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陪诊员来了,但他们走得远吗?
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来源:上观新闻 作者:郑子愚 2021-09-12 07:01
摘要:专营陪诊是一条艰难的路。

“哇”的一声,小古当着医生的面哭了起来,一旁的陪诊员赶忙安抚。在到医院前,小古和陪诊员只是素未谋面的网友。

不少像小古一样的患者,去医院就诊时需要有人陪同,他们或是害怕独自看病,或是异地就医人生地不熟,或是年老失能……又由于各种原因,他们身边没有亲友可以陪同。于是,陪诊员这一职业应运而生。陪诊员帮忙领路、挂号、排队、收费……可以省去患者很多时间与精力。

看上去需要陪诊的人很多,应该是个大市场。但陪诊这个行当有难处:很多陪诊员找不到目标客户,有需求的患者却不知道上哪儿去找陪诊员。有人找到了所谓的陪诊员,却发现他们是“黄牛”。需求和供给难以对接,不少人想到了建一个陪诊平台。2015年前后,陪诊平台曾如雨后春笋般生长,可很快就成为资本的弃儿。他们发现,提供正规陪诊服务的平台也很难。

另一道光

9月3日11时许,陪诊员徐乃珍穿上制服背心,跨上助动车,来到苏州市民许惠明的家。徐乃珍是许惠明在网上预约的陪诊员。2018年,苏州市“相伴医路”平台就已上线。有需要的家庭,通过平台微信公众号或者12345便民服务热线等官方渠道进行预约,由陪诊人员按照预约指定时间和地点上门,进行就诊全程陪伴服务。每次陪诊付费120元。

徐乃珍进了屋,一眼就看到墙上的挂钟停在了4时45分,“许老师,你家的钟停了。”徐乃珍提醒了一句。许惠明掏出手帕捂着流泪的眼睛,说:“唉,看不见,什么时候停的也不知道。”因为病情并发青光眼等,许惠明的眼睛怕光还会不断流泪,视力也直线下降,右眼几乎完全失明,左眼视力0.04,能够感知微弱的光,出个门都举步维艰。

今年56岁的许惠明身有残疾,每周需前往当地医院做3次检查和血透,一个人前往医院是件难事,而家人也因为各自工作脱不开身无法陪同。

徐乃珍逐一检查了就诊所需要的证照物品:血透记录卡、残疾人证、墨镜,还有一只大号的手电筒。即使是大白天,许惠明也需靠手电的光来找到下一个落脚点。徐乃珍这样的陪诊员是许惠明眼中的另一道光。

大概从去年开始,徐乃珍成了许惠明固定的陪诊员。无论刮风下雨,徐乃珍都会准时出现在许惠明家门口。有一次,徐乃珍叩响许惠明家门,但未得到他的回应,这可把她急坏了。她赶紧骑上电动车赶往医院,发现许惠明并未到医院。需要接受血透治疗的病人耽搁一次就可能会有危险,她和护士沟通联系上了许惠明家人,后来才发现,许惠明与家人沟通不畅内心抗拒治疗,躲在家生闷气。经过劝说,许惠明才重新开始治疗。

街上,许惠明左手紧紧搭着徐乃珍的肩膀。一路上,徐乃珍诉说着眼前看到的东西,来指引许惠明。“白茫茫的一片是什么?”许惠明停住脚步问。

“是个广场。”徐乃珍答。正值阴天,天光映在广场上,在许惠明眼里是白茫茫的一片。徐乃珍顺势踢开许惠明脚前的小石子,滚动的小石子窸窣作响。许惠明循着声音扭头,继而迈开步子。碰到有台阶的地方,徐乃珍也会再次放缓脚步,提醒许惠明。


许惠明和徐乃珍走进地铁站。郑子愚摄

到了医院后,徐乃珍替许惠明完成一系列的手续,从预约治疗、测量体重血压,再到把许惠明扶到病床上接受血透。这一套流程,她谙熟于心。血透治疗用了4个小时。徐乃珍守在病房外寸步不离。

