独居老人在家跌掉，或是遭遇心血管疾病突发等情况，第一时间求救的对象多为子女。近年，不少子女会为独自在家的老人安装视频监控；但有时即便子女获知老人的求救，也很难在短时间内赶回父母身边。

2023年，黄浦区老西门街道设立了上海首个街道层面的“老年人应急服务中心”，尝试在15分钟内“回应老人求救”。当老人在家跌倒、突感不适等，可以按响安装在家中的应急按钮或应急电话，24小时值班的专业人员收到信息后，最多在15分钟内赶到现场，处置相关状况。

“老年人应急服务中心”在过去一年里，处置了8起紧急求助，因处置及时，老人都化险为夷。这项服务目前可以覆盖黄浦区5个街道。但记者了解到，该服务在向市场推广中“升温”较慢。

“老年人应急服务中心”能否解决居家养老的一些难题？在市场上推广为何不太顺利？

第一时间回应老人的求救

龙年春节后的一天中午，独居的孙阿婆在家中摔倒。老人挣扎着爬起来，感觉很不舒服，就按了应急按钮。几分钟后，“老年人应急服务中心”的值班人员带着生理检测设备，赶到了老人家。引导老人开门后，值班人员为她测量了血压心率：高压195，心率38。值班人员判断老人需要就医，立即为她叫了120救护车，并陪同老人一起到医院就诊。得知老人没有家属可以到医院陪诊，值班人员又陪伴老人在医院进行了诊治，并在医生确认老人安全后，将她送回了家。

这是老西门街道“老年人应急服务中心”最近服务的一个案例。

“老人在家中遇到紧急情况，往往最先想到的是找子女。有的老人也会找居委干部。”老西门街道相关负责人说，如果子女不住在附近，很难短时间赶过来；居委干部作为非专业人士，很难判断要不要将老人送医。

“老年人应急服务中心”的首要任务，就是第一时间回应老人的求救。位于蓬莱路上的“老年人应急服务中心”，全年365天、24小时亮着灯。六位持有养老护理医疗照护证的工作人员，轮流值班。服务中心接入了老人家的报警设备中，一旦收到求救，确认需要赶到老人家，无论刮风下雨，两位值班人员都会立即骑上电瓶车出发。

除了紧急情况的响应，应急服务中心还提供老人身体状况的监测与电话问候等服务。

如，签约老人的床单下会设置一条睡眠监测带，服务中心可远程监测到老人的睡眠、血压心率等情况。“如果一位老人没有白天睡觉的习惯，但某一天白天一直在睡觉，我们从监测带传回的信息上看到后，会怀疑老人可能身体不适。值班人员会告知她的联系人，请他们上门查看，避免老人出现意外。”上海莳花斋养老服务有限公司总经理王海水说。

又如，有的老人夜里睡不着或做了梦，也会按响家中的应急铃。值班人员接听后，对老人进行心理安慰与疏导。去年以来，应急服务中心为老人提供了6000多次的电话问候、心理安慰等关爱服务。

为老服务除了数字技术，更需要“人”

来自2020年第七次全国人口普查结果显示：全国单独居住的老人为3729万户，占“有老人家庭户”的21.38%，相比10年前的第六次全国人口普查增长了6.5%。

这几年，纯老家庭的比例也在上升。尽管家中生活着夫妻两人，但都是老人，遇到紧急情况，也需要求助。不久前，老西门街道辖区内一户纯老家庭，爷叔在电梯前不小心跌倒，站不起来，阿婆却无力扶他。他们找不到邻居帮忙，就联系了应急服务中心值班人员。几分钟后，值班人员就赶到现场，进行了救助。

