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在茶饮店打工的年轻人:不会主动去惹顾客生气
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来源:上观新闻 作者:卫元祺 王倩 2024-08-27 13:22
摘要:为什么他们明知后果却还是难以自制?服务行业员工与顾客的矛盾该如何调和?

8月7日,奶茶店员工阿蛋在小红书中发布单号为“1000”的订单照片,并配文“怒做300单外卖”。而他所在的门店,空调对着客座区,同事们只能装一袋冰块背在背后为自己降温。

立秋被奶茶店员工们称为奶茶界的“双十一”。自从“秋天的第一杯奶茶”被炒热,每年立秋他们都要经历一场“鏖战”,从清晨开台到凌晨打烊,几乎没有时间休息,部分店面更是需要员工24小时轮班上岗。

暑期高温,正是茶饮消费旺盛的时节,而茶饮、咖啡店员工与顾客发生矛盾,甚至升级为互骂、对打的事件也偶有出现。6月,连锁咖啡品牌Manner在上海的两家门店的咖啡师和顾客之间发生冲突的视频被曝光,迅速点燃了网络舆论。8月17日,喜茶洛阳一门店发生一起顾客与店员互扔柜台物品的冲突事件,事发当日下午,涉事门店闭店整改。

立秋当天,阿蛋拍下单号为“1000”的订单照片。

大多数连锁茶饮品牌都明令禁止员工与顾客发生冲突。一旦发生冲突,多数情况下员工会被辞退。为什么他们明知后果却还是难以自制?服务行业员工与顾客的矛盾该如何调和?我们想要看到冲突背后,茶饮店员工们的真实生活和选择。

以下是三位茶饮店员工的自述:

一年内两次被解雇,我在奶茶店稍作喘息

林子,24岁,福建漳州

今年我第一次经历“秋天的第一杯奶茶”,立秋那天店里积压的订单能拉出十几米远。虽然我们店的位置比较偏,但从早上9点半开始,几乎连轴转了一整天,晚上12点才打烊。

立秋之前我们就开始准备,把杯子、盖子、标签这些备齐,以防之后不够用,又要临时去别的地方调配。

立秋当天,林子所在的古茗订单能拉出十几米远。受访者供图

我学的是幼师专业,去年元宵节后去了幼儿园实习。其实我并不喜欢这个专业,也不喜欢那份工作。每天写教案非常累,不论小孩有什么事家长都会来找,工资又很低。虽然爸妈极力反对我离职,但我实在做不下去,实习不到三天就走了。

到四月初,我找到漳州某县城一家酒店餐饮部的服务员工作。因为学得快、做得好,领班很喜欢我。六月,我回学校领毕业证的那天,在高铁站里接到了领班的电话,她问我为什么被人事部发了离职通知。我整个人都懵了,领班也不知道是什么情况,赶紧打电话去人事部问,才知道我被辞退的原因是“考核不通过”。本来那天休息,高高兴兴地准备回去领毕业证书,还拍了Vlog想记录一下,结果突然被解雇了。接到电话后我哭了一整天,不知道为什么会这样,也不知道之后该怎么办。

后来我去应聘了一家著名连锁茶饮店,那是一家刚刚开业的新店,位置还不错。老板看前几天生意火爆,一下招了二十多名员工。我当时负责前台,主要是点单、扫码出杯、擦杯子、盖盖子这些工作。保温袋很大,杯口又不密封,我必须把手臂伸进去,把杯托放在保温袋底部中间,才能保证杯子不倒。保温袋的边缘特别锋利,我的手臂被划出来很多小口子。

林子的手臂被保温袋边缘划伤。受访者供图

奶茶店的工作基本可以分成前场和后场两类,前场包括点单、调饮、出杯,后场负责为前场提供备料,比如煮小料、泡茶、备水果这些。我做的点单、出餐的工作,没太多技术含量,想轮岗到后场或者调饮区去学别的工作,但副店长不允许,说前台缺人。之后开业的热度下去了,他又找到我说,三天之内要学会后厨和调饮区的所有工作,否则就辞退我。

我们具体的操作很复杂,拿小料举例,各种原料的配比、煮制时间、火力、搅拌时间、冷却时间、冲凉用纯净水还是自来水,这些都必须严格按照要求做。调饮也要记很多东西,不是简单地把各种东西搅拌在一起,摇晃均匀就可以。从搅拌器具到茶汤浓度都有精确的数据,这些一个都不能错。

我花了两天时间记配方和要求。如果允许我轮班到调饮和后厨上手操作,做一遍就能熟悉得差不多,但副店长不让。最后,我还是被辞退了,原因是速度太慢。

今年四月下旬开始,我在县城里的另一家奶茶店工作。虽然工作内容差不多,但这边是轮岗制,后厨、调饮和前台都会做到。工作时间也是轮流来,上早班就中午和下午休息,上晚班一般要凌晨才能回家。

