“流程很丝滑。”这是小李对同济医院胃肠镜检查流程的评价，门诊医生开出无痛胃肠镜检查单后，小李付完费，下面的流程像是被提前编排好一样，二楼抽血、做心电图，拿着心电图去三楼做麻醉评估，四楼预约胃肠镜检查时间，每走一步都有清晰的标识导诊，明确的告诉他下一步该去哪里，该做什么。

直到完成预约，小李都觉得流程丝滑的仿佛提前被精心设计过一样，“以往在医院看病预约检查，大半的时间都在找路，确认自己下一步该干什么该去哪里，有时候就如无头苍蝇一般乱转。”

真正让小李记住这次检查的，不是少跑几层楼，而是临到检查的那一刻，他最担心的场景也没有发生。胃肠镜检查需要在开始之前脱下裤子，调整姿势，对于很多人而言，怕疼是惧怕胃肠镜检查的一个方面，还有一个尴尬就是在陌生的环境里暴露身体。“尽管内镜室里的医护们都在忙碌，但当我脱下裤子的时候，护士立刻走过来，帮我盖上了毯子。”

小李的感觉并没有错，内镜检查的流程就是被精心打磨优化过的。2024年国家卫生健康委员会发布《医学人文关怀提升方案》，为全面提升患者的就医感受，医院也将2025年定为“优质服务年”，希望通过一年的努力，让医疗服务的各个方面取得明显改善，真正实现质量好起来、流程顺起来、态度暖起来、环境美起来的总体目标。

为了让流程“顺起来”，医院针对像内镜检查这类涉及多科室、多部门联动的检查，一方面，通过专班机制，联合优化预约环节与单据信息传递，尽量减少患者在不同楼层、不同窗口之间的往返；另一方面，开展“假如我是患者”的体验调研与问卷，汇总患者反馈和职能部门自查问题，形成“改善就医感受的十大项目”集中攻关，重点覆盖科室间沟通、隐私保护等关键环节。医院将患者意见与职能部门自查问题整合，形成“改善就医感受的十大项目”重点攻关，把科室间沟通、隐私保护等关键环节明确为硬任务。自年初活动启动以来，截至12月底，医院召开专项会议14次，开展各类督导90余次，累计落实重点工作85项，成功解决涉及患者就医体验的问题31项，全院参与各类服务培训和专项工作的员工超过8100人次。

“以患者为中心，不只是把病看好这么简单。”徐金富说，医院要同时把患者在就医过程中的感受、便利度和整体体验都照顾好，做全方位的考量。把治疗做扎实只是底线，能让患者少跑一趟路、少等一会儿、少一分不安，这才是把以患者为中心落地的样子。

对于医生而言，分辨一个症状是由什么疾病导致的尚需借助多种检查，对于患者而言，哪怕是简单的头晕、头痛都有可能挂错门诊，更不要说白细胞异常这种复杂的情况，轻则跑上几个门诊，重则辗转多家医院都难以确诊。

今年4月医院推出了首批症状门诊，既有针对乏力、肩颈酸痛、尿失禁等常见症状的门诊，也有针对白细胞降低等复杂问题的门诊。“按疾病分科室便于医院的管理，但对于患者而言，他很难说清楚自己是什么疾病，只能对症状进行描述。”徐金富表示，症状门诊更符合患者看病、挂号的习惯，有效解决了患者不知道该挂哪个科室、挂错科室的问题。

对于患者而言，学科的强弱并非一个抽象的概念，它最终体现在诊断是否更快、治疗是否更精准，以及能否在一次就医中尽可能多地解决问题。在徐金富看来，把病看好是以患者为中心的底线，在此基础上，更要让患者少折腾、少跑路。

学科建设是医院最核心的引擎。它通过技术创新提升诊疗能力，通过人才培养搭建稳定梯队，也通过体系建设增强医院的辐射力。在同济医院的规划里，学科建设不是各科各做各的，而是更强调围绕器官系统和目标病种构建学科群，把原本分散在不同专科里的资源和经验组织起来，形成对重大疾病的系统性解决方案。

徐金富表示，医院对已具影响力的优势学科加大保障力度，明确对标国际、持续登高，对具成长性的学科纳入培育计划，在新一轮周期学科建设中给予更有针对性的支持，推动形成新的技术高地，同时提前布局交叉学科，把急诊急救、慢病全流程管理、前沿治疗等方向作为未来的增长点。

谈到未来几年的学科布局，徐金富也有了自己的规划，有些学科要继续向上攀登，把已经建立的优势做得更深、更稳，有些方向要主动“伸出手去”，在前沿技术和临床需求之间找到新的结合点。他把这条路概括为登峰引领、特色突破与融合发展，既要在重大疑难病种上形成更有代表性的学科高地，也要在细胞及基因治疗、智慧急救、全程慢病管理等前沿与特色领域做出自己的医疗特色，同时推动多学科协作，让其成为诊疗的日常。

西方医学之父希波克拉底认为，医术是一切技术中最美和最高尚的。严谨的科学态度、精湛的医学技术和温暖的人文关怀，从来就是医疗服务中不可或缺的组成部分。但医护的人文素养有高有低，高源直言，甚至有些医患矛盾就是人文关怀不够，沟通不到位导致的。

为了尽可能地提升医护人员的人文关怀、医患交流水平，医院推出了《医患沟通手册》，在这本手册中，医院把常见投诉与误解情境做成问答式指导，邀请人文专家、临床专家与经验丰富的医生共同参与，做成能随身携带的口袋书，让一线医护碰到类似场景就知道怎么说、怎么解释。

“沟通不好很多时候并非医护人员的态度问题，而是医护没有充分意识到患者需要什么，最关心的问题是什么。手册很好地填充了这个空缺。”高源表示，当把沟通变成流程的一部分，解释得更清晰，医患达成共识更充分，患者的疑惑会更少，医患之间的摩擦也会减少。“未来，医院计划邀请员工子女，为手册绘制漫画，让沟通手册更加生动有趣，也更加通俗易懂。”

人文关怀不仅是面向患者的，更是面向员工的。员工满意才是真的满意，高源对此深以为然。在他看来，单纯关心患者还不够，关键还要让员工满意，才能形成趋势层面的“双向关爱”——既关心患者，也关心员工。自1999年起，医院便开展“家庭日”活动，打造“同济家文化”。对于员工而言，家庭日创造了深层次的归属认同，对职业幸福感而言，家庭日提供了不可或缺的心理支持系统。“这种内在的温暖会自然而然地流淌到医患沟通的细节中，一个被爱包围的医护人员在沟通中，也会更耐心、更共情，更能理解患者。”高源说。

从历经“泉心医伴”服务文化，到“一源三脉”文化体系，再到“六位一体”高质量发展新文化体系，我们把医院文化建设渗透到医院的医疗质量、科研教学、人才培养、现代管理、人文教育等多个方面，尝试为公立医院文化建设提供可复制、可推广的实践样本。“人文不再是个体一时的善意，而是成为一套体系，在医务人员心中生根发芽，既照亮患者的就医全程，也托住医护的职业日常。”高源说。