“你左手抓牢，我托着你，咱们慢慢来。”

71岁的老李深吸一口气，小心翼翼扶着爱人陈萍从4楼的家门口出发，在楼梯口站定：前方将有64级台阶，每一级20厘米高，8处转弯通道——上海老公房最常见的楼梯设计。一个快递员走一趟可能耗时仅1分钟，但老李夫妻足足要花半个小时。

1998年，48岁的陈萍因中风导致右肢丧失活动能力，永久性地蜷缩在一起，并且从此无法说话，站起时犹如一株摇摇欲坠的藤。2020年统计数据显示，上海市肢体残疾人约8.4万，80岁及以上高龄老年人口82.53万人。随着康复辅助器具市场的兴起，像陈萍这样的“悬空老人”已经有了上下楼的解决方案——电动载人爬楼机。但记者发现，现有的市场供应与服务还远不能与“上下楼自由”画上等号。

△田林一村内都是无电梯的老公房。

花了半个小时才“冒险”下楼

今年9月，陈萍双腿患上血瘤，肿痛不堪，医生叮嘱至少连续一周要去医院打点滴。老李不想每次都麻烦孩子和亲友，9月20日这天，他对陈萍说，想试试看能不能靠两人的努力，下一趟楼。陈萍点了点头。  

然而，下楼远比想象要困难得多。“最紧要的是不能失去平衡。”楼梯口，老李先下两级台阶，再背过身来面朝陈萍，双手呈向上托举状。陈萍的左手还能发力，可以老李的身体作为支撑，同时右侧肢体紧紧贴住老李。稳住重心后，再慢慢迈开腿，老李再顺势向下，让陈萍的脚踩上下一级台阶。仅仅16级台阶就让老李满头大汗，陈萍也脸色发白，他宽慰道“不着急，我们休息下，等气息恢复了再下去”。休息10分钟后，两个人又开始笨拙地下行。

△楼栋内每一层有16级台阶。

到了底楼，老李让陈萍坐在台阶上休息，并把提前拿下来的轮椅打开，再从腋下架起陈萍，让她坐进轮椅中。陈萍突然叫了一声，原来起身时左脚布鞋脱离了。落座时又发出更大的一声喊叫，右腿撞到了未打开的轮椅踏板上。下一趟楼花了半小时，大汗淋漓的老李力有不逮，无暇顾及。

这天下午5时左右输液结束，老李和陈萍再次回到楼下开始上楼。这一次容易得多：陈萍面朝楼梯，左手紧紧扶牢楼梯，老李则将一只手放在她的背后托着，另一只手抬起她的腿，一起往前推。上行没有下坠之忧，两人配合得还算顺利。

这一次尝试让老李感到后怕，半小时的“托举”既要掌控力道，又要维持平衡，若是两个人都从楼梯上摔下来，实在不敢想象。接下来几天该怎么办？他不是没想过更容易的下楼方案。2019年，他通过徐汇区残联的介绍，使用过一次电动载人爬楼机的服务。他再次打电话联系爬楼机公司，想要预约此后一个星期上午时间段的服务，但被告知因为人手和设备不足，已经没办法安排。老李于是拨打12345市民服务热线，希望委托管理部门联系相关公司特别安排一下。在田林街道的多次协商下，爬楼机公司改口，安排了上门服务。

爬楼机“好用”却无法多用

9月25日上午9时，爬楼机公司按照约定的时间上门，解放日报·上观新闻记者也来到小区守候。8时55分，电话响起，老李兴冲冲地跑到卧室接电话，是爬楼机公司的工作人员。原来，上一个订单服务有所拖延，要迟到5分钟。9时05分，楼下传来吱呀吱呀的机械传动声——爬楼机来了。一名身着绿色工作服的小伙子单手把着爬楼机，正倒着走上楼梯。

乍看之下，这部爬楼机像是一把底部安装了爬坡装置的扶手座椅。但它比记者想象的更为智能。爬楼机进入平地后，还会自动转为滚轮模式。老李将陈萍抱上座椅，扣上安全带。陈萍牢牢抓着座椅扶手。工作人员将椅背上方的扶手握住，轻微向下压，使座椅呈现向后的倾角，轻松地推拉前进。

△爬楼机可自动识别楼梯开展运作，并匀速向下行进。

到了台阶处，前轮翘起，后轮在台阶边沿处紧紧刹住，随着机器发出沙沙声，前轮中间伸出一根支撑板，踩上下一个台阶，撑住之后翻动，使后轮向前挪到下一个台阶上。工作人员全程并不需要费力，甚至没有盯着前进方向。行进到二楼，陈萍已从一开始略微紧张逐渐变为了松弛。