店里的氛围不错,我和同事们相处得很开心,忙的时候大家配合得很好,有次下暴雨店里没生意,同事们就一起在前台看手机聊天,偶尔晚上打烊后还会一起去吃宵夜。

其实店里的氛围跟店长、同事的性格关系比较大,主要是看管理层。比如我们老板的另一家店之前缺人,我同事去顶过一段时间,差点要离职。有一次那家店有新员工给客人放错了吸管,店长去跟老板告状,老板来店里时,他还要指出是哪个员工犯错,我光是听说都觉得很难堪。新手做这些事难免会犯错,放错吸管这类问题没有什么处罚标准,完全看店长怎么决定。

顾客也很影响我们工作时候的状态。有次一位顾客点单时点了少冰,我和同事听得很清楚,单子上也打的是少冰,后面要加冰块的时候,顾客又说:“去冰!我刚刚不是说去冰吗?”我们只能做成去冰。后面打包时,我们的保温袋放在台面上,本来是为了方便店员打包,但那位顾客看到了就自己拿起来准备用。我说这个是要付费的,如果需要的话可以帮她点单,她又说:“你们怎么这么抠门?我在别的店都可以直接拿,再也不来你们店了。”

都是这样很小的事情,在别人看来只是偶尔一次挑刺,但我们每天要面对那么多顾客,这些“偶尔”累积起来也足够让人烦恼了。

奶茶店的工资和县里的平均工资基本持平,我的底薪有3100元,打卡满勤有满勤奖,加上加班费,每个月能拿到3500元左右,收入比幼儿园的工作还高一些。我还没想好以后会做什么,应该不会一直在奶茶店做员工,但又希望这份工作可以做久一些。

快了快了,稍等一下

汀汀,20岁,江苏徐州

立秋那天早上,我和同事们被顾客质问:“为什么先给417出餐?我是416,应该在前面,417走后门了吗?”

当时因为416号顾客点的奶茶小料用完了,需要重新煮,所以煮小料的时间先做了后面的订单。我们立马向顾客解释原因,但他并不接受,还说我们在狡辩。

那天真的太夸张了,订单贴满了整个台面,订单积压太多,我们都很着急,不可能因为一种小料缺了就等着。店里的同事也比较烦躁,没有多加解释,但现在站在416号顾客的角度想想,觉得也能理解。

贴满台面的订单

这两年我一直在准备专升本考试,今年心愿实现了,想着找一个暑假兼职,趁着还没有入学多接触一下社会。

在奶茶店兼职的两个月,我看到了很多无理取闹的人和让我无语的事情。不过,我们店的同事都属于比较没心没肺的性格,有的时候单子多被人催,我们也不会跟顾客或者外卖员起争执,也就是说“快了快了,稍等一下”。被骂就被骂了,也无所谓,反正他们也不会一直骂下去,骂累了就停了。

连锁奶茶店品牌之间会互相比较出餐速度,我们做每一杯奶茶都会被记录出餐时间,有一个Excel表格专门记录每个门店出餐率的排行榜。有的店长很看重这个,相对应的压力就会传导给员工,工作的时候只想着速度,可能有时会比较着急。

有一次我出餐用了20分钟,开会的时候被点名批评了。因为煮小料很费时间,珍珠要煮16分钟,西米要煮18分钟,备料稍微不及时,就会耽误出餐时间。我觉得在奶茶店工作,大家互相配合非常重要。

虽然提前体验了打工的痛苦,不过工作的时候,也有一些温馨的时刻。我遇到过很有礼貌的小朋友跟我说“谢谢姐姐”,特别可爱。还有前两天,我在前台负责出餐,一个外卖骑手的单子也是缺小料,还没做完,我就不小心点了出餐。他的送餐时间开始计时了,但这边煮小料要16分钟,我们想给顾客打电话没有接通,骑手小哥也一直在帮忙联系。最后订单还是超时了,但那位骑手小哥没有埋怨,反而是安慰我们不要着急,小心一点。很少遇到脾气这么好的外卖骑手,简直就是天使。

九月份我就要去新的学校了,用暑假的工资买了新手机、看了演唱会,剩下的准备留到开学,周末去当旅行“特种兵”。等到下一个假期,我想找找和专业相关的实习。

不会有员工主动去惹顾客生气

阿蛋,29岁,湖北荆门

我第一次做奶茶店员,是四年前在某茶的直营店。当时某茶是“奶茶界天花板”,直营店的福利待遇要比现在的加盟店好得多,工作也没什么区别,那时候我特别希望能做久一点。

某茶一般是应季或者活动出新品,我在的那一年,一共上了43款新品,所有的新品内容都要背下来。后来有一次店里推出新品,区域经理到店巡查,抽查我们对新品的操作。我特别紧张,就一直低头看着电脑屏幕。区域经理以为我在电脑屏幕上写了小抄,觉得我是没记住还不承认,把我开除了。

