6月27日，浦东新区“12345市民服务热线大模型”正式上线。该大模型依托浦东新区政务云，实现了热线大模型的本地化部署及应用，通过数字赋能不断提升热线服务效能。
2024年，浦东新区受理承办热线工单41万件，占全市的三分之一。从市民侧来看，诉求总量多、情况复杂、对于问题处置的要求日益提升。从政府侧来看，工单处理压力大，对于各类问题的精准画像和分析缺乏有效的技术支撑。为此，浦东新区城运中心从赋能热线业务入手，加强数字赋能和技术保障，更加科学有效地利用热线资源，增强合理诉求办理质效，扎实推动基层热线减负增能工作走深走实。
热线凭借大模型先进的自然语言处理与深度学习技术，融合市民诉求场景需求，形成智能标签、答复要点审核、回复内容审核等19项智能体搭建，通过智能组合，先期完成结案信息审核、热线报告撰写、优秀案例匹配、热线智能问答4项功能开发，并实现热线业务系统的实时对接，全面提升热线服务效能，为市民提供更高效、更贴心的政务服务支撑。
在结案意见审核功能方面，热线通过大模型，对答复要点、回复内容、事实认定等内容进行自动分析，并实现与热线系统的对接，单条工单审核耗时由人工平均15分钟缩短至5分钟，审核准确率达90%，文本规范性有效识别率达98%，极大地提升了人工审核效率。
在智能周报功能方面，热线通过智能选题、报告生成、标签库等多个智能体，自动结合舆情和工单内容，15分钟内一键式自动生成涵盖热点综述、优化建议等的标准化民情周报。
大模型还设置了“热线通”，通过构建热线业务专业知识库，形成智能热线客服助理，围绕热线知识辅助、案件追踪、政策法规、操作规范、工单处理意见生成等核心功能，为热线业务提供全方位智能支撑。
下一步，浦东新区城运中心将通过持续优化模型能力，进一步完善诉求标签体系，加强热线数据动态监测与智能分析，推动问题处置从“被动响应”向“未诉先办”主动治理转变，有效减少基层重复处置、低效响应压力。同时，将加快大模型技术从热线领域向“一网统管”全域延伸，不断提升城市治理的智能化、精细化水平。
