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互联网浪潮下的出租车调度员
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来源:上观新闻 作者:王潇 杜梦楠 2016-01-31 09:39
摘要:传统的服务模式到底是会被互联网浪潮吞没,还是能在风浪的考验中闯出新路?

 

91元?上海到杭州?

 

48岁的出租车调度员邓玉燕对着儿子“炫耀”的战果惊诧不已。听闻是打了顺风车,心想“火车票都比这个贵,这肯定是黑车嘛”。告诫儿子要注意安全,儿子却不为所动——“怎么可能落在我身上”。

 

过了几天,儿子又试了把新玩意儿“试驾”,自己开了辆高档车,把住在浦东的外婆接到淮海路,通过各类奖励、减免,付费仅2元。

 

在强生出租车电调中心干了25年的邓玉燕,实在看不太懂这些新花样。

 

她感慨科技更新换代确实提高效率,但同时感受到一种失落,好似一直在坚守着某种规则,但现在却不适用了。

 

在上海这座国际化城市,出租车调度系统已有近百年历史。但就在两年内,新兴的互联网叫车平台利用大数据、“云科技”,实现订单接收和发送完全自动化,在业务量上已远远将传统的电调模式甩在身后。

 

2015年6月,上海在全国首推统一的“上海出租汽车信息服务平台”,将强生、大众等4大出租车调度中心,与滴滴快的打车系统实现对接,力求能为今后的融合发展铺路。

 

也有数据显示,传统电调的业务量在经历过一段低潮期以后,又略有回升。

 

这种波动,让人好奇,传统的服务模式到底是会被互联网浪潮吞没,还是能在风浪的考验中闯出新路?

 

强生出租业务调度分公司经理高扬指着一张数十年前电调中心的老照片说:“约租车不是新鲜词。”

 

几十本上世纪60年代的地图册仍保留在调度中心,全是手写版。

 

更新换代的行业

 

电话调度中心,比想象中安静。只有走到每位调度员身边,才能听到他们对着耳机说话的声音。调度员平均等待4至5秒就会有电话接入。早高峰时平均每小时70-80个。

 

每位调度员紧盯两个屏幕。一个是实时调度车辆定位图;一个是乘客叫车信息平台。

 

“新技术肯定是好的,方便信息沟通,减轻人工,提高效率。”这变化,强生出租业务调度分公司经理高扬看得清楚。

 

高扬对接受采访没那么热忱,但强生公司副总经理黄宏说,还没退休的人当中,对上海电调行业最了解的,恐怕就是他了。

 

高扬一身深蓝色制服,已在强生公司工作43年。1973年他进入公司时,“强生”还不是强生,叫作“上海市汽车服务公司”。

 

“约租车可不是新鲜词汇。我们老早就是约租车呢。”高扬说。上海强生,前身是创于1919年的上海祥生汽车公司。祥生在抗战时期就打出了“四万万同胞打40000号电话”的广告。

 

高扬1976年进入调度室,那时还是手动抄单、电话调派的时代,每一步都需要人工——

 

公司在市区布有多个站点,租车模式是“电话预约+站点用车”:出租车停入站点时,在票板上写好进站时间,交给站点调度员; 站点调度员登记好,通过电话告知调度室,“**号车进**站了”; 调度室接线员再把信息牌挂在面板上,让派车调度员一目了然。

 

调度室接线员还负责接乘客电话。把乘客上车地、下车地、用车时间等信息写好,用夹子夹住,也放在票板上。派车调度员再和各站点调度员沟通:“来,**站调度员,叫**号车出差了。”

 

如果哪部车出差后,正好有个后续预约单在前差完成后的区域附近,调度员还会提醒驾驶员,“现在11点,你先去南京西路104号送客到静安寺,12点‘带一差’愚园路361弄。”“这叫‘出一差,带一差’,所以我们现在叫出租车‘差头’嘛。”高扬在报所有地名时都精确、迅捷、毫无磕绊。

 

也是从那时养成的习惯,高扬脑子里有一张大致的上海城区图,对派出去的车都能在脑中大致“定位”。

 

自上世纪90年代起,强生的电调平台共经历7次升级。高扬说,最早调度信息只能通过对讲机音频读报,到1995年,有了数据显示屏幕;2001年,强生的电调电话由“2580000”升级为“62580000”,电话进线数量由原来的24根升级为64根,日均可调派6000多差次;在2005年以前,乘客坐出租车常可听到驾驶室内调度员通过对讲机不断读报业务的声音,而公司启用GPS后,调度采用了卫星定位语音合成,取代了人工读报订单。“等于是划了个圈,圈子里的人能听到,圈子外的人就听不到了,”高扬解释,“这次升级,可以说是一次飞跃。”