5分钟后，安然落地。老李松了一口，马上递给小哥2元服务费，然后麻利地在楼下撑开轮椅，将陈萍挪换位置。病历本、保温杯、薄毯、挂号要用的10.2元现金、两只垫饥的月饼……确认好携带的一切后，他开始推着轮椅健步前往1.4公里外的上海市第六人民医院。

爬楼机的工作人员开着一辆小货运车，后备箱里还有3台电瓶，“每次充满电的爬楼机可以爬300至500级台阶”。这名小哥跑单范围为徐汇区，每一单平均半小时的服务时间，“今天我已经排满了。下一单是田林新苑小区。”他给记者展示了订单列表。能不能临时加单？小哥称，一般总部提前制定了一周的安排表，临时加单则要看当天实际情况。

早在2013年，上海市就制定了电动载人爬楼机试点工作方案，并作为一项“科技惠民项目”走在全国前列。各区在调研掌握辖区群体的需求后，都采取了托底保障的模式，让刚需群体可以支付少量费用甚至免费体验到服务，感受到实打实的便利。但几年来，预约服务逐渐变得紧俏。这从12345市民服务热线收到的投诉中亦有体现。

例如，黄浦区的朱先生是一名需要血透治疗的残疾人，已使用爬楼机服务5年，“原本在微信公众号可提前两个星期预约，现在改了，只能每周五早上7点开始打电话预约下一星期的，往往半小时才能打进一个电话。”闵行区的谈先生近日为90多岁的老丈人预约时，被告知要等10天左右才能上门，据称是区里只有一台设备可供调用。杨浦区的宋女士发现，上门时间完全取决于客服的安排，这意味着挂号、看病都得迁就能否下楼的时间……

△尽管服务券上显示可以提前3至24小时预约，但公司总部一般提早一周统计预约服务，临时预约能否成功需要依据当天订单情况而定。

“悬空老人”期待服务提升

“加装电梯虽然是根本的解决办法，但要看楼房条件、居民意愿，牵涉一大笔费用，有很大变数。”隔壁田林二村不少楼栋已经实现加装电梯，老李对此没抱什么希望，眼下只能靠爬楼机过渡。但另一方面，爬楼机的上门服务似乎处于难约的“稀缺状态"，不能过多地占用，“上楼比下楼好容易控制，就不预约了，我很识相的。”

老李代表了这部分刚需群体的心声：爬楼机服务能否覆盖到更多人，在预约上能否更加灵活、自如便捷？

上海展大实业有限公司提供了中心城区主要的爬楼机上门服务。该公司负责人黄国光先生告诉记者，爬楼机服务已经与8个区的残联、民政局合作数年，近些年维持在年均8到9万人次服务规模。爬楼机系奥地利引进，售价为5万元左右，类似的国产品牌虽已出现，但其安全性还有待验证。项目早期投放在多区街道的服务中心供市民租赁体验时，发现没有专业人员陪同操作使用下，用户家属多有顾虑，效果并不理想。至今记者走访上海多处为老服务中心、康复辅具租赁点，发现爬楼机服务还是没有作为一款常见的租赁服务设备。

△公司官方公众号上提供微信小程序预约方式，并建议用户预约一周内的服务。

据悉，展大实业提供的爬楼机服务，由10位负责预约派单的客服团队和近30人的上门服务团队来运营，共有近160台爬楼机设备供循环调配使用，恰好能做到平衡成本。各区的预约周期都在一周，为了防止预约通道拥堵，开放的预约时间各不相同。对于不少市民提到的改善预约方式，黄国光解释，想要实现随时下单、公司派单的理想状态，需要巨大体量的资源支撑。

不过，现有的预约流程也有改进空间。爬楼机服务存在“潮汐式”的下单规律。早上与下午的几个时间段、周末节假日、春秋两季都是预约高峰，因此不少市民会碰到数天预约紧张的情形。如果市民确有刚需、要临时加单，公司会与一线服务人员协调，视订单前后距离、用户的着急程度而定，甚至跨区调动工作人员上门服务。

随着上海电梯加装工程快速推进，未来爬楼机的使用不可避免地成为更小众的需求。其运营如何维持平衡，如何为刚需人群提供更精细化的服务，值得关注探讨。