国华人寿股份有限公司始终以客户需求为导向，以技术创新为驱动，不断提升客户服务质效。目前，已在低碳智能技术创新、高标准打造有温度的适老助老服务以及守护消费者权益等方面取得了良好成效。

低碳智能技术打通服务痛点

在客服服务中，国华人寿利用中台引擎、风险识别、人工智能AI、实时交互、大数据等科技手段，创新推出e动柜面服务平台。实现出单、客户服务、运营等流程的线上化操作，成为智能化、无纸化、涵盖复杂业务的低碳绿色服务平台，客户足不出户即可随时随地轻松体验到国华的全流程线上保全服务。

e动柜面服务自2020年上线至今，始终秉承“以客户为中心，专注服务体验”的宗旨，已逐步实现了服务流程标准化、服务全程无纸化、风险管理智能化、客户服务离柜化、视频服务多场景支持等目标。其中，视频服务队伍具备了多年客户服务经验、并持有普通话二甲以上证书、中国寿险管理师等专业资质证书。他们以标准化规范的视频服务，解决了高风险业务需要客户亲临柜面的服务痛点，打通了最后一公里。

截至目前，e动柜面服务已上线42个保单服务项目，实现了保全线上业务100%全覆盖。服务效能提升的同时，也获得了客户及行业较为广泛的认可。

让老年人享受智能技术带来的服务便利

国华人寿从企业实际情况出发，通过智能化绿色服务与管理适应老年人的服务需求。为老年客户开通95549专属绿色服务通道，帮助老年客户及时解决问题；建立国华快捷缴纳保费绿色通道，通过页面提示方便快捷缴纳续期保费，确保保障持续有效；e动柜面“一点通”助老服务，解决了老年客户信息录入的困难，同时其“关怀模式”，更是解决了老年人文字查阅不清、操作浏览不便的困难。

国华人寿通过多种方式高效进行适老化服务的改造，不断提升智能技术的适老化水平。目前，已将适老服务进行了客服全流程覆盖，并为老年客群配备了VIP专属服务人员，在为老年人服务时会放慢语速，用子女式的关怀为老年客户送去贴心服务。老年客户进线即可享受到国华有态度、有温度、高品质的适老服务。

可持续性消保理念守护消费者权益

可持续性消保发展理念的运用是企业社会责任的重要组成部分。国华人寿已将可持续性消费者权益保护工作纳入企业文化建设，并全面贯彻落实监管机构关于消费者权益保护的各项要求。每年积极组织开展“3·15”保险消费者权益保护活动、7.8保险公众宣传日活动和金融消保教育宣传月等活动，根据要求成立活动专项小组，统筹推进全系统活动顺利开展。

为强化公司保险消费者权益保护主体责任，国华人寿在公司网站、公司微信号及营业场所设立宣传教育专区并发布涉及经营业务全流程的风险提示，组织各部门、机构健全消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护融入公司治理的各个环节，并持续完善落实消费者权益保护教育宣传工作。

展望未来，国华人寿将继续从客户需求出发，以客户为中心，推动金融保险服务持续优化。通过不断地探索与实践，深化提升客户体验，助力行业发展。