讲述人：李积宗（上海市生物医药科技发展中心主任、党总支副书记）

最近，我在浦东新区曹路镇众三村工作了近20天。这里的疫情一度十分严峻，全村的新冠病毒感染率超过10%。接到组织部门的干部下沉任务后，我于4月16日来到众三村，做一名为居民服务的志愿者，与村民委员会干部合作开展抗疫工作。

我平时主要和科技工作者打交道，现在处理的事务却是家长里短，感觉这里面也有很多学问，比如怎么接听群众来电，怎么辟谣。

90岁老人悬着的心放下了

众三村是一个城中村，租客较多，有的院子里住着十几户家庭，而且缺少独用卫生间，所以前阵子感染率超过了10%。我来到这个村后，了解到村里老年人比较多，都是浦东本地人。租客则以年轻的打工族为主，不少租客是小夫妻。

老年人对一日三餐的要求不是很高，他们最关心的往往是药品，因为担心治疗慢性病的药品断供，很多老年人颇为焦虑。我联系了曙光医院东院、龙华医院浦东分院等医院，为他们配药。通过大医院与电商平台、社区卫生服务中心等渠道相结合的方式，能较好解决老年人的配药问题。

90岁的顾老先生，是我服务的一位居民。他有高血压，肾也不太好，平时要吃七八种药。3月底浦东封控前，他在网上订购了很多药，但两周过去了，药也没送到，所以他很焦虑。了解这个情况后，我帮顾老先生在周边药店平台下单，结果部分药品很快送到了。他需要的其他几种药品，龙华医院浦东分院都有。就这样，七八种药都配到后，老人家悬着的心才放了下来。

为孕妇做好入院生产准备

众三村的小夫妻里，有3位孕妇，其中一位的预产期是5月上旬。疫情发生后，这3对夫妇都比较焦虑，担心感染病毒，影响入院产检和生产。

我给他们提了一些建议，一是夫妻俩要严格遵守“足不出户”的规定，但孕妇在家里要多走动，保持良好的身体状态；二是要规范使用消毒剂，以免对胎儿产生影响，可以用酒精对物品多次消杀，特别是对团购的物资，要在家门口消杀后再拿进来；三是去医院要做好防护工作，避免院感。

考虑到王女士的预产期是5月上旬，随时可能生产，我每天晚上都为她开好第二天的就医证，放在村子门口。她一有动静，丈夫就能拿到就医证，开车带她去医院。

我还提醒这对小夫妻：“车上就你们两个人是不行的，老婆万一在车上有紧急情况，开车的老公怎么应对？所以你们要再找一个男同志开车，老公陪老婆坐在后排，或者找一个女同志，在后排陪着老婆。”他们觉得我的话很有道理，就找到村里一个男同志，为他们开车。

物资发放有别？迅速辟谣

我在众三村还有一项主要工作，就是接听居民来电。4月16日以来，居民来电先是聚焦阳性感染者的隔离条件，后来关注的是生活物资发放和购买，如今更多关注的是复工复产。

接听群众来电是门学问，我觉得要换位思考，站在对方立场考虑和回应问题。另外，要耐心倾听群众讲述，对于他们的疑问，不能乱解释，乱解释还不如不解释。

4月中下旬，很多阳性居民和密接人员关心方舱医院、隔离点和中转站的生活条件。这些地方条件各异，有些地方不尽如人意，所以在回答这类问题时，我总是如实告知隔离条件，降低居民的心理预期，不能让他们到了隔离点很失望，产生较大负面情绪。我跟居民说：“那里的生活条件、卫生条件总归没家里好，但现在是特殊时期，我们一定要共同克服困难，你们隔离5—7天就能回来。”

生活物资发放也是群众关心的问题。前阵子有位居民来电投诉，说他领到的政府发放物资比别人少。接完电话，我立即去了解情况，原来是这位居民的邻居团购了一些物资，它们和政府发放的物资堆在一起，让人产生了误解。于是，我马上联系这位投诉居民，向他澄清了事实。随后，我在众三村团购群里发了消息，把真实情况告诉各位居民。

我觉得发现谣言后，要及时通过各个渠道澄清事实，不能等谣言传播后再回应，那时就有点晚了。与我平时从事的科技工作一样，处理基层群众的生活问题，也要做到“三实”——听实情、说实话、办实事，这样才能把服务工作做好。