2026年消费领域需要关注的问题丨2026“3·15”系列之四

2026年，中国消费者协会将“提升消费品质”确立为全国消费维权年主题。为切实守护消费者合法权益，助力上海国际消费中心城市建设，上海市消保委系统梳理2025年度全市消费投诉数据，形成2026年消费领域需要关注的八大问题，提请广大消费者关注。

直播电商凭借直观展示、实时互动的优势，已成为消费者日常购物的重要渠道之一。为增强真实感与互动性，不少商家将餐厅、服务柜台等线下消费场景直接纳入直播，通过实景拍摄提升消费体验，这一行为引发了消费者对个人信息与隐私保护的担忧。更有部分洗浴、医美等敏感消费场景的违规直播行为被媒体曝光，个人信息泄露风险突出。如消费者反映，某餐厅商家未经其本人同意，就将其点菜场景录入直播画面，消费者隐私权与个人肖像权被侵犯。

呼吁经营者在享受直播经济带来的便利与发展红利的同时，更多站在消费者的角度思考，充分尊重和保护消费者隐私权、肖像权等人格权益，自觉守住法律与道德底线，最大限度减少对消费者隐私空间的不当侵扰，营造安全、放心、和谐的消费环境。

企业引入AI客服，依托自动化应答、全天候响应优势，优化服务流程、提升处置效率、降低运营成本。但在实际应用中，部分企业过度依赖AI客服、弱化人工服务，出现答非所问、流程循环、人工客服接入难、投诉无响应等问题，不仅未能实现服务提质，反而给消费者带来诸多困扰。老年人等特殊消费群体更难通过AI客服清晰表达诉求、实现人工转接，往往在无效沟通中耗费大量时间精力，合法权益难以得到保障。2025年全市消保委系统共受理此类投诉1087件。如消费者反映，其租借某品牌充电宝时，系统显示租借成功但充电宝并未弹出，联系客服处理发现只有AI客服回应，无法识别相关问题、也无法转接人工，导致消费者账户被持续扣费。

呼吁经营者树立“智能增效、人工兜底”的服务理念，在人工智能技术尚未完全成熟的情况下，确保人工服务的基础保障作用。要特别关注老年消费群体的现实需求，兼顾技术便捷性与群体适配性，落实适老化服务要求，让智能服务更友好、人工服务更贴心。

当前，数字化、智能化升级已成为家电、家居、交通工具等多种消费品的主流卖点，但升级过程中衍生的软硬件不适配、原有功能保障缺位等相关问题，已成为消费维权的新痛点。主要问题集中在：原有免费基础功能被后续付费软件替代，变相增加消费负担；技术升级后故障频发，影响正常使用等。如消费者反映，其在2022年10月购买电动车，于2025年11月发现远程开锁、车辆定位、行程记录等功能无法正常使用，商家称系2G网络退网导致相关功能失效，需支付149元升级网络后才能维持原有功能。

技术升级的核心目标是提升产品性能和消费者使用体验。呼吁经营者在技术升级过程中，保障好产品基础功能和安全性能，在此基础上，不断完善故障追踪、远程修复等辅助功能，让技术升级成果更好地惠及广大消费者。

近年来，盲盒、抽卡等情绪消费越来越受到消费者喜爱，其“不确定的惊喜”为消费者提供了情绪价值，也推动了盲盒、手办等相关产品的收藏热潮。但随之而来的产品质量问题也引发了消费者的关注。不少消费者反映，品牌方品控不严，出现质量问题时商家以“不包官瑕”“不支持七天无理由退换货”为由怠于承担售后责任等，盲盒二手市场更是问题频发。2025全市消保委系统共受理二手盲盒、抽卡相关投诉1057件。部分二手商家以“代为验货”为噱头吸引消费者购买，但消费者反映存在验货流程流于形式、品控不严、退换货受阻等问题。如，消费者于2025年10月付款240元在某二手潮玩平台购买两款玩偶，到货后发现均有严重瑕疵，一款正脸有明显划痕，另一款整体歪斜无法矫正。消费者当即录制视频并联系客服要求退货退款，客服以“瑕疵属品控问题”“视频未清晰展示瑕疵”等理由多次拒绝。