 

“其实现在的滴滴等打车软件,和我们的调度原理基本一样,前者是将乘客信息发至驾驶员手机端,后者是将乘客信息发至车载终端。”高扬说。

 

一位打车软件业内人士透露:“在调度核心流程上,20年前和现在手机APP没有本质区别,但效率肯定是现在更高。”

 

地位倒过来了,现在都得求帮忙

 

冲击是2012年之后到来的。

 

这个转折,唐玫印象深刻。她是强生调度中心党支部书记。

 

“2012年,我们的全年调派成交辆达到一千万车次,刷新了历史纪录,这是在四大调度平台上从来没有过的。”唐玫说。

 

大家兴奋之余,有位劳模司机却拿来一张名片大小的卡片,是一家打车软件公司塞在他车窗上的小广告。

 

老司机很疑惑:“这个东西,不正规的吧?”大家也七嘴八舌,有的说,这不是助长了黑车嘛。

 

渐渐,有司机换了新手机,说是打车软件公司免费送的;还有专人到司机们吃饭的地方教他们怎么使用软件。
调度员也感受到了司机的变化,“调度调不动了”。电调平台发出的订单不能显示目的地,而在可选目的地的软件面前,驾驶员都有了挑单的底气。

 

“田林东路、田林东路……师傅顺路带一差,好不啦?”

 

本月一个工作日15时,强生公司电调中心,调度员对着“标红”的订单,不断搜索周围的空车,并拨打司机电话。标红,意味着已经超出乘客预约时间。

 

话筒的那一头都在千方百计探口风:“是去哪个方向?”

 

“乘客没说,帮帮忙,带一差好吧?”

 

调度员变换着口吻“请求”。按行业规则,电调不可透露下车地点。一辆不行,按下拒绝键,迅速选择另一辆空车拨打……

 

打来电话的乘客最终等到了电调车辆。但他不会知道,等待的背后,竟有一位调度员为他7次人工求情。

 

“以前我们是‘朝南坐’,单子发出去都有驾驶员应答,但是突然就要开始请他们帮忙来做了。”

 

连锁反应之下,因为调度员的工资和业绩挂钩,订单完成少了奖金也随之变少。开始有部分调度员转行。目前,强生电调平台调度员的数量由最高峰的120人下降到现在的70人左右;大众电调平台从世博期间100人降至40人左右。

 

客户也在流失。自2013年上海四大出租车公司全部恢复4元电调费用后,强生公司每天通过电调成功叫车的客户从3万多下降到2万多;随着打车软件补贴力度增强,这一数字下降到1.6万至1.7万左右;而海博电话叫车业务由过去每天1万个下降到3000个左右,调度每天派车从8000车次下降到2000车次。

 

2014年有媒体对比过一家打车软件企业与传统电调行业——“同样是100名员工,电调平台最多时每天处理5万单业务,而打车软件日均超过600万单”。当然,前者业务范围在上海,而后者是放眼全国。

 

“绝对自由的市场是不存在的”

 

高扬很感慨。打车软件最火时,有一次和几位退休的同事聚会后,一位原调度室主任想用电调叫辆车回家,等待许久无果,无奈走了很远的路,坐地铁回家。

 

他也被朋友们屡次问过:“你们调度怎么不改革呀?打车软件这么发达,怎么不用呢?”

 

2014年,公司与一家打车软件公司谈过合作。当时主要有两个问题有分歧:一是下客地址要不要公开?二是乘客联系方式要不要向司机公开?

 

在高扬的头脑里,出租车不可挑客。国家《出租车运营服务规范》也规定驾驶员不得拒载。调度的职责就是不能告知乘客目的地,以防驾驶员挑单。

 

强生公司在2012年就开发了自己的叫车APP“强生叫车”,作为在扬招和电调之外出租车服务的补充。但是该APP不公布下车地点,与有补贴、加价还公布下车地址的第三方叫车软件相比,少了竞争优势。

 

为什么要坚持不公开?

 

高扬反问:“公开的后果是什么?试想一个大型的会务活动供车,如果完全由市场决定,那就是谁出的价高我带谁,谁的路程远我带谁。这样挑客,算不算拒载?”

 

高扬的那些朋友,最近也开始疑惑,出租车到底是难打了还是好打了?

