MU暖心服务，让旅途有温度无阻碍

默契协作，暖心相伴更安心

@安徽分公司

MU5570西安飞往合肥的航班，廊桥连接处的灯光不算明亮，但几个身影凑在一起，把这里变得格外让人安心。

机组人员半蹲着，小心扶着坐在轮椅上的乘客，有人留意着他的状态，有人轻手轻脚地帮着整理背包——没有慌乱，只有稳妥又耐心的协作。

这不是什么惊心动魄的场面，却藏着最实在的善意：当有人需要搭把手的时候，总有人会第一时间站出来，把细致的关怀落到每一个动作里。

全程守护，轮椅旅客无忧行

@客舱部

MU航班的客舱里，柔和的顶灯映着暖意，一位独自乘机的轮椅旅客刚入座，乘务员小张便快步上前。她半蹲着身子，轻声询问：“您旅途辛苦，需要调整座椅靠背或帮忙放置行李吗？”

全程里，她细心记下旅客的需求：安置行李时轻拿轻放，调整座位时反复确认舒适度，旅客休息时悄悄拉下遮光板挡住强光。用餐时，见旅客手抖着难以掀开餐盒，小张立刻上前温柔相助，还递上洁净的纸巾。下机时，旅客满脸笑意称赞：“服务真是太好了，下次还选你们公司的飞机。” 一句朴素的认可，让所有的付出都有了温暖的回响，也让客舱里的善意愈发真切。

主动服务，贴心护航享舒心

@西北分公司

东航西北分公司地服部旅客一分部工作人员王雯洁看到一位坐在轮椅上的旅客正前往柜台，便主动上前迎接：“您是要申请轮椅服务吗？”“是的，我这腿伤了，又听说T5很大，我担心自己赶不上航班。”了解到旅客的困难后，王雯洁立刻为她办理了轮椅服务。

由于距离旅客登机时间还有一个多小时，王雯洁又贴心地将旅客推至爱心服务专区等候，并告知旅客已经安排了特服员，稍后会将她护送上飞机。旅客落座后对王雯洁说道：“谢谢你啊，多亏有你了。”

一声声感谢，是旅客对东航地面服务的认可，也是对地服部每一位员工的激励——无论是何种特殊情况，只要旅客需要，地服人都将全力以赴。

贴心导盲，护旅客顺利登机

@浙江分公司

清晨的机场航站楼里，地服部接到了特殊的出行任务。一位旅客将在导盲犬Black 的帮助下乘机。为了让行程更顺畅，工作人员提前协调近机位，安排专人在舱门口等候。

舱门开启的瞬间，地服员带着微笑上前迎接，旅客牵着Black一步步顺利完成登机，没有匆忙的脚步，只有耐心的指引与细致的关怀，整个过程被温馨与暖意包裹，让这场云端之旅从起点便满是安心。

手语传情，双向温暖共见证

@山东分公司

6月17日，山东分公司MU5328航班迎来30余名听障旅客组成的旅行团。乘务组提前备好图文卡片，一对一提示服务信息；供餐时用清晰“餐饮卡”帮旅客直观选餐；遇气流颠簸，乘务员们有人用手势传递“坐稳扶好”，有人同步安抚周边旅客，默契十足。

服务间隙，客舱变成温馨手语课堂：旅客教授大家“你好”、“谢谢”的手语，乘务组则献上连夜排练的《没有什么不同》手语舞，让旅客眼眶湿润。落地前，30余张手写卡片递来：“你们让天空有了温度，这是最美的飞行记忆”，这一切成了双向温暖的见证，也彰显了东航“四精”服务的初心。 

东航竭诚为在乘坐航班时需要使用轮椅的旅客提供必要的服务。

1、仅受理东、上航实际承运，且挂东、上航航班号的航班。

2、联程航班服务申请需满足以下条件：

联程航班只接受定妥航班并确认全程座位，实际承运人为东航(MU)、上航 (FW) 的首个联程航班，且当天中转、中转地在主要枢纽航站（浦东、虹桥、昆明、西安），最短衔接时间 (MCT)不少于150分钟（含）。

地面轮椅：提前24小时（航班起飞前）

客舱轮椅：提前48小时（航班起飞前）

建议请于航班预计起飞前120分钟办理乘机登记手续。

1、机场协助登离机协助、旅客座位安排。

2、机上专项服务可移动式通道扶手、助残设备舱内存放、客舱轮椅、残疾人专用卫生间、机上协助。

东航竭诚为视觉（双目有缺陷、失明）/听觉（双耳听力缺陷）障碍旅客提供必要的服务。

填写一式两份的《特殊旅客乘机申请书》，如果您不方便填写《特殊旅客乘机申请书》，请告诉东航95530的工作人员，我们将帮您填写后通过传真或电子邮件的方式将申请书发给您。如果您不方便接收传真或电子邮件，可于乘机当日由现场工作人员协助您填写《特殊旅客乘机申请书》。

1、东航直属售票处

2、拨打955303、访问官网/APP

东航竭诚为残疾人（视觉/听觉障碍旅客）群体需要携带服务犬（包括辅助犬、导听犬、导盲犬）提供服务犬运输服务。

1、《服务性动物运输申请书》

2、服务犬有效的工作证明（《动物训练合格证明书》、《动物工作证》或《动物身份证》）

3、国家相关职能部门出具的《动物检疫合格证明》

4、狂犬病疫苗接种证书（国际）

1、带进客舱的服务犬，应在登机前为其戴上口罩并系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。在征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况下，可不要求为服务犬带上口套。

2、旅客应负责服务犬在客舱内的排泄，并不得影响机上的卫生问题。

3、如旅客同意托运服务犬，可按照小动物运输程序将服务犬连同容器和食物免费运输，其重量不计入免费行李额内。