中断3年后，解放日报社的传统品牌活动——第32届3·15消费者权益保护日服务活动回归了。

3月15日上午，解放日报社联合上海市消费者权益保护委员会、上海12345市民服务热线管理办公室、黄浦区政府，在外滩中央广场支起桌椅，请来银行保险、公用事业、通信、快递、电商、食品、家装等行业的30余家单位坐镇，面对面接受消费者的咨询，主动聆听市民的意见和建议。

面对面的沟通平台仍被珍视

多年来，解放日报社举办的3·15为民服务活动备受市民和企业的喜爱。对市民们来说，这是直接找到企业沟通咨询的有效途径，“一站式”答疑解惑，令人感到省心、安心、放心；而对企业们来说，面对面倾听，能更好地帮助企业弥补服务短板，展现企业的服务意识。时隔3年没有办，市民们还“买账”吗？

令人欣喜的是，不少市民仍早早地慕名前来。活动尚未开始，一些企业的摊位前已有市民入座咨询。得知活动举办的消息，市民李女士特地起了个早赶来。她在某家装商场的门店购买了一款进口智能马桶，可邮寄送到时包装显得过于简陋，安装好后也和购买时看到的展示商品有一定差距，李女士怀疑收到的产品与门店展示不一致，她说要找上海市室内装饰行业协会的专家们咨询一下；“我关注这个活动很久了，正好借助这个平台，一揽子解决所有问题。”在人群中，市民张阿姨是笑得格外灿烂的那一个。家住徐汇区的她也一早便乘坐地铁赶到活动现场“深度体验”，她带来的3个“难题”，分别要找银行、通信等多个摊位，向工作人员咨询如何解决……解放日报社的摊位前，一些老读者还特意赶来，就为了与熟悉的记者们打个招呼。

企业们更“有备而来”。电信、移动、联通等通信运营商连续参加活动多年，今年他们都照例请来了劳模和技术能手，当场为消费者释疑解惑。上午9时许，中国电信的摊位上，身着工装的全国劳模徐珺就已在忙碌布置。他算了算，已是第10年参加解放日报的线下活动。他说，尽管线上App的开发为消费者提供了多元化的反映途径，但直面消费者的机会仍然值得珍惜，“尤其对老年人来说，这样能够直接地帮助他们跨越数字鸿沟。”

△电信工作人员为前来咨询的市民释疑解惑。

上海市室内装饰行业协会也带来了7家家装企业，为广大市民就装修问题答疑解惑。协会秘书长丛国梁说，“我们一边接待消费者，一边就能联系家装公司，帮助解决消费投诉”。他希望，通过这一线下活动，来约束上海市的家装企业提供更好的消费服务；一些单位、品牌则将服务中心转移到了活动现场，为前来咨询、办理业务的消费者提供最大的便捷。

△上海市室内装饰行业协会带企业参加活动。

2023年是消费提振年，“全面促进消费、着力扩大内需、推动经济和社会高质量发展”是今年的主旋律。此次线下活动以“提振消费信心，共促消费公平”为主题，不仅鼓励经营者不断提高产品的服务和质量，更是为市场主体搭台服务：“泰康人寿”高品质养老社区的理念在本次活动中获得传播推介；上海电信则将“智慧家装”的新业务带到了市民们的面前，开拓了传统通信之外的新业务领域。

△“泰康人寿”摊位前，市民正在咨询养老社区相关的服务内容。

“在线消费”成为咨询热点

据12315热线统计，2022年共接收投诉举报咨询377.76万件（投诉举报224.40万件、咨询153.36万件），其中，在线消费投诉和咨询占到了总量的83%，占比已创新高。作为疫情后线下3·15为民服务活动的首次回归，现场咨询的热点也反映消费现象的变迁。

中国农业银行的摊位前，张阿姨正指着手机上的优惠券，向工作人员询问使用方法。“我在农行APP领了几张消费券，其中一张蛋糕店的优惠券没法使用，我接连去了几家都说不能核销，你能帮我看看怎么回事吗？”仔细查看了消费券的使用说明和门店信息，农业银行的工作人员现场致电门店负责人给出答复，原来是相关门店店员不熟悉具体操作，消费者要核销使用必须得点击消费券旁的“去使用”，出示二维码才可使用。