身患抑郁症的小古代表着另一类需要陪诊员的群体。23岁嘉兴姑娘小古此前因抑郁症到上海就医。小古在陌生人多的地方会焦虑,在焦虑情绪控制下甚至会自伤。她期待有人陪诊。而小古家人身在外地,对医院电子化的就诊系统也不熟悉,能够找到一个同龄陪诊员无疑是个更加周全的选择。

小古在微博上发了帖子,很快就有网友来应征。他们约定,双方不会有金钱来往,也不会过多地互相打听私事,在陪诊结束后,小古则请吃火锅来回报。

就诊时,小古最担心的事情还是发生了,她难以克制地情绪崩溃,在诊室里号啕大哭。这不是第一次发生,小古寻求陪诊的最大原因也是在此。在她看来,医生需要接诊的病人很多,不应该为病人个人情绪负责,特别是在情绪崩溃的时候直接会对排队就诊的后来病人造成影响。这时候,小古招募的陪诊员站到了身边,抚慰着她,给医生和小古减轻了负担。

“散装”的陪诊员

小古在国外留学时曾接触过当地的陪诊。在购买医疗保险后,针对某类病症或需要帮助的人群,挂号、看病、取药都会有社工陪同。这档服务与医保挂钩,不用额外支付费用。回国后的小古也明白,诸多现实问题导致他山之石不可能适配国内的就诊环境,她也无奈只能通过网络招募陪诊员,自己也做过陪诊员。

此前,小古的一个朋友去医院就诊,病情和小古相似,便找到小古询问能否陪诊。就诊时,小古的作用体现了出来,她自己就对这类病情十分了解,能够把朋友的病史理顺,再转述给医生。这让医患之间的沟通畅通很多。

眼下,有陪诊需求的人不知道去哪儿找陪诊员,陪诊员们也找不到目标客户。陪诊员们像是“散装”的。各地鲜有规模化的陪诊员预约平台。除了零星几座城市以外,患者一般只能借助某二手交易平台预约陪诊员。不少陪诊员服务挂靠在高端理财产品之下,作为其增值服务,与其说是陪诊员,不如说是管家。

身在上海的宋金刚是一位自由职业者,日常接受医院取药等跑腿类单子。2019年,他收到一位女客户发来的信息,家中有个6岁的孩子要看病,由于日常工作脱不开身,而家里老人不熟悉医院的环境,只能拜托宋金刚跑一趟。宋金刚答应了下来。

这位母亲先完成线上预约挂号,并要求宋金刚先到家中取幼童的就诊卡等证件,下午1时先去医院开单、付费、排队等。等检查时,再通知母亲卡点带孩子前来就诊。等到所有流程走完,已是晚上6时。

整整陪诊一下午,宋金刚只收到80元,这远远低于他的预期。但他觉得是个商机。不久后,他在某二手交易平台发布了自己提供陪诊服务的消息。他看到平台上各色人等提供价格相差悬殊,低的198元/次,高的达2000元/次。他把价格定在半天400元,全天700元,超出时间按小时另计。此外,他特意注明,不接急单。他解释,这个要求给了自己挑选客人的机会。

在网络平台上,宋金刚发现,自己是这个行业里的少数,他的陪诊服务前提是由病人自己挂号。一些开价明显虚高的陪诊员则会提供挂号服务,有些更直白地声称自己在医疗机构工作,可以加塞和代挂号。这些人对高价陪诊费的理由都讳莫如深,对于这些“黄牛”,陪诊只是附赠品。

挂号是宋金刚接单的雷区。曾经一次,有人一开腔就问:“有没有某某专家的号?”宋金刚当即回绝了。原因有两个,一是自己不干“黄牛”这档子事儿,另一个是陪诊供需双方该是平等地位,需要陪诊的一方如果是个态度不好的人,后续服务会滋生诸多麻烦。

提及态度的认识,来源于一次陪诊服务。一个女青年找到了宋金刚。宋金刚了解到,这个女孩罹患肿瘤,家人暂时不方便陪诊。到了医院检查,女子对普通门诊医生开出的检查项目颇有微词,转而让宋金刚去挂专家号重诊。