即便老人和子女同住，如果子女不在家，老人遇到危险，还是可能处于无助的状态。有的子女会在家安装视频监控，但老人如果真的发生危险情况，还是需要有人马上赶去现场救助。

这几年，上海不少街镇推广了“一键通”为老服务项目，其中也有应急服务，但并没有解决如何在第一时间到现场救助的问题。老人通过“一键通”发出求救的信息，接入平台，平台工作人员会通知家属，或在老人的要求下，帮助呼叫120急救。可当家属无法及时赶到，或老人无法说清自己的状态时，平台就很难精准地进行远程救助。“一键通”的承运企业之一——闵行康乐福养老服务热线最近在探索引入“老伙伴”志愿者开展互助帮扶，当无法联系到独居老人的家属或紧急联系人时，通过联系“老伙伴”志愿者到现场帮助老人。

老年人应急服务是一个新的为老服务项目，考虑到老人与家属的接受度，此类服务目前定价并不高。以老西门街道“老年人应急服务中心”为例，收费为每月200元，包年为每年2000元。费用中包括租借安装在老人家中的设备，以及不限次数的、可以电话解决的服务。而一旦发生紧急情况，需要专业人员上门服务，白天上门一次收费100元，夜间上门一次收费200元。上门服务包括检测老人的生理指标，拨打120，陪同老人等待专业医护救援以及按照老人与家属要求的陪诊服务等。

“签约时，我们会要求老人留下家属电话或紧急联系人电话。有些老人子女在海外，在购买服务时也会请他们给我们一个上海的联系人。如果家属或联系人无法及时赶到老人家中，我们会陪老人先去医院就诊，等家属与联系人到达后进行交接。如果家属与联系人需要我们全程陪诊老人，则需要再支付陪诊费用。”王海水说。

“在老龄化程度逐渐走高的上海，关照老人居家安全的应急服务，有一定规模的市场需求。”业内人士说。

市场化不及预期，不足百位老人出资购买

尽管老年人应急服务有市场需求，但在市场上推广却并没有那么顺利。

“老西门街道实有居住人口中60岁以上老年占了37%以上，80岁以上老人有1400多位，独居、纯老家庭1000多户。我们调研过，在经历了旧改后，很多老年人因生活习惯，还是选择住在辖区内，但子女都搬到了外区。守护好高龄独居老人的居家安全，是我们支持企业运营服务中心的初衷。”老西门街道相关负责人告诉记者，之前辖区内推广过“一键通”等应急服务，但并不能完全满足社区老人的需求，因此探索了24小时“老年人应急服务中心”的做法。

目前，老西门街道为各个居委会购买了这项服务，作为居委干部回应老人应急情况的补充。“当居委干部接到辖区老人感到不适的求助电话，居委干部同时可通知应急服务中心派人上门进行专业的救助。”街道还为辖区内100位高龄、独居等需要特殊照护的老人，购买赠送了这一服务。运营一年来，服务中心起到了很好的应急作用。

但要让服务走得更远，街道与企业希望，应急服务中心能够通过市场化方式运作起来。“第一，应急服务的全时段、短半径的特点，要求企业要密集布点、人员充足，企业有较大的运营压力。第二，老人接受度不高，很多老人还是希望政府托底，但对政府来说，如果面向社区所有老人托底，在财政资金上是有困难的。”街道相关负责人说。

为实现15分钟内响应，应急服务中心在黄浦区设立了3个实体服务站，均安排了专职人员值守，服务覆盖老西门、打浦桥、南京东路、小东门、半淞园等5个街道的老人。但过去一年，这五个街道的老人自己出资购买此项服务的仅有70多位。

老年人应急服务的市场化不及预期，在一些业内人士看来，与养老观念的转变有关，市场培育还需时间。“当没有碰到紧急情况时，老人和家人可能觉得这个服务没有必要。可实际上一旦碰到危急情况，这个服务或许可以救命。”

此外，服务在推广中存在巨大的“信息差”，“绝大多数老人与家属并不知道这项服务”。应急服务中心在“家庭照护床位”推广时会介绍应急服务，可“家庭照护床位”也是新生事物，在全市推广的速度并不快。老西门街道相关负责人表示：“应急服务的服务对象是老年人，但购买服务的人群以老人子女为主，街道接下来帮助企业在社区进行宣传时将更为精准地进行信息推送。”