推动盲盒抽卡新业态健康发展，应当兼顾经营者利益与消费者合法权益，构建双向共赢的市场环境。呼吁经营者严格把控产品品质，明确“官瑕”标准，健全售后服务体系，切实提升消费者消费体验。同时呼吁消费者“不盲目跟风”“不哄抬炒作”，携手推进潮玩交易行业规范有序发展。

随着人口老龄化程度加深，银发文旅消费持续升级，成为消费市场新的增长极。上海市消保委相关消费调查显示，超六成上海新银发群体退休后对消费品质的要求有所上升，与此同时，银发旅游市场存在的低价“内卷式”竞争问题值得关注。2025年全市消保委系统共受理旅游服务投诉2464件，其中银发群体的诉求主要集中在“低价服务”与“品质需求”的错位问题，老年人真正需要的慢节奏行程、应急保障等服务常被忽视。如消费者反映，某旅行社推出4天3晚980元/人全程无购物精品游，承诺不早起、不赶路、单日单景点，还表示会免费为消费者升级一晚五星住宿，消费者付款出行后发现实际与承诺完全不符，无一兑现。

银发群体旅游的核心诉求是获得更安全、更周到、更人性化的品质服务。“内卷式低价”竞争，看似迎合了部分老年人“节俭”的消费习惯，实则与银发旅游消费升级的趋势不符。呼吁经营者摒弃“低价低质”的粗放式竞争思维，结合银发群体的出行特点与身体状况，提供适配的产品与服务，全方位提升银发旅游的便捷性、安全性与消费者满意度。

家政服务是重要的民生类基础消费，直接关系到市民家庭生活品质。消费者相关投诉显示：一是服务履约不规范，通过平台预约的家政服务，频繁出现服务人员未按约定时间上门、无故取消订单等问题；二是供需匹配不均衡，节假日等需求高峰期家政服务预约难度大，难以满足消费者实际需求；三是服务质量参差不齐，部分家政人员专业技能不足、服务流程不规范，未能达到消费者预期，甚至造成消费者财产损失。如消费者反映，其通过某家政企业预约了上门清洁服务，清洁人员在清洁卧室橱柜推拉门时，因操作不当导致推拉门轨道变形、门扇连接处开裂，无法正常推拉闭合。

默认续费功能有利于商家稳定用户群体，也能为有长期使用需求的消费者提供便利。但在消费实践中，默认续费功能使用仍存在页面设置、扣费提示等流程不合规问题。2025年全市消保委系统共受理默认续费相关投诉3289件。消费者主要反映：一是商家以“免费试用”“首月1元”等优惠吸引消费者开通，未显著标注“到期自动续费”等关键条款；二是取消续费流程复杂，难以找到操作入口，人为增加消费者解约难度；三是扣费前相关通知提示不够显著。如消费者反映，其于2024年1月使用某款软件的免费体验功能，随后便卸载了该APP，于2025年4月发现，该APP在未明确告知的情况下，每周通过免密支付自动扣费，累计扣款300余元。经了解，该企业仅在APP内设置了续费提醒，消费者因已卸载软件故无法及时获取相应提示。

建议经营者重点关注长期未使用的“沉默账户”，主动联系、贴心指导关闭续费服务的操作步骤，并以醒目方式告知“到期自动续费”等关键信息，简化解约流程。同时，建议在扣费前通过短信、微信小程序等渠道提供点对点推送提醒，切实保障消费者的知情权与选择权，让续费服务更加透明、便捷、安心。

当前，部分经营者和“职业闭店人”通过股权转让、变更经营主体、资产转移等方式逃废债务，导致消费者利益受损。此类现象在教育培训、健身、美容等预付式消费领域较为常见。一些商家在明知经营不善、无力维持运营的情况下，仍刻意隐瞒真实经营状况，持续向消费者开展营销推广，诱导消费者充值、购课。如消费者反映，其于2025年7月1日通过商场告示得知其购课的一家舞蹈房关门闭店，但就在闭店前夕，相关工作人员仍通过朋友圈大量发布课程宣传信息，诱导消费者继续购课。

针对“职业闭店人”现象，建议各部门加强沟通协作，建立信息共享、线索互移、协同处置机制，以大数据分析提前发现闭店隐患；进一步完善监管规则，明确“职业闭店人”恶意逃避债务行为的认定与处罚标准，严禁其再次进入相关行业从业，严肃追究相关主体的法律责任。