今年全国两会，“好房子”首次被写入政府工作报告——适应人民群众高品质居住需要，完善标准规范，推动建设安全、舒适、绿色、智慧的“好房子”。随着国家标准的出炉，一场覆盖全国的居住升级行动正全面展开。
小微小区人少资源薄，物业服务常“捉襟见肘”；老旧小区年久失修，矛盾投诉多是“家常便饭”。可在闵行，几处曾被视作“老大难”的小区，却悄悄完成了令人惊喜的“逆袭”。这些小区究竟靠什么破局？
“全能管家”守护278户小微小区
278户居民、5人物业团队——闵行区晟虹新景苑虽是小微小区，却以“全能管家”式的服务成居民心中的“好房子”标配。
位于沪青平公路上的晟虹新景苑，是2002年建成的商品房小区，全小区只有278户居民，所属新虹街道航华一村二居委管辖。“这是一个集‘大家之力’关心的小区。”航华一村二居委党支部书记梁春荣说，这个小区建造年代最早，电梯超龄时长最久，居民的需求最为迫切。小区充分发挥党建引领作用，组织居民统一意见，成为该居委管辖的3个小区中最先实现国补换梯的小区。“有一天晚上8点，我们家电灯突然跳掉了，蜡烛也找不到，我给小杨打电话，正在家里吃饭的他一分钟也没耽搁，就跑到我家里来查看原因。”第一批入住晟虹新景苑的住户王阿姨深有体会，“有居民家里马桶堵住了，小杨帮忙疏通管道，徒手捞垃圾，一点不嫌脏，有时一趴就是很长时间，买材料、焊接，一做就是三四天”。王阿姨口中的小杨，其实是晟虹新景苑在管的易达物业经理杨德停。这家水管爆掉了，那家电灯跳闸了，小杨总是有求必应。而在晟虹新景苑，小区物业服务团队人员总共加起来不过5人。5人团队如何“包揽”278户的烦恼？“不像其他小区物业外包员工，我们都是自家人”，杨德停介绍，在他们公司，人人都是多面手，一人精通多类技能，5人就能基本覆盖并解决居民的日常修补，这其实是很多小微小区的物业服务特点。作为物业经理的他，小区维修技能也不在话下，所以同时兼任维修工的职责。“虽然人数并不多，但也恰恰因为这样，反而成了他们服务的优势。”王阿姨说，工作人员与居民贴得更近了，彼此之间就像亲人一样，遇事能帮的就帮。去年上半年，街道、居委会通过“微更新、微改造、微提升”项目，在小区内新建了一处非机动车棚，增添了近30个非机动车充电桩，物业人员就主动参与到小区非机动车停车管理中。“虽是‘全能’，但也会遇到力所不及的事”，杨德停说，一个人的能力有限，遇到范围更大的工程，比如多幢楼屋顶漏水维修，在实施过程中也会协调调度总公司的维修资源，共同参与维修工作。如今，在晟虹新景苑，人们常见身穿制服的物业人员马不停蹄地在小区跑。在王阿姨心目中，“好房子”中一定有一个“好物业”：做事踏实，应急处置又好又快。而在城市化进程中，晟虹新景苑的“家物业”模式或许可以为小微小区提供“小而美”的治理样本。位于莘庄镇的新珠苑小区盘子更小，仅有3幢楼147户居民，但它却在居委会、物业、业委会“三驾马车”协作下，通过物业调价与服务升级，实现了治理“逆袭”。该小区于去年通过业主大会聘任了新物业，同时对物业费进行了调价：居民住宅物业费由1.4元上涨至1.8元/平方米/月。“虽然上涨了4毛钱，但我心底里觉得值。”居民张老伯介绍，新物业上任后，就解决了小区两件“疑难杂症”。“小区门前公共管道堵了好几年了，一下雨就积水，这次总算通了，今年台风季再无积水，1号楼污水管改造也让异味彻底消失。”一般来说盘子越小的小区物业费越高，经第三方评估，该小区实际成本应达4.5元/平方米/月，但物业却以1.8元的价格维持了可持续服务，靠的是什么？