等奖，上海市级医疗护理员及康养大赛19个团体一、二、三等奖、37项个人一、二、三等奖。
机制兜底，则让服务质量形成动态优化的闭环。通过夜巡巡查、满意度测评、不良事件分析，公司实时捕捉医护、患者及家属的显性与隐性需求，快速为服务体系“打补丁”。这种主动迭代的意识，让质量管理从静态的合规检查，变成了以用户体验为中心的螺旋式进化。
先温暖员工，再温暖患者
卫事康人深知一个朴素的道理：只有被关爱的员工，才会发自内心地去关爱他人。“爱与温暖力”的传递，首先从企业内部开始。
在精神卫生服务项目上，有一个延续了近二十年的特殊奖项——“委屈奖”，也被员工称作“挨打奖”。面对行为不受自控的特殊患者，公司要求员工做到“打不还手、骂不还口”。当员工无故遭受冲撞与辱骂时，管理人员会第一时间到场安抚，从精神与物质上给予双重关怀。这份制度设计的背后，是对一线员工尊严与情绪的郑重托举。
这样的细节遍布管理的方方面面：员工子女考上大学，公司有专项慰问；培训期间，公司包下一日三餐，让员工安心学习；定期生日会、团队活动，为一线员工提供情绪出口；发现员工状态不佳，管理者还会主动安排调休，进行心理疏导。
这份向内传递的温暖，最终流向了病房里的每一位患者。无陪护病房里，护理员12小时值守，从喂饭翻身到情绪安抚，全程陪伴；运送员推着轮椅往返于诊室与病房之间，一句宽慰的话、一个稳当的搀扶，都能缓解患者的焦虑；保洁员一床一巾严格消毒，在看不见的地方筑牢卫生防线。于是就有了每天都在上演的画面：手写的感谢信从各个病区传来，医疗机构也纷纷发来表扬信，有的家属在出院时热情送上锦旗……这些朴素的认可，比任何物质奖励都更有分量。
为何选择“爱与温暖力”五个字？理由很简单，张卫成告诉记者：“医院是最需要爱的地方，也最容易让人感到脆弱与无助。爱，是把患者当家人、把医护当战友的出发点；温暖，则是落在每一个服务细节里的真切行动力。”在卫事康，有两组数据格外有说服力：一是员工流动率常年控制在3%以内，远低于行业5%-7%的平均水平，队伍高度稳定；二是合作十年以上的老客户复购率达到100%，有的客户已经携手走过二十余年。
面向未来，卫事康的蓝图清晰而坚定：深耕上海、辐射全国，借力金山生物医药产业布局的东风，加快数字化转型步伐，用AI、大数据、物联网技术打造智慧后勤体系，让“爱与温暖力”随着服务网络延伸到更多地方。
病房里的灯光每晚都会亮起，护理员的脚步依旧轻轻穿梭。每一封感谢信，都是患者用真心投出的选票，也是卫事康“至爱医患、送达关怀”最生动的注脚。当标准化服务升华为有温度的主动守护，质量就不再是冰冷的指标，而是患者安心疗愈、医护舒心专注、家属放心托付的真实感受。
记者：朱源、吴佳俊
编辑：陈薇婷
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