除了窗外的风声，这里只有或疾或徐的敲键盘声、接听电话的轻声细语，以及，突然响起的电话铃声和消息提示音，这意味着新的求助正在接入……

与喧闹的医院、社区相比，汉中广场304室是“防疫战”中另一片静谧的“战场”。这里是12355热线接听室的所在地，每天都有6位左右的志愿者在这里值班，为疫情期间的市民提供心理咨询服务，此外，每天还有20余位在家待命的志愿者，他们打下的每一行字，接起的每一通电话，都连接着这座城市里正孤独、焦虑、甚至狂躁的一个个普通人。

“您好，这是是上海12355，有什么可以帮助您的吗？”上午10时左右，值班心理咨询师叶继英接起了今天的第一通电话。

来电的是位母亲，她在电话里告诉叶继英，女儿最近在家情绪很暴躁，对学习也不上心，自己和女儿之间产生了不可调和的矛盾，希望获得帮助。对叶继英来说，疫情期间，这样的求助并不陌生。由于学校没开学，家长和子女长时间共处一室，很多原本被忽略的亲子矛盾，在特殊时期以各种各样的形式表现出来。

“嗯，我理解您。”“您女儿是什么反应呢？”“恐怕您需要先退一步，放低身段，以一种商量的姿态和孩子建立联系。”接听过程中，叶继英用一种低沉、平静的声音详细了解求助者的家庭情况，不时做出解答和建议。“低音量比高音量更能纾解情绪。”叶继英说。

令记者没想到的是，第一通电话持续了1小时20分钟。“平时咨询一般在40分钟左右，但如果对方比较迫切或者问题比较严重，我会尽可能多聊一会儿，希望能帮到更多吧。”咨询结束，叶继英告诉记者。

华东师范大学应用心理学硕士毕业的叶继英，已经在12355做了近10年的心理咨询志愿者。他说，疫情期间，心理咨询的重要性更加凸显。“身体危机可以采取科学方式治疗，但某种程度上，心理对身体的影响更大，更不能忽视，需要提前干预。”

值班心理咨询师叶继英正在接听热线（顾杰 摄）

采访当天，志愿者王慧接到的一通电话就很说明问题。一位母亲来电说，孩子在疫情开始后的一个多月里长时间依赖手机，食欲下降，情绪不稳定，并且有过自我伤害的行为。王慧意识到情况严重，经过反复询问，对方才承认，孩子有抑郁倾向，甚至有过自杀念头，此前已去过精神科就诊并服药。

“像这样的案例肯定需要进一步复诊，并通过药物和更专业的心理咨询配合治疗。所以在做完记录后，我就帮忙联系了精神科医生，安排他们明天前去就诊。”王慧说。

王慧告诉记者，有的咨询者不会刚开始就把最严重的问题说出来，“需要长时间的耐心沟通，聊透之后，才会触及对方真正的诉求，甚至可能和刚开始的问题已经完全不一样了。”为了能专心服务，在开始咨询前，志愿者的手机一律调为静音，桌上都放着纸笔，以便能随时记录问题和调整沟通策略。

王慧是静安区闸北第一中心小学的心理教师，2014年成为12355的一名志愿者。“以前在学校，我能帮助的孩子很有限，现在我的服务范围大大扩展，一想到能够帮助更多的人，觉得很有意义。”王慧说。

在旁边的工位上，志愿者叶蒙黎正负责“青小聊”的网络咨询服务。与来电不同，这里以线上文字交流为主，由于匿名性更强，咨询量也更大。从1月25日疫情爆发开始，截至3月4日上午，网络咨询已达2154次，其中与疫情相关的为1341次，占比62%。

叶蒙黎的桌上放着一本英文原版的心理学教材，没有咨询时，她会翻上两页。“叮”的一声响起，她放下书本，马上进入服务状态，屏幕上打出一行字：“您好，欢迎来到12355青小聊，随时随地温暖开聊。”有时遇到求助者比较着急，屏幕上会一下子跳出好几行字，叶蒙黎耐心解答，控制好聊天节奏，慢慢平复求助者的情绪。

这两天，叶蒙黎遇到不少青少年求助学习问题。“尤其是平时成绩比较好的学生，由于不习惯疫情期间的网课模式，学习有所下降，自尊心受挫，甚至有人产生了抑郁情绪，会失眠焦虑。”对此，叶蒙黎会建议对方不要把过多的注意力放在成绩上，而是要更享受学习本身的获得感。

上海12355热线接听室（顾杰 摄）

与电话相比，网络咨询效率较低，一次聊天要花费1小时左右。记者疑惑，如果同一时间咨询人数较多怎么办？叶蒙黎给记者展示了一个叫“12355网站志愿者”的微信群，成员有123人。“如果排队人数多，会转接给其他有空的志愿者，他们可以随时随地登录系统进行服务。”据了解，目前12355中心的志愿者总人数为788人，负责心里咨询服务的志愿者共有692人，且都具有国家二级心理咨询师证书。

下午1时许，今天的第一组值班已经结束，叶蒙黎还在工位上敲着字，系统里是几分钟前突然接进来的一位求助者。“没有聊完，肯定不能离开啊！”还没吃午饭的她，抽空抿了一口桌上的香蕉牛奶，接着按下回车键，几乎同时，这个城市的某个屏幕上，跳出了她的安慰。