“不好意思，我正在组织居民进行核酸检测，结束后给您回电。”5月25日上午10时，嘈杂声中，一个浑厚沉稳的男声从电话那头传来。4月以来，石泉路街道信访办主任徐科兵就带领科室的同志深入社区一线，与居委会一起完成入户登记、核酸筛查及物资转运等工作。13时，记者再次致电时，徐科兵刚刚吃过午餐，空饭盒还没来得及扔。匆忙中，他透露，下午还要赶去处理这几天转来的信访案件……

上海本轮疫情以来，不仅仅是徐科兵，全市信访干部们迅速响应，冲向了疫情一线。他们及时收集群众抗疫“金点子”，积极帮助群众解决“急难愁”，并主动支援社区一线的各项防疫工作。支撑他们的，是信访干部身上勇于担当、迎难而上的精气神，是平日里敢于冲向“第一信号”的自觉。

凭借着这股精神，近年来，上海数千名信访干部守望一线，了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心，千方百计为申城市民们排忧解难，为人民城市的建设添砖加瓦，也涌现出了一批模范典型。在日前举行的全国第九次信访工作会议上，又有3位上海信访干部和4个信访集体荣获全国先进。他们在化解矛盾的一线，如何推动信访事项有效化解，又是如何深受群众认可呢？

将心比心，和群众以心换心

嘉定区江桥镇信访办主任唐月华从4月4日起就奋战在密接转运一线，如今，她终于可以喘口气了。江桥镇此前已连续5天实现阳性病例零新增，“不再需要每天20个小时连轴转。”提起转运工作，唐月华如数家珍，她说最多的一天曾转运了500多人，但比人数更大的挑战在于如何妥善安排成为密接的老人和孩子。“将心比心”，这是唐月华给出的应对办法：尽量考虑他们的需求，安排亲属一同隔离照料。

处理信访事项，同样需要“将心比心”。江桥镇地处上海城乡接合部，人口密度大、人员结构复杂，加之发展较快，矛盾凸显，信访总量大，各类历史积案也较多，如何做到“件件有着落、事事有回音”，很考验信访干部的能力。2020年9月，国家信访局给江桥镇转派了一批重复信访积案，要求集中治理化解。唐月华带着信访干部们经过近两年的“攻坚”，至今已化解其中的41件。其中，老荆（化名）的故事令唐月华印象深刻。

老荆常年上访，近20年来几乎每周都要到江桥镇信访办上访，为家中几十年前被拆的134平方米祖宅索要巨额补偿。12年前，唐月华刚踏上信访工作岗位，面对老荆的诉求，她拿出了此前就已出具过的“复查意见书”“复核意见书”等，但于事无补。她又请来了律师、法官上门给老荆分析政策讲道理，依然未能奏效。

法律是严肃的，但人心是温暖的。在与老荆的固定接触中，唐月华发现他更多的时候是在倾吐情绪，“于是，我索性将老荆当成爷爷看待，陪他聊天。”2018年，当听说老荆因不断信访和两个儿子关系不好，同住在一起很不开心时，她主动协调沟通，帮老荆落实了租赁保障房。去年，听说90岁高龄的老荆日常需要人照料，她又主动联系他两个儿子，轮番劝说他们打开心结，陪伴赡养父亲……“也许是量变产生了质变”，2021年，老荆主动提出愿意接受政策允许的补偿方案，这起信访案件就此画上了句号。

将心比心、以心换心，唐月华就这样将信访工作做到了群众的心坎里。

直面矛盾，关键得到群众中去

“信访办作为连接党和群众的桥梁，在关键时候，更应该到人民群众中去。”在短短40分钟的交谈里，石泉路街道信访办主任徐科兵用一句话，总结了自己多年的信访接待岁月。在他看来，做好信访工作不仅要善待群众的“信任之访”，让群众感受到党和政府的温度，更要采取有效方法，以实际行动推动问题解决。

徐科兵从部队转业至普陀区石泉路街道信访办后没多久，他就遇到了多年信访的裘阿姨（化名）。十几年前，裘阿姨在一次邻里纠纷中受了伤，医院的验伤结果引发了她的不满。“其实医院的验伤结果没有问题，但长时间的投诉使裘阿姨的身体受到影响，心结难以消解。”徐科兵注意到，裘阿姨早已离异，孩子不在身边，他便不时上门看望，陪她谈心聊天，帮忙配药买药……裘阿姨看在眼里，记在心里，并最终决定接受化解方案。“我们不但要化解矛盾，还要时刻将关怀人民群众谨记在心。”

在石泉路街道，旧改征收信访矛盾较多，这给街道的安全稳定带来了极大压力。“针对施工过程中产生的噪音、扬尘等切实影响到群众的问题，我们会及时搭建沟通平台，邀请居民代表、开发商、律师、人民调解员等通过对话沟通化解矛盾。”几年来，徐科兵为群众搭建沟通对话平台30余次，化解矛盾僵局10余次。在处理几起投资受损的信访矛盾过程中，他还主动邀请第三方律师释疑解惑，引导群众通过司法途径解决矛盾。

今年疫情以来，徐科兵也将工作做到了防控一线。他留意到未归属至居委会管辖的群众面临的现实困境，主动担当起没有居委会的动迁安置小区的疫情防控任务，每天入户调查及电话联系300余户居民；他十分关心沿街商铺封控巡查及建筑工地的核酸检测任务，力争将筛查不断做细。

