“母亲那边药马上就吃完了，再不送过去要出事了！”“急急急，麻烦帮忙解决一下！”4月2日，上海浦西地区全域封控核酸筛查的第二天，普陀区城运中心收到了12345市民服务热线转派来的一则紧急求助工单。

求助人是普陀区真华路295弄万里名轩小区居民薛女士。过去10年来，薛女士每个月都要去中山医院，帮81岁的母亲配药。她说，母亲患有糖尿病、高血压等多种基础疾病，平时独居在浦东新区惠南镇，用药只能仰仗她代为配好再送过去。但最近的疫情，打乱了她的安排。3月28日，中山医院恢复开诊，她才得以前往医院配好了药。可当时，浦东已进入封控状态，手上的药怎么送过去成了难题。薛女士试过叫顺丰等多种途径，均被告知送不过去。“母亲手上的药只能撑到4月2日，为了这件事全家人好几天没睡好觉了”，百般无奈之下，薛女士拨打了“12345”求助。

△薛女士日常为母亲代配5种药物。

4月2日，普陀区城运中心接单后立即与万里街道取得了联系，在得到可以处置的答复后，第一时间将工单转送。上午11时许，万里街道应急医疗保障组接到需求，与薛女士取得了联系。了解清楚情况后，万里街道医疗保障组马上着手寻求解决途径。街道工作人员何海英称，问清楚老人平时服用的5种药物后，她首先找到了老人所在地的居委会和镇政府，询问可否替老人在当地医疗机构代配所需药物。对方表示已询问过周边几家医院，但只有一家医院有老人所用5种药物中的2种替代药，且疗效不保证能一样。她又询问可否让老人外出就医，对方表示老人所住楼还处于密接封控状态，老人连楼都出不了，更不要说出小区就医。

在确定当地无法解决后，万里街道医疗保障组想到了第三步：跨江送药。薛女士也提出家里有车，可以安排丈夫开车送过去。可他们能否去得了浦东？即使到了浦东，又如何顺利返回浦西？万里街道医疗保障组与浦东当地镇政府商议后，当即决定依据确需就诊原则，双方共同开具居民外出通行证明，为薛女士和丈夫开通紧急送药通道。薛女士提供的微信聊天记录显示，4月2日下午1时39分，她被告知已对接妥当，可以马上找万里名轩居委会开具证明，同时回程的时候浦东也会开具一份证明。

△万里名轩居委会为薛女士开具的《居民外出通行证》。

4月2日下午2时刚过，万里名轩居委会的干部将开具好的《居民外出通行证》送到了薛女士家中。出发前，万里名轩居委会细心地为薛女士的丈夫送上了一级防护服，并反复叮嘱他两点一线，中途不下车不接触任何人。下午3时许，药物顺利送达惠南镇迎薰居委会的工作人员手中，由居委干部送药上门。与此同时，薛女士的丈夫则拿着迎薰居委会开具的另一份证明原路返回。“谢谢你们救了我妈妈的命”，“送到就好，您可以安心居家了”……

△万里名轩居委会细心地为薛女士的丈夫送上了一级防护服，并反复叮嘱他两点一线，中途不下车不接触任何人。

薛女士的困难得以在短短几个小时内解决，这一方面归功于普陀区万里街道竭尽可能去协调开启送药绿色通道，另一方面也得益于普陀区针对疫情求助工单建立起的“热线应急联络机制”在发挥作用。据普陀区城运中心介绍，为确保“12345”转派的和52560990普陀区疫情防控期间为民服务热线电话接到的涉疫情工单“接诉即转”，区城运中心充分发挥全新上线的“普陀区城市运行派单管理系统”的“一口派单”和“智能派单”优势，第一时间派单提醒处置。同时，对涉及孕产妇、老人、病人、儿童等特殊群体的紧急就医事项，区城运中心还安排专人全程跟进处置最新进展，全天候在岗协调，实现从受理到结案无缝衔接，确保事项得到有效办结。