我做过的饮品店里,要求最高的是某某咖啡,每一个小时就要用消毒液洗一次手。

虽然消毒液是食品级的,但频繁洗手还是会腐蚀皮肤。为了少洗几次手,我每天早上都会涂很厚的一层护手霜,再戴着店里的一次性手套工作。这样最多坚持三个小时,戴手套做很多事情都不方便,还是得洗手。不到三个月手就要烂掉了,最严重的是过敏。在那里工作,我感觉像在做家政,每个角落都要擦得锃光瓦亮,柜子里面都不能有灰尘。

后来有一次我发烧了,跟店长说实在不舒服,要请假。店长回复说不去的话就要扣钱。我想起来前一天有加班的工时,问能不能把加班工时补到那天,他也不同意。没办法,我只能硬挺着去上班,在公交车上头很晕,到店里换衣服的时候一点力气都没有。真的坚持不下去了,我去跟店长说,需要去诊所输液。他很不情愿,还说要向老板汇报我的情况。我当时根本顾不得他在说什么,立马去输液了。发烧烧了三天,回去之后,我被辞退了。

别的加盟品牌基本是督导来负责检查,某某咖啡是区域检查。区域负责人来检查,会首先亮明身份,再看店员指甲有没有剪干净、手上有没有伤口等等。有的品牌会搞“暗访”,我在某茶工作的时候碰到过一次,总部派人过来检查,会装成顾客进来,观察新品有没有收银话术、出餐有没有结束语等等,最后再表明自己的身份。现在这种现象比较普遍,很多连锁品牌督导在巡查的时候都会扮成顾客。

我的上一份工作在某某茶饮,工资在4500元左右,因为和老板有一些摩擦,后面离开了。今年四月份起,我开始在另一家奶茶店上班,月工资不到3500元,但离我家骑车只需要3分钟,胜在方便。

阿蛋现在所在饮品店的上新操作课程。

我有一个小红书账号专门记录在奶茶店工作的日常,有时会发一些出餐翻车的经历,比如舒芙蕾打发过度变硬、机器倒了茶洒一地这种事,这些内容会收到很多同行茶饮师的评论,说自己也有过这种经历。也有其他人问我会不会很难打扫,或者被扣工资。

在这个账号上,我也会分享一些顾客的“特别”要求,这也是我喜欢这份工作的原因之一,还蛮有趣的。

有一个外卖的备注我印象很深刻,顾客要求把珍珠的糖用水洗干净,我打电话跟他说没办法做,给顾客退了款。还有顾客要求柠檬水只放两片柠檬,有人会疑惑说,这是很正常的要求,为什么不能做。顾客可能不喜欢新鲜柠檬的口感或者味道,但对我们来说,柠檬水放五片柠檬是硬性要求,如果只放两片,被巡查在监控里看到就是操作不规范,会被扣分罚款。所以,我在美团上和顾客说,这样操作的话会被罚款,没法只放两片,顾客也理解了。

在店里,不会有员工主动去惹顾客生气,因为一旦有冲突我们肯定会受处罚,闹不好会直接被辞退。当然对于很过分的顾客,同事之间私下里也会吐槽。

我和顾客只发生过一次冲突,有客人在店里用餐,聊天的声音很大,店里放的背景音乐都被盖住了,其他顾客也一直往那边看。我们就调高了店里的音乐,想着提醒一下她们。结果那个顾客过来,要求我们把音量调小一些,影响到她们聊天了。我直接说你们聊天的声音也很大,不过也没什么效果,后来她们就走了。一般和顾客之间有矛盾,我还是找店长。

我们更多的是和骑手有冲突。骑手要拿单子很着急,经常会催我们出单,有的态度很差。今年四月份,我们因为和骑手吵架还报了警。

那个骑手之前就和我们有点小矛盾,那天他过来,一边骂人一边催我们做单。我说那一单还在做,你稍等一下,他还是继续催。打包的时候我们没忍住,和他吵起来了。骑手一直在骂人,还骂得很难听,一个同事脱了围裙就要出去动手。那个骑手一看要被打就报警了,因为受伤不严重也没什么处罚,我们做完笔录就走了。我觉得这件事也不能全怪我同事,任何一个人被一直挑衅都会变得很愤怒。

工作十年来,我做过收银员、工厂工人、网络客服、奶茶店员等等。工资高的工作也有,比如万达超市的一些工作,但通勤往返要3个小时,每天要很早起床。去年我换了三次工作,今年更想稳定一点,就继续在这家奶茶店工作吧。

阿蛋的同事自制冰袋背在背上,防暑降温。

(实习生袁扬洋对本文亦有贡献)

栏目主编:王潇 文字编辑:王潇
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