争取群众理解，牢牢抓住“群众满意度”这个根本不放松，是徐科兵一直以来的坚守。

法治思维，让信“访”变信“法”

疫情期间，本市也有一批信访干部默默坚守岗位，浦东新区信访办九级职员孙晓青就是其中之一。从3月中旬至今，她已在复查复核岗位上值守两个多月。

复查复核是群众信访工作的“第二道工序”。百姓对于信访答复不满意时，诉求就转交到孙晓青手中。浦东新区信访矛盾多发且复杂，近5年，经她手的复查业务量年均在300件左右，涉及部门、领域很广，要掌握的政策内容很多，既要做到公正合理，又要让群众“事心双解”并不简单。因此，入职十一年来，她对自己的要求很高，一有机会就学习、研究、沟通、了解。

本市垃圾分类刚施行不久时，一份棘手的信访复查件曾被转交到孙晓青的手上。当时，浦东新区凌兆集贸市场为减少裸露的垃圾对周边环境产生的影响，改建了封闭的垃圾箱房。然而，在与市场一墙之隔的小区内，紧邻垃圾箱房的一部分居民信访不断，他们质疑垃圾箱房的规划许可，希望将其拆除或另选位置。对于他们的要求，街道就垃圾箱房的改建目的做了回复和解释，可居民们并不认可，坚持要求信访复查复核。

接件后，孙晓青了解到，垃圾箱房的改建的确未经过行政部门审批，并非合法建筑，可若简单照章办事，拆除垃圾箱房，市场就会恢复到以往脏乱差的状态。她更注意到，区内情况类似的集贸市场并非个例，“我就给自己上了个难度，不求快反求慢。”经过资料收集、实地调查、内部商讨，并结合人民建议征集和市领导接待机制，孙晓青和同事们最终形成了分类式、分步式的推进方案，更为全市遇到同样矛盾的垃圾箱房的建设予以规范。“我觉得，能推动相关工作意见的出台，给基层提供政策支持，体现了这个案子的意义。”

此外，孙晓青还尝试引入了律师顾问机制，为复查复核工作“保驾护航”。目前，律师参与办件的总数已逾800件。孙晓青骄傲地说，近5年，她经手的复查件没有一例被撤销。

用为民情怀，做“送上门”的群众工作

唐月华、徐科兵、孙晓青是上海信访干部群体的缩影。善于将心比心、敢于直面矛盾、创新运用法治思维……上海的信访干部们和他们所在的集体也都在这么做。

纸信是最传统的信访方式，虽然网上信访成为主渠道，但上海市信访办每年仍会收到四五万件纸质来信。而坚持用书信表达诉求的，往往是老年人，以更多的耐心处理好这些来信，是办信处工作人员始终不变的坚守。办信处副处长黄学文说，他们把群众来信当成家书，认真读、用心办。办信处探索“上门办信”模式，对疑难复杂事项，上门面对面听取诉求，与职能部门肩并肩破解难题。为了解决胡同学因父母失联，无法完成转学问题，办信处会同区信访、教育、公安、检察机关，先后2次会商研究，并2次派员对接联系浙江、湖南省相关部门，赶在新学期开学前解决了转学矛盾。近年来，办信处共“上门办信”7000余件。对于部分老年人集中反映的生活中缴费难问题，办信处深入基层一线，充分调研，通过一则《关于生活缴费进一步优化服务 为老年人提供便利的建议》摘报，为不会使用智能手机的老年人解决了此类难题，推动类案批量解决。

上海市国有资产监督管理委员的41家企业集团共有100余万名职工，信访工作量大面广、政策类矛盾多、历史遗留问题比较多、化解难度大。为了把各类矛盾化解在早、化解在小、化解在基层，国资委信访办一方面选聘熟悉政策制度、熟知国企历史、工作经验丰富的退休信访干部，组建“老娘舅”专家组，另一方面，还在基层企业探索建立“老娘舅”群众工作队伍，充分发挥职工身边思想骨干“人熟、事熟、理熟”的优势，努力做到“小事不出车间，大事不出基层企业，矛盾不上交”，使全系统信访总量、集访、重复信访连续4年保持20%左右的降幅。

善于融合社会力量则是松江区信访办和徐汇区信访办的“巧思”。松江区信访办在处理一件积案时，邀请松江知心大姐巾帼志愿服务社介入，运用女性的视角及社会工作者专业知识，有针对性地开展心理疏导和家庭治疗服务，用温情解决矛盾，终于打消了信访人的抵触情绪。徐汇区信访办主任陆春晖则告诉记者，第三方组织的参与使信访工作愈加细致、有针对性，“一方面，我们持续与律所合作，为协调化解矛盾提供专业的法律法规支持；另一方面，我区目前已有‘欧阳工作室’‘知心妈妈’‘滨江建设者之家’等项目，专门针对特定人群及特定事务开展工作。”

这一个个获表彰先进集体的背后，展现出的正是上海信访干部“对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作”的群体形象。

市信访办主任王剑华表示，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示精神，坚持党对信访工作的全面领导，坚持以人民为中心的发展思想，全面落实第九次全国信访工作会议精神，深入学习宣传贯彻《信访工作条例》，自觉践行人民城市重要理念，忠诚履职尽责、锐意开拓进取，奋力开创新时代上海信访工作高质量发展新局面，更好地把信访制度优势转化为社会治理效能。