“民情快办”更畅通，这个街道急难事不过夜的秘密是……

湖南街道淮中片区民情快办工作站“物业+居家养老”服务站

今年3月，湖南街道淮中片区民情快办工作站在复兴西路8号落地，已高效办结居民咨询、诉求100余件。其核心在于“七个一”流程规范：

一口现场通办：所有咨询和诉求统一受理，避免居民多头跑动；

一人专岗即办：专人负责跟进，确保责任到人；

一天答复市民：24小时内向居民反馈处理进展；

一起协同快办：跨部门联动，提升解决效率；

一路统筹督办：全程跟踪督办，防止推诿拖延；

一屏纵观片区：智慧大屏实时监控，动态掌握片区民情；

一件事到一类事：从个案解决延伸至同类问题系统性处理。

同时，工作站构建“五个事”分级处置机制：

紧急事：微网格员1小时内到达现场处理；

一般事：站点1天内统筹解决；

复杂事：片区3天内多方协同处置；

疑难事：街道7天内条块联动突破；

苗头事：党工委每月研判，跨前化解潜在矛盾。

这一机制极大提升了治理效能，居民诉求从“被动应对”转向“主动破题”。同时，为满足高频需求，工作站还开设两大专岗：“专业律师+人民调解员”提供法律咨询与矛盾调解服务；“专职物业+居家养老工作员”则聚焦物业问题与养老服务。

湖南街道淮中片区民情快办工作站“专业律师+人民调解员”专岗

前不久，东湖居民区党总支书记张旖旎现场接待时发现，淮海中路某老旧小区楼梯缺乏扶手，老人上下楼存在安全隐患。工作站迅速联动街道管理办、房管所与物业，次日即开展实地调研，通过协商会确定改造方案，最终定制出既符合历史建筑风貌又保障安全的硬木扶手。“现在上下楼安心多了！”一位患有类风湿关节炎的老人感慨道。针对街道老旧小区多、居住的老年人多的特点，通过各居民区调研了解，很多楼道都缺少扶手，面临老人上下楼难题。为此，街道完善优化了“建筑可行性分析—居民意见征询—方案全过程民主—扶手安装”4步扶手安装流程，2周内23个扶手安装到位。

居民全过程参与扶手的方案制定

湖南街道老龄化率达43%，历史保护建筑与高龄居民交织出独特的治理命题，养老问题也是民情快办工作站收到居民反馈中最高频的诉求。对此，街道党工委专题研究，联合上海衡复物业公司，围绕高频事项，从机制入手推动系统性解决，将“物业+养老”服务模式由“一件事”拓展为“一类事”，实现从“房屋管家”向“生活管家”的转变。

在这一过程中，街道聚焦老人日常生活中的“关键小事”，如家庭清洁、助医陪诊、代购代配等高频需求，探索建立标准化服务体系，并通过“一户一策”精准对接不同家庭情况。以五原路—安福路区域为试点，衡复物业推出定制化服务清单，涵盖家庭快扫、换季空调深度清洗、上门理发、代配药品等项目，切实提升老年群体的生活便利度和幸福感。

发放“2025年慰老挂历”

今年4月，衡复物业进一步优化服务供给，制作并发放“2025年慰老挂历”，以特大字号标注“颐乐管家”联系方式，覆盖155名80岁以上老人；同步上线“云服务”平台，方便海外子女扫码预约服务或代缴费用，真正实现“让数据多跑路、让老人少跑腿”。每半年一次的服务清单评估与优化机制，则确保服务内容始终贴近老年人的实际需求。

适老化改造也成为“一类事”系统解决的重要体现。针对风貌区内的公共卫生间及公共走道设施陈旧等问题，通过居委会组织居民协商、物业制定可行性方案等渠道，在兼顾风貌保护的前提下，有序推进防滑地砖铺设、淋浴房等适老化改造。此外，近150平方米的衡复适老化体验中心也在规划建设中，未来将提供智能护理床、电动沙发等设备的现场试用与安装服务，打造一站式适老化服务平台。

在武康片区，颐乐管家李经理日均接到2～3位老人的求助，服务范围涵盖家庭清扫、陪同就医、代购物资等日常事务。“管家不仅帮我修电器，还常陪我聊天，像家人一样贴心。”一位独居老人感慨道。这种“生活管家”式的陪伴，正是湖南街道以机制创新回应民生需求的真实写照。

通过从“一件事”到“一类事”的延伸拓展，湖南街道实现了养老服务从被动响应向主动供给的转变，也为民情快办机制注入了更深层次的人文关怀。

湖南街道通过党建引领推进“多格合一”，整合党群服务中心、城建中心等力量，持续为物业赋能，深化“物业+养老”快办模式。

片区会上多元协商解决难题

湖南街道的实践表明，“民情快办”不仅是一种机制创新，更是对老龄化社会的温情回应。从“七步闭环”到“物业+养老”，从“急难愁盼”到“贴心小事”，这里的故事印证了社区治理的核心——以民为本，让速度与温度同行。