3月29日，饿了么App面向上海紧急推出“应急特需”服务，表示接受独居老人、孕妇、婴幼儿、残障人士等重点人群的申请，尽全力支持购药、物资配送等特别紧急需求。“应急特需”服务上线两日来，受到市民广泛关注，相关消息也被转发到各大微信群，成为特殊人群购买物资的又一参考渠道。

不过，也有市民向上海辟谣平台询问：新服务管用吗？究竟什么叫“应急特需”？

刚巧，记者所住的楼栋里有4户独居老人，年纪都在80岁以上。浦东地区进入封控后，他们因不会使用手机，购买蔬菜粮油等物资不太容易。3月30日，楼内一位老人向记者反映，家里的大米已经吃完，能不能通过“应急特需”帮他买到大米？于是，记者使用饿了么App对“应急特需”服务进行了实测。

配送时间存在较大差异

“应急特需”服务的入口就设置在饿了么App首页，点击后，信息登记界面便弹了出来。登记表格并不复杂，使用者仅需填写姓名、联系方式、家庭住址等信息，然后选择“人群分类”及“需求”，就可提交等待回复。如果需要购买处方药，下方的附件栏支持使用者上传处方照片。登记表格还有一行字特意提醒：“如果您并非特殊人群，有其他物资供应等需求，建议您拨打以下上海各区物资保障电话或联络社区”。

“为同楼的几户独居老人购买蔬菜粮油。”11时42分，记者备注好相关信息后顺利提交了表格。不过，记者留意到，提交后，申请记录就无法查看了；记者每次点击“应急特需”入口，便会进入新的表单系统，只能被动等待平台联系。对于能否买到产品、何时配送等问题，填表者不得而知。截至发稿，记者并未接到平台电话。

不过，也有很多市民说，他们已经通过“应急特需”服务解了燃眉之急。何小姐是一名孕妇，被封控在小区内多日，接连几天手机买菜都没能成功，家里的蔬菜和肉都已经吃得差不多了。她抱着试试看的心态，用“应急特需”提交了申请，一个多小时后，骑手杨师傅便给她送来了肉类、青菜、大米等生活物资。微博用户“@王老师310103”则公开留言表示，“应急特需”有用。该网友丈夫的外公外婆住在浦东，因小区封闭无法外出，老人身体不好，也不会用手机，家里长期服用的处方药马上就要吃完了。3月29日，该网友通过“应急特需”服务提交申请，没过多久便收到了饿了么工作人员的电话，当晚20时许，在小区志愿者的协助下，药品顺利送到了老人手上。

将资源留给更需要的人群

为什么有的用户很快收到了所需物品，有的用户提交申请后却迟迟未得到答复？对此，饿了么“应急特需”专项小组客户满意中心总牵头人梁滔表示，希望得到市民谅解，“这是我们第一次接触特需服务，尚处于不断摸索、积累经验的过程中。”

梁滔介绍，自3月29日傍晚至30日上午，后台已涌入近千个需求单，至30日下午，需求单数量几乎又翻了一番。负责接单的工作人员先把需求根据紧急程度分层，然后再由物流、商超、医药等团队进行专项处理，“每一个需求单都要供给侧、物流侧、医药侧在内的所有业务部门通力协作，通过不断对接沟通，才能妥善解决。通常，这个过程需要一两个小时左右。”

“‘是否封控较长时间’‘是否属于独居老人、慢性病患者、孕妇儿童等特殊群体’，是我们划分紧急程度的重要依据。”梁滔说，目前运力很紧张，所以对于并非特别紧急的需求，工作人员会回电指导用户通过“跑腿”“预订”等常规服务实现；针对特殊人群的紧急需求，则会逐个联系用户了解具体情况，尽力调配区域内现有的运力、食品、药品等，尽快派送，尽快解决。

“就目前情况来看，不少需求单是由家人、邻居等帮忙填写的，面对疫情，大家的守望相助让我们非常感动。”梁滔说。不过，他们也注意到，目前填报需求单的非特殊人群占比较大，其中有大量需求单并不紧急，或者使用者可以寻找其他途径解决，“我们曾经接到嘉定区一位居民的需求单，希望我们能将蔬果派送至居住在闵行区的朋友家中。对于这种情况，我们建议用户直接尝试下‘跑腿’订单。”然而，类似这样的情况多了，不仅会给项目组带来很大的压力，也会影响对紧急情况的处理，“因此，我们很想呼吁，特殊时期骑手配送力量非常吃紧，恳请大家将资源让给更需要的人群。”

他还表示，饿了么也将根据用户反馈，不断优化和完善服务申请界面和处理流程。对于没有处方却要购买处方药等无法完成的需求单，将积极帮助用户联系相关政府部门，尽力解决问题。