区消保委介入调查后了解到，张女士购买的是冰岛出境游13日行程，途中需经芬兰赫尔辛基机场转机前往冰岛。调查显示，国际航班转机通常会预留约3小时以降低误机风险，而本次行程仅预留1小时，主要与航班选择受限有关。上海至赫尔辛基每日仅有两个航班，一班当日14时抵达，另一班需次日清晨5时50分抵达；而赫尔辛基飞往冰岛的航班更为有限，当日仅有下午3时一班。
从既有条件看，行程安排并非完全不可行。行程前置航班的出发准点率在60%，到达准点率93%，准点率较高。赫尔辛基机场官网显示，在行李直挂、无需重新托运、无需边境检查或额外安检等条件同时满足的情况下，最短转机时间为35分钟。该行程后续航班无需重新托运行李，芬兰与冰岛同属申根国家，也无需进行边境检查。综合时间与成本因素，旅行社最终选择了较为紧凑的中转方案。
然而，张女士当天的行程还是出现了意外。通过旅行社提供的航司误点证明得知，当天该航班出发晚点50分钟，到达晚点16分钟。张女士一行虽有导游带队，但登机口之间仍存在距离，最终未能赶上后续航班。
在责任认定方面，张女士认为转机时间过短属于行程安排不合理，向旅行社提出6000元赔偿诉求；旅行社则认为误机系航班晚点导致，责任应由航空公司承担，仅同意给予1000元补偿。
区消保委指出，《旅行社服务质量赔偿标准》中存在不同条款可供适用：第三条规定，因不可归责于旅行社的客观原因造成损失的，旅行社不承担赔偿责任；第七条规定，因旅行社原因导致旅游者未能乘坐预定公共交通工具的，应赔偿直接经济损失并支付20%的违约金。双方正是基于不同条款坚持各自立场。
综合调查情况，区消保委认为：本次行程的转机预留时间在理论和以往实践中具备可行性，但高度依赖前段航班准点率、机场运行效率及旅客配合程度，客观上存在一定风险。目前相关法律法规并未对转机预留时间作出明确、强制性规定，在缺乏明确约定的情况下，难以认定旅行社是否构成责任，建议消费者在购买产品时考虑到相关风险。
由于双方分歧较大，本次投诉最终终止调解。
撰稿：毛奕云
编辑：竺嘉茹
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