找政府部门办事，规章制度看不懂、操作遇到问题，想要有人帮忙，怎么办？去年，上海在全国首创“一网通办”帮办制度，为企业和群众办事提供即时帮办服务。继首批35个高频事项开通线上人工帮办后，第二批线上人工帮办的66个高频事项日前正式上线，覆盖了本市办件量居前的100个高频事项，这些事项占“一网通办”依申请类事项年办件量的80%左右，通过提供线上帮办服务，将极大提升“一网通办”办事的便捷度。

据了解，截至7月底，去年首批35个高频事项线上人工帮办累计提供服务10.38万次，好评率达90.87%。此次新上线的66个高频事项共涉及11个部门和各区，其中个人事项33项、企业事项24项、个人和企业事项9项。

企业和群众在“一网通办”平台网上办事时，如需帮助，首先可通过智能客服“小申”进行在线咨询，“小申”依托“一网通办”知识库提供“7*24小时”快速智能问答。统一知识库包括办理流程、业务口径、规章制度、系统操作指引等内容，由各区、各部门明确专人负责知识发布、更新、维护工作。预计今年底前，“小申”的问题解决率将达到50%。

对于智能客服未能解决的问题，用户可以申请线上人工帮办。线上人工帮办提供工作时段专业帮办，工作人员1分钟内首次响应，实现企业群众“有疑就问、边办边问”，政府部门“有问必答、答必解惑”。工作人员将通过文字、语音、视频、截图等提供在线交互帮办服务，解决企业和群众在“一网通办”办事过程中遇到的在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面的专业问题，提供“网购式”的服务体验。此外，针对线上人工帮办的高频事项，相关部门还将网上申请全流程通过录屏的方式制作成帮办微视频，方便企业群众边看边办。

“就像在淘宝买东西，有客服帮忙一样，现在办事方便多了！”不久前，市民胡先生尝试线上申请医保卡时发现系统提示“审核不通过”，便通过线上帮办询问了工作人员，很快便查询到了具体原因，并了解了后续办理流程。据市政府办公厅政务服务处负责人介绍，预计今年底前，线上人工帮办解决率将达到90%。下一步，相关部门还将进一步优化平台短信提醒、知识库工单查遗补缺、视频客服帮办等功能，配套制作第二批线上帮办微视频，加强培训和考核，提升线上帮办的解答率和满意率。