9月21日，国际聋人日前夕，上海市东方医院本部门诊大厅，一场特别的健康咨询活动正在进行——在现场，聋人患者与医生交流的方式不是语音，而是舞动的手指。今天，是东方医院为“无声有爱”助聋门诊庆祝“十岁生日”的日子，除了简短的庆祝仪式外，医院选择用重回起点的方式来庆生。

2012年5月，“全国助残日”期间，东方医院在门诊大厅举办首次助聋义诊，没料到前来现场的聋人患者人数远超预约。医院看到聋人就医的迫切需求，产生了迎难而上的想法：能否把“一次”变成“常态”，从而解决聋人看病难的问题？

2012年9月11日，在多方努力下，全国首家“无声有爱”助聋门诊在东方医院正式挂牌成立，到今年，已经整整运行十年。429次服务，10921人次的聋人受益，2600人次助聋志愿者参与服务，志愿服务时长10400小时，除了上海本地聋人外，周边城市甚至北京、深圳等地的聋人也赶来就诊。

如今，东方医院“无声有爱”助聋门诊已成为全国示范，形成了专业管理方法与制度，获得“上海市助残扶残先进集体”“上海市志愿服务先进集体”等荣誉，也带动越来越多的医院加入开放助聋门诊的队伍。

无处不在的细节变化

每周五下午，是属于东方医院助聋门诊的特别时间。一到开诊时间，各个诊区都提前在醒目位置摆上绿色的助聋门诊日标识，每位手语翻译和志愿者佩戴好代表自己身份的胸牌，而前来就诊的聋人在登记之后，会拥有一张专属的绿色“笑脸”标识。

每一个细节背后，都是十年来的摸索与调整。为什么要为每位聋人患者佩戴笑脸标识？原来，曾有一位前来就诊的俞老伯，由于不熟悉医院环境，加上迫切看病的心理，在就诊过程中不小心与助聋志愿者走散。由于俞老伯听不见，传统“呼喊”找人的方法行不通，也没有留下联系电话，助聋志愿者好不容易才在茫茫人海中找到俞老伯。

同时，由于“无声有爱”助聋门诊是首创和初创服务，聋人在享受优先就诊服务时，会被误以为是在插队，加上聋人沟通不便，容易引发冲突。那一次后，东方医院社工部就决定引入标识管理，为他们配上“专有标识”——就这样，笑脸应运而生。此外，医务社工也为手语翻译和助聋志愿者制作了身份标识。助聋门诊所有标识均以绿色为底色，也象征着助聋门诊为聋人架构的绿色通道。

持续更新的志愿团队

助聋志愿者是助聋门诊流程的“穿针引线”者。2001年，东方医院率先在国内医疗机构中引入社会资源，成立志愿者服务队。走过21个年头，服务队发展已拥有核心志愿者近百人，助聋志愿者就源于这一支稳定而富有凝聚力的队伍。

最初，“无声有爱”助聋门诊志愿者以退休人士和康复患者居多，平均年龄接近60岁。为了适应不断增加的服务需求，社工部吸纳了新鲜血液加入助聋服务团队，包括语言类专业的学生、医学院在校学生、全职太太等，优化了助聋志愿服务团队的年龄、学历结构。

来自香港的叶老师就是加盟助聋团队的新鲜血液之一。“参加助聋门诊服务让我的生活更加丰富，也让我在生活中增加了对聋人的关注。”叶老师分享，她在一次外出就餐时，看到一名聋人在用手机跟服务员交流，但是服务员并没有理解聋人的意思，于是叶老师便用手语和聋人交流，最终帮他找到了想要去的地方。

不断创新的平台支撑

助聋服务的技术与设备也在不断更新。以前，为了能够胜任助聋门诊的志愿服务岗位，许多年过半百的志愿者克服酷暑参加手语培训，并参与考核，持证上岗，助聋服务门槛较高。但近年来，越来越多志愿者可以借助线上翻译技术，通过观看移动设备端聋人手语实时翻译来帮助他们。

另一方面，由于非助聋门诊日就诊的聋人以及住院聋人患者数量明显增加，社工部改良助聋门诊传统服务方式，尝试开展线上+线下的服务模式。这种方式打破了助聋门诊服务时间与空间的区隔，也将助聋门诊服务拓展至急诊和病房。

前不久，聋人患者蔡先生由于腹痛，通过助聋门诊入院治疗。在院期间由于肠道准备工作不充分，原本预约的肠镜检查不得不取消。医务社工通过线上视频，邀请手语老师进行实时翻译，为蔡先生耐心讲解，打消他的顾虑，同时也向医护人员科普了聋人的心理特点。

十年来，许多聋人患者与临床医生也建立了深厚友情。心内科医生沈运丽坚持每周五下午安排门诊。她呼吁：“在今后的工作中，我想我们可以尝试更多通过远程会诊、互联网门诊等方式，为行动不便的聋人患者提供更便捷的服务。在这个过程中，我们需要更多手语翻译和志愿者一起参与其中。”

十年是新的开端。上海市东方医院党委书记李钦传表示：“我们想把这个品牌进一步做大做强，集中医院更多优势医疗资源，使聋人能得到好的医疗服务。我们也想把这个品牌进一步推广到全国，切实为聋人患者解决看病难问题。”