作为黄浦区老牌公房管理单位，这个盛夏，永嘉公司在降低12345热线投诉总量和重复投诉率方面取得了较好的成效，5月—7月投诉总量持续大幅降低，在12345服务热线办理质效方面更高了。
作为永业集团所属上海市卢湾公房资产经营管理有限公司的全资子公司，永嘉公司负责管理黄浦区瑞金二路街道、淮海中路街道的67个物业小区，涵盖花园住宅、公寓、新里、旧里、新工房等多种房屋类型，涉及居民2.4万余户。
在处理12345热线工单的过程中，工作人员发现许多案件源于居民对物业小区管理处和管理人员不熟悉，导致他们选择通过12345热线进行咨询。为了从源头上解决这一问题，一系列改进措施立即落到实处。
一方面，健全“6+N”信息公开机制，在楼道、宣传栏等显著位置公示小区管理员、小区经理等服务人员的联系方式，确保居民在日常出行中能轻松获取。另一方面，精心制作并向每户居民发放便民服务卡，卡片上清晰印有小区管理人员的联系方式，便于居民随时联系。
通过这些举措，小区居民在遇到问题时，能够第一时间联系到相关工作人员，不仅减少了热线工单的产生，还显著提高了问题解决的效率，为建立良好的信任关系奠定了坚实基础。
居民对物业的认同感和归属感是降低投诉率的关键。因此，永嘉公司制定了详细的居民走访计划，将增强居民熟识度作为一项重要工作来抓。
小区管理人员按照既定计划深入辖区，与居民进行面对面、心贴心的交流。通过不断的走访、认真倾听、及时吸收采纳，提高居民的参与感，激发他们管理小区的积极性，将他们从小区管理的旁观者逐渐转变为参与者和支持者。这种良好的互动关系，有效减少了因误解或沟通不畅导致的投诉，进一步增强了社区的凝聚力和向心力。
工单数据是反映服务质量和问题的重要依据。“我们每月会对投诉工单进行全面、深入的整理和归类，从不同维度进行分析，理清季节性、整体性、普遍性、苗头性问题。”永嘉公司相关负责人表示，通过深入分析工单案件，找出难点问题的根源，并结合小区的实际情况制定相应的预防措施，以应对可能出现的问题。
今年，黄浦区房管局提出了《上海市住宅小区物业服务质量提升行动方案》，持续深化“未诉先办”机制，不断强化问题前置发现，致力矛盾纠纷前端化解，推动小区管理从“解决一件事向解决一类事”转变，提升物业履约水平，有效降低投诉率，绘就安全、和谐、宜居的幸福画卷。
记者 / 王月华
编辑 / 樊陆佳
图片 / 区物业中心
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