从“被动接诉”到“主动治理”，看青浦这个街道如何巧解难题

“以往是居民投诉了才去解决，现在我们通过‘巡查+扫码’，不少问题没等投诉就化解了。”盈新综合网格负责人吴虹介绍，网格打破“坐等工单” 的被动模式，组建“网格员+ 专业执法队”治理梯队，推行“日巡+夜查”错时巡查制度，覆盖辖区商贸体、居民区、主次干道等重点区域，同时在3个商贸体及各村居宣传栏张贴盈新网格码，居民通过扫码即可反馈诉求，实现“你扫我办”的前置处置。

2025年年初，网格队员在漕盈辖区盈港路门店巡查时，发现门店二楼有飞线，而且飞线一头通往绿地草坪存在极大安全隐患。网格获知后立即对接青浦区信息协会，通过协会召集四大运营商实地“会诊”，仅用2天就完成飞线整治，消除了安全风险；在汛期，队员常态化巡查中发现漕盈地铁站3号出口顶棚漏水，网格迅速对接物业督促他们及时制定整改方案，并尽快在短期内予以修缮，保障居民雨天出行安全。截至8月，网格队员自发处置问题1118个，通过 “一格一码” 提前化解诉求70余个，城管部门针对广场舞扰民、跨门经营等夜间问题执法处置80余起，从源头减少了热线投诉量。

针对热线工单中“停车难、噪声扰民、物业维修”等高频诉求，盈新综合网格建立“分层分类、靶向化解”机制，通过“网格统筹+社区落地”的协同模式，破解不同类型难题。

针对物业维修、装修扰民等共性诉求，网格协同社区联合“三驾马车”（居委会、业委会、物业公司）建立“常态分析改进机制”：如针对维修投诉高发问题推动业委会分片包干回访，针对装修扰民问题由物业加强事前宣传、事中巡查等，通过定期分析研判，推动共性问题投诉量显著下降。网格层面则通过“晨会、周会、月会”梳理信息，本区域问题2天内解决，跨区域疑难问题由网格长协调，1个月内无法推进的由工作站在每周一次的街道党政班子例会上递交，确保“事事有回音”。

“有法律问题找王老师工作室，心里踏实！” 这是盈新综合网格居民的共识。为提升矛盾化解专业性，网格依托西部花苑社区“王老师法律事务工作室”，构建“社区调解+专业支持+司法引导”的闭环体系——工作室由原青浦法院法官王敏建牵头，6名退休党员组成，免费提供法律咨询、纠纷调解服务，2014年成立至今已受理咨询超10000件，调解成功率超90%。

在梅香公园广场舞扰民问题处置中，网格就联合工作室邀请公园管理方、音响设计单位召开党建联席会，最终制定“定向音响降噪” 方案，由新城公司出资安装设备，中高考前投入使用，周边居民纷纷点赞。针对外卖小哥“电瓶车进门难”问题，工作室还参与由网格召集的社工办、居委、物业、新就业群体支部商讨会，推出 “增设快递架、配备手推小货车” 等措施，近期相关投诉基本清零。

“王老师工作室不仅帮居民解难题，还为我们提供专业支撑，让矛盾化解更有说服力。” 吴虹表示，工作室的 “第三方视角” 和法律专业度，既弥补了社区工作者的经验短板，也让居民更易接受调解结果，协助街道处理重复不满意工单的回访满意度达80%以上，成为热线提质增效的 “硬核助力”。