“我们有独到的工作秘诀，通过‘区域化协作’模式，请共享维修团队共同管理小区。”新珠苑小区所在的上海安必盛物业管理有限公司区域经理赵安介绍道。赵安介绍，新珠苑小区物业人员总共5人，但背后有一支强大的后援团。安必盛物业管理地铁北广场片区的4个小区，在工作中，基本采取区域化协作的模式。比如为新珠苑小区门前公共管道疏通，就选取了周边小区的4个维修工一起工作，“4名维修工花了一天时间，今年台风季没有再堵了”。记者了解到，此前，该小区通过召开业主大会，已完成新物业选聘、物业费调价等相关工作，还制定了小区停车、宠物、生活垃圾管理等公约，目前，小区还有4台电梯纳入以旧换新，正在走相关流程。“新物业是小区治理中很好的合作伙伴。”新珠苑小区业委会相关负责人表示，每次开展业主征询工作，业委会都委托物业公司的工作人员帮忙。“业委会借助物业人力开展征询，既解决人手不足问题，又提升了居民沟通效率——这种‘信任换效率’的协作，正是小社区灵活治理的关键。”相关负责人表示。今年，位于莘庄工业区宝铭苑小区“美丽家园”改造与换梯双双进行，但在最忙的时候，该小区治理类矛盾却不断减少，物业类投诉工单持续走低。该小区曾因投诉量较高列为“重点矛盾化解小区”，如今，在闵行物业服务星级评价中，居民满意度一跃而升，背后的秘诀是什么？“解决问题前置了，矛盾自然没有了。”18号楼组长马阿姨笑着说。“有物业方面的问题直接找李经理，现在小区居民还有谁不知道他的电话？”今年6月起，宝铭苑小区为破解物业服务难题，优化服务流程：形成接报—预约上门—实施维修—确认签字—回访的工作闭环，物业经理李光全更是主动公示个人手机号作为“第二热线”，通过预约上门维修提高维修效率，维修过程中的沟通和维修结束后的回访，打通物业与业主的沟通渠道，高效响应了住户报修需求。“自从干物业后我的手机一直是24小时开机的，但公示了私人电话后，话费直接翻了3倍以上。”李光全调侃道，现在出门一直常备着充电宝、充电线，生怕一不小心错过电话了。一天，李光全的手机又响了，18号居民俞阿姨反映，小区阳台漏水了。接到电话后，李光全立马前往查看，经过反复勘查，大家确定，造成俞阿姨家漏水的真正病灶在屋顶。“小区正在‘美丽家园’改造，此前已排摸了四五十户需要维修的点位。”李光全介绍，面对新增情况，大家立即在小区再一次进行了排摸，将还存在屋顶、屋面、围墙漏水的点位纳入“美丽家园”改造中，促成了一件事到一类事的解决。在居民的心中，李光全还有一个优点：习惯“捡垃圾”！“他有很多宝贝，你要啥，他都会给你变出来。”马阿姨说，小区休闲椅坏掉了，他用平常居民装修的废料修好了。小区还有一段路开裂了，他用半包居民丢弃的水泥，足足铺了七八公分厚度的一平方米路呢。“他就是废料改造达人，在他那里小型维修从不委托，自己就做掉了，帮我们省了不少钱。”瓶安路居委会党支部书记陆敏介绍，宝铭苑小区于2008年建成，共有47栋多层、高层居民楼，因为房屋年久失修，此前居民矛盾较多，这段时间，小区特地成立了美丽家园综合修缮项目协调小组，每天居委会、物业、业委会、居民代表轮流接待，大家把“被动接单”变为“主动服务”，把“投诉工单”变为“共建清单”，让矛盾进一步化解。宝铭苑为老旧小区改造提供了“闵行样本”：以“问题前置”化解矛盾，以“闭环服务”提升效率，“好房子”它不仅是建筑的新旧更替，更是基层治理能力的迭代升级。