 

采访间隙,记者朋友圈有人恰好发了一条信息:“出租车、出租车,加了那么多钱还是没人理我。”

 

2015年《上海市出租汽车调度服务管理规范》实施,其中就有“禁止显示乘客目的地”的细则。但有行业内人士透露:“目前只有电调平台是禁止显示目的地的。”

 

《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》规定驾驶机动车不得有“拨打接听手持电话、观看电视等妨碍安全驾驶的行为”。“那么驾驶员开车时用手机接单算不算违规?”高扬问。

 

保护乘客信息,也是高扬认为调度必须做的。“我们保护乘客信息,不公布乘客的手机号码。乘客和司机发生分歧,也是投诉到调度平台,由我们参与解决。”高扬指的是前段时间乘客使用第三方软件叫车,结果与司机发生分歧,后被专车司机短信辱骂的网上热议新闻。

 

“绝对自由的市场是不存在的。互联网确实解决了不少问题,他们有创新的理念、先进的技术,这些我们都应该学习,但一个行业,不能两套标准。”高扬说。

 

舍不得的是人情味

 

最近,根据电调平台提供的数据,电调叫车的业务量有所回升。内部人士分析,扬招打不到车,老人们又不会用手机,都找电调了。电调们再向师傅“求情”,打车成功率也能提高不少。

 

邓玉燕说她其实很怀念人工播报的日子,怀念那份人情味。

 

如今公司里还有450余辆(约占总数的3.5%)出租车保留着当年人工播报的车载终端,只为听听调度员播报的声音。有司机说:“我哪怕多交一点租赁费也没关系,就是舍不得。电调现在都是智能语音,冷冰冰。”

 

泡一杯茶,坐定调度台,手扶耳机报出“工号312,谢谢大家配合”,那是邓玉燕从前开始一天工作的起手式。

 

有的司机会“人来疯”乱按,其实是想引起调度的关注; 有时候乱抢单,邓会毫不留情处罚:“这位司机,电调停掉2小时”;也有的司机很暖心,听到她声音有变化会关心一句“调度是不是感冒了”。

 

任何一位新的调度上岗,司机们都会来“搭搭脉”……对故意来挑事的,邓玉燕毫不客气。“那时候是一个人对付几百位驾驶员,有时对司机凶是难免的,因为真的忙不过来,对事不对人。不过也有司机会在对讲机里说这个女人肯定很厉害的……”

 

声音是调度员与司机之间的纽带。司机们对调度员的声音极为敏感。有时调度才报出路名的第一个字,他们就知道说的是哪条路,就开始抢单。

 

调度语调的轻微变化他们都能捕捉。一般情况下,如果是个长差,调度通常会读得很高亢;如果是短差,就比较平静……“但也要真真假假换着来,不能让他们摸到规律,挑着单子。”邓玉燕说。

 

有时候,接到短差的司机打电话来“责问”:“侬让我吃药啊!这么小的业务读那么有激情干嘛?”

 

但从未真的起冲突。“人与人经常沟通,就会有一个情面在。”邓玉燕说。

 

调度员通常比司机对道路了解更多,每过一段时间就要出去“跑马路”。几十本上世纪60年代泛黄的地图册还保存在调度中心,都是手写版。调度室根据调度员们跑马路记下的信息,按道路首字的笔画数标号,某某路几号是什么单位,专门找人统一誊写。到了上世纪70年代,才有了印刷版的地图册。

 

而那些老调度员,记路名早就不在话下,他们连一条小马路上的垃圾箱放在哪都记得,会提醒司机某某路从某某路口进去比较方便。

 

司机王伟宁现在还是公司电调的“死忠粉”。他说,一直跟着调度走,其实没比抢打车软件的单少挣钱。现在接电调单的驾驶员很少,他常常成为调度员请求“帮忙”的对象。每天早晚高峰,为了“安康通”老人、重病乘客就医的用车,调度员们要比平时多花费几倍的时间和精力调度车辆。

 

最近令他印象深的一次,是他去医学院路接一位做血透的患者。调度员调度近半小时无人响应后给他打了电话。患者上车时非常无奈,抱怨上一次等了40分钟。

 

王伟宁解释:“调度们也很辛苦,他们帮你们叫车,费不少劲,每完成一单,才会计入奖金……”

 

这话也是王伟宁一直选择接电调的核心理由。他说:“我配合他们工作,就是配合公司。如果大家都不配合,客户都觉得电调没用,就不打了,那么客户流失,公司的牌子砸掉了,我们员工能有什么好处呢?”

 

王伟宁是退伍军人。他说得朴实,但并不能说服大多数司机。市场这双无形的手仍在操控着方向盘。

 

有人说,互联网与传统行业的融合,某种程度上可以类比为机器与人的关系重构。

 

在传统电调者看来,“人”其实包含了人情味、人的价值判断等,这些在与互联网的融合中依然是不可或缺的一部分。

 

(本文转载自今日《解放日报》。题图来自网络。编辑邮箱:shguancha@sina.com)

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