张阿姨这才恍然大悟，“原来不是不能用，是我没找到操作方法。”去年以来，为了迎合上海地区逐渐恢复的轻餐饮食、出行通勤、商圈消费等需求，各大银行纷纷上线优惠活动，消费者绑定相关银行信用卡，或领取消费券，或支付即立享优惠，有力地助力了城市复苏、消费回归。但与此同时，相关的纠纷也随之而来。如何为消费者提供更为方便的消费方式，成了现场参与人员的热议话题。在活动现场，中国银行、友邦保险等金融机构纷纷拿出了自己的为民服务方案，让赶来参加活动的消费者不虚此行。

△张阿姨向农业银行工作人员咨询消费券的核销情况。

除了不断拓宽的本地生活业务，金融业传统的储蓄理财热度不减。华夏银行的工作人员介绍，去年一年，消费者的关注焦点集中在理财方面，“有的是咨询如何投资获取更高效益，有的消费者也对银行的理财产品有些微词，我们希望借助这次活动传递‘任何一种理财产品都不是完全没有风险的’理念。”为了让消费者正确使用金融工具，合法合规理财，活动现场，几乎所有的金融类企业都为客户提供了金融知识咨询服务，交通银行还为不同年龄段的用户，设计了不同形态的宣传手册，“近两年来，信用卡、电子银行安全、理财与代销产品纠纷、电信诈骗等纠纷频发，很多年轻人也常常上当受骗，我们希望加大宣传力度，聚焦重点人群分层次开展金融知识教育，引导广大消费者树立正确的投资观、消费观。”交通银行工作人员表示。

△建设银行向前来咨询的市民普及金融消费知识。

急剧增长的线上消费需求也引发了市民对于快递、物流的关注。“去年，京东快递接件量大幅上涨，我们也在不断加快布点，进一步缩短消费者等待时间。”京东快递工作人员介绍。而在另一边，顺丰快递的摊位前也迎来咨询热潮，“大件物品运费如何计算？”“发票如何开具？”面对消费者的咨询，工作人员当场予以答复。

接诉即办，跑出“服务加速度”

上海市室内装饰行业协会工作人员李建仁接待了李女士：“首先对方应该开出正规的发票，并提供报关单，您如果怀疑智能马桶有问题，可以申请鉴定，核实有问题可以起诉这家门店。”近半小时的耐心沟通交流后，李女士激动的情绪渐渐平复下来，眼角涌上了一抹笑意，满意地离开了摊位；一圈下来，张阿姨领取的消费券得以核销了，屋内的WiFi也由电信安排好工作人员上门检修了……在活动现场，满意而归的消费者还不少。

在浦发银行摊位，市民杨阿姨正向工作人员咨询“保险箱”业务。“这是一种老年人熟知且习惯的银行业务，许多老年客户会将家里的钥匙、大额存单等贵重物品存放在银行的保险箱内。近年来，随着银行网点布局及客户群体的改变转型，这种业务也出现了比较大的调整。”而对于尚且保留着“保险箱”的宁波路50号浦发银行营业部而言，做好业务流程介绍、回应好老客户的关切尤为重要。现场工作人员也告诉记者，除了针对老年人的特色业务咨询量颇高外，理财产品也是另一大关注的重点，“平均每五六分钟就有人来咨询。”

“太好了！现在只需3月20号直接去网点办理就行了！”在工商银行摊位，市民王老伯（化名）激动地谢过工作人员，正准备离开。他告诉记者，自己的信用卡于2021年11月使用过后便找不到了，尽管多方询问求助，却并不知晓问题如何真正解决。“我耳朵不好，手机也不是很玩得转。”此番来到活动现场，经银行摊位的工作人员现场协助操作，王老伯的烦恼终于有了新进展。

△浦发银行工作人员回应市民办理业务中的困惑。

活动现场的多家摊位更“接诉即办”：在城投水务摊位，来访市民将自己的诉求写至“求助工单”上——为真正帮助市民化解烦心事，城投水务专为此次线下活动设计了表单。“市民留下主要的反馈事项、所涉地址及联系方式后，会由工作人员联络后，尽快上门查看情况。”于女士向顺丰快递反映退货问题后，工作人员现场登记，并快速了解了相关情况；一位市民反映某装潢公司装修中产生的漏水问题，室内装饰行业协会工作人员当场拨打了该装潢公司负责人电话。经过一番调解，对方答应做出相应的维修、赔偿，问题当场得到解决……

14时，此次3·15消费者权益保护日活动已近尾声，但摊位间往来穿梭的市民们热情不减，摊位内侧前倾着身体的工作人员同样保持着耐心与细致。在一问一答之间，摊位内外并不见“面红耳赤”，更多的是认同与微笑。