回望刚刚过去的2023年，中国太保寿险上海分公司以党的二十大精神为指引，坚持“以人民为中心”的发展思想，践行“消保为民”的初心理念，推动消费者权益保护融入经营战略和管理全过程，提升消保工作的主动性和创造性，切实保障消费者权益。

深化“一把手”工程，深躬消保“显担当”

分公司总经理躬身入局抓消保，担任分公司消保事务委员会主任，从高管参与接访、做实“三服行动”、党建引领消保三个角度，强化“一把手工程”，压实消保责任，提升消保水平。 

高管倾听客户之声。每季度高管参与接访并以适当形式倾听客户诉求，聆听客户投诉录音，直面客户主动倾听客户对公司产品和服务的意见建议。

高管践行三服行动。服务人民：扎实落地“太保庄园”重点攻坚项目，打通服务群众“最后一公里”，为人民重点办好一批“舒心事”。服务客户：每年开展两次“总经理接待日”活动，切实解决一批“烦心事”。服务基层：广泛倾听公司内外勤员工意见和建议，主动做好一批“贴心事”。

党建引领消费者权益保护。“太保服务”主题党日公益服务首站在虹口区市民驿站嘉兴路街道举行，这里是“垃圾分类新时尚”的首提地。同时，发挥党建赋能消保，分公司服务官带着初心，开展“太保服务”主题课堂。

构建“两全三头”消保体系，筑牢消保“思想根”

分公司构建“两全三头”消保体系，建立独立一级消保部门，构建全流程融入消保要素、全员承担消保责任的工作格局，实现在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保，提升消保工作水平。

构建“两全”机制、彰显服务初心。强化消保培训，开展产品和服务销售、消费者投诉处理等专项培训。优化销售行为可回溯机制，在双录过程中加入AI识别技术，对不符合要求的节点可以进行单节点的补录，有效提升客户的双录体验。完善消费者需求分析和风险承受能力测评机制，指导消费者选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。

打造“三头”架构、全心服务为民。在产品与服务的设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节围绕消费者八项权益，将消保审查向源头做深；加强理赔溯源分析，压实一线销售品质，从苗头加强消保；与上海市虹口区消费者权益保护委员会、上海银行业保险业纠纷调解中心等机构联动，聚力打造“党建红+公益绿+消保蓝”三色基地，共建“上海模式”消保示范区。

溯源整改化纠纷，提升消费者“信任感”

分公司把解决信访问题作为践行群众路线、做好群众工作的重要体现，以“排纠纷、化积案”为切入点，积极推进重复信访和积案化解工作，将调解作为贯彻“枫桥经验”的重要抓手。

梳理投诉源头，优化服务体验。从售前、售中、售后的各个环节规避不当风险，例如强化适当性销售管理，避免消费者因认知不足导致需求与产品错配。

压实销售品质，提升客户信任。设立“三区两岗”。在投诉处理中发现存在销售渠道问题的案件，转办追责，做到件件有落实、事事有追踪的全流程闭环。

多元联动合作，提振消费信心。与银保调中心进行深度合作，充分利用专业调解机构力量，全面落实“应调尽调”原则，力争将投诉案件化解“在早、在小、在一线”，提升消费者信任感。

创新消保模式，提升消费者“幸福感”

分公司不断提高教育宣传的规范性、创新性，针对性，通过线上线下联动开展保险宣教活动，利用新闻媒体等多类平台持续开展消保宣传工作。

推动“上分服务+”，提升客户满足感。不断升级“上分服务+”项目，项目期间班组成员及所属的120名业务员，累计服务23341名客户，内容包括激活睡眠保单、重疾探视、客户慰问等，用心推广“责任、温度、智慧”的太保服务，提升消费者金融服务体验与消费信心。

聚焦特定客群，增强服务获得感。聚焦“一老一少一新”群体，包括走进社区、企业、校园，贴近新市民等群体，开展接地气、具创新的消费者教育宣传活动。灵活利用营业大厅屏幕、分发宣传折页、“金融知识普及服务角”等方式，帮助特定群体提高金融防范意识和自我保护能力，增强获得感和幸福感。

打造青年优才，完善服务创新。创新成立“运育而申”项目，培养“专业、活力、高效”的青年人才队伍，不定期下基层进行消保知识及营运技能宣导。通过培训及督导组合拳，推动全员消保、主动消保、全流程消保深入人心。

面向未来，中国太保寿险上海分公司将坚持以人民为中心的发展思想，秉承金融服务为民，弘扬消保文化建设，夯实管理基础，增强金融安全意识，促进市场公平有序，瞄准客户需求，着力优化客户体验，严格落实监管、行业消保工作要求，进一步在机制完善、服务提升、执行监督、举措创新等方面深化全领域、全流程消保管理，切实保护消费者合法权益，践行长期主义、高质量发展，推动消费者权益保护工作做实做深，力争全司消保工作保持行业领先。