讲述人：高晓怡 浦东新区东方城市花园二期业委会主任

整理：谢飞君

我的职业身份是一名机关公务员，不过在自己居住的小区，我还有另一个身份——小区业委会主任。面对这次疫情，我们社区居委会、物业和业委会团结协作，彼此支持，在守卫小区的过程中，通过各方努力去化解问题，提升小区居民的安全感和获得感。

疫情爆发之初，小区的业主、居民对社区和物业工作的满意度并不高。一方面，当时公众对疫情怀有普遍的焦虑恐慌情绪。除夕那天，一辆鄂A牌照的车开进小区，直接引发110出警不下5次，个别过激的居民甚至一了解到有湖北籍业主回小区就不断打电话举报、投诉，毫无顾忌地在业主微信群里抱怨、指责。这时候居民想要知情权可以理解，但与湖北相关的车和人都已有专人按照要求排摸跟进，有些因恐慌而起的诉求未必合理。另一方面，居民对于居委、物业的工作情况不了解、不信任，有些人仅仅因为闻不到消毒水的味道就投诉物业消毒工作不到位，看到有人遛狗不带口罩就批评居委管控不力。这样的故事几乎天天都在上演。

因为参与业委会的工作，我对社区事务有近距离的观察，所以很清楚这个春节假期一线的社区干部们干得有多累。整个小区3648户，居民超万人，其中新上海人多、流动人口多、房屋租赁情况多，社区干部们从春节假期前就开始排摸、联络湖北来沪人员的情况，逐一登记，建立微信联系。统计工作开始后，情况一直在变，每天有新增的居家隔离户，也有到期解除的人家。对于基层的排摸工作和告知事项，有人自觉接受，有人很不配合，遇到不肯如实报告情况的人，社区干部需要反复联系、多次上门。对于重点区域返沪人员，在他们居家隔离的14天内，社区干部不仅一天两次上门测量体温，还帮忙协助解决各类保障物资和生活上的困难。在小区防疫物资最缺乏的时候，居民区党总支书记独自一人揽下了给十多户隔离户倒生活垃圾的活，只因这是风险最高的工作，他不愿让其他人涉险。但这些情况，一般居民无从了解，业委会可以做好沟通解释工作。

2月上旬，根据上级部门的要求，小区要推行封闭式管理，禁止快递外卖人员进入。这样“一刀切”的管控措施，是否适合大型小区，小区内从一开始就充斥着大量反对的声音。受疫情影响，居民们的日常生活基本都靠线上解决，据物业统计，小区每天的快递量不少于两千件。禁止快递进门，意味着每天有几千人次跑到小区大门外找快递，大量人群在门口扎堆聚集，快件丢失的问题也时有发生。除了不安全，还有不方便，小区共有87个门栋，较远的楼栋往返大门口一趟超过1公里，有的家庭为了拿快递需要一天出门三、四回，确实有些折腾。

小区每天至少有2000多件快递，这意味着每天有几千人到小区门口取货。

事实上，居委、业委和物业三方曾就特殊时期加强快递员管理进行过反复研究，并决定动用公共收益紧急购买一批货架放置在各居民楼下，既方便居民就近领取，又能实现快递无接触送达。为了解决快递“最后一公里”的问题，我们和物业经理商量，能否用电瓶车帮业主把快件驳运到每栋楼下的货架上，这需要物业增加人手和车辆配置，会增加物业疫情期间的成本，但让我们感动的是，物业经理表示愿意想办法。就这样，居委、物业在前线增加人力，安装货架、优化场地、理顺收运流程，而业委会则配合开展线上宣传引导，收集群众的反馈意见，及时把最新进展告知业主、居民，呼吁大家互相包容，共度难关。

各方“上前一步”后，越来越多的业主、居民在小区公众号的评论区里给居委、物业和业委点赞，更有不少热心居民伸出援手，主动帮忙安装货架，外出取件时帮邻居带货，上下楼时随手拍照提醒左邻右里领取快件……从无序到有序，快递收运的流程逐渐理顺了——居民们不用大费周章地出门取快递了，微信群里的抱怨越来越少，邻里互助的暖心事越来越多，大家对社区工作的认可度也越来越高。

如今，快递送到小区后，由物业加派人手分拣后再送至各楼栋底楼货架

战疫期间，类似的小事还有很多，而与基层干部同心战疫的经历，让我这个长期在机关工作的公务员对基层治理的现状有了更感性、更直观的认识。抗击新冠肺炎疫情，是对国家治理体系和治理能力的一次大考，而夯实国家治理的基层基础，需要机关干部们多一些“眼光向下”，多一些换位思考，多一些减负实招，既要敢于担当，也要科学决策，体恤民力。基层事关乎人心，解决好老百姓差异化的合理需求，需要有更多灵活、温情、因地制宜的管用办法。要实现社会治理的精细化，不妨多鼓励基层干部基于各自的现实去尝试探索。真干实干加巧干，各方会有更多实实在在的获得感。