按照宋金刚的经验,医生开出检查单自有道理,就诊初期无须专家门诊的挂号费支出。女孩坚决不同意,宋金刚拗不过只得硬着头皮挂了专家号。

可就诊时,专家对着宋金刚大吼:“这个科室的医生都是我带出来,你质疑我的学生就是质疑我,另请高明吧。”宋金刚听得出来,专家也是照顾到女孩的情绪,多有指桑骂槐的意味。宋金刚也是自我定位为医生和患者之间桥梁,却承受着医患之间“拉扯”的无奈。

事后,女孩似乎并未意识到自己的无礼,朝着宋金刚大发脾气。不欢而散后,女孩与宋金刚断绝联系,很长一段时间,宋金刚也没见女孩上过线。

宋金刚还有些单子是不接的,比方说老年人。有一次,他在医院帮人跑腿,眼见一位老人就诊时出现了不适,家属和院方有了矛盾。虽然,宋金刚也知道,陪诊惠及老年人,但他很担心,因为没有相关法律条例的保护双方,一旦出现纠纷不知道该怎么处理。

是回温的风口吗?

最近,又有数个提供陪诊平台出现在市面上,似乎预示了一个新的风口。事实上,陪诊员算不上新职业。2015年前后,陪诊软件风靡一时,市场上涌现了一批提供陪诊服务的平台,其中不乏获得千万元融资的。当时一家名为“安心陪诊”的平台,在仅成立一年后就获得A轮融资3000万元。陪诊员职业受热捧,吸引不少医疗机构人士辞职下海。而如今这些平台已悉数关停或转型。

业内人士认为这与2016年中的一份通知有关。2016年5月3日,当时的国家卫计委联合中央网信办、公安部等八部委发布了《关于印发集中整治“号贩子”和“网络医托”专项行动方案的通知》。通知严禁医务人员通过商业公司预约挂号、加号谋取不正当利益的行为。这暗示了一个结论:专营陪诊是一条艰难的路。

2019年,60岁的徐乃珍在人才市场看到了“相伴医路”项目招聘陪诊员。这是她第一次听说陪诊员这个职业,抱着试试看的心态,她报了名。经过岗前培训,徐乃珍正式上岗。一次陪诊服务结束后,徐乃珍能有80元的收入。

听说她要做陪诊员,家人不解还有点介意:一把年纪的徐乃珍总是要往医院跑,简直受罪。“做事也是怕得老年痴呆,很多地方七老八十的人还在做事的。”徐乃珍不依。第一次陪诊,徐乃珍问得很清楚,对方是否有传染病等。这家企业的负责人告诉她,“没有传染病,所有接受服务的对象都有完全民事行为能力。”这才让徐乃珍和家人放下心来。

“相伴医路”项目负责人汤小兵告诉记者,这个项目此前是公益活动,自2018年开始商业化运作,其中涉及政府购买。陪诊服务每次120元,其中80元归陪诊员。根据后台的数据,超过50%的人第一次听说陪诊员这个服务时都不认可。理由很简单,觉得自己一个人能行,也不愿额外支出费用。但使用过一次陪诊服务后,回头率很高。可是,相对稳定的客源仍无法让平台的运营收支平衡。汤小兵希望陪诊员最好是年轻人、有基础医疗知识、熟悉电子设备操作,此外,他也希望平台能通过陪诊服务赢利。可这些都难以实现。

除了价格以外,行业规范的缺失是不可回避的。

网上对陪诊员毁誉参半。有人认为陪诊员有可能坑害患者,引发医患纠纷,医院应对陪诊员实施必要监管。比如,设立进院陪诊的基本门槛和收费标准,并在医院建档登记,取得许可,持证上岗。还有人建议,监管部门必须作出详尽规范,防止陪诊员与“医托”勾结,让不法分子钻了这个行业的空子;防止陪诊员成为医院利益的代言人,忽悠患者接受滥检查、大处方。

另据新华网报道,早在2006年,某地一家政公司在病人就诊时,派出专业“陪诊人员”。这些陪诊人员是一些从医院退休下来的老医生,工作职责就是为病人出主意,以“打破医患不对等的关系”。但是,“陪诊服务”的建议与医生作出处方产生矛盾时,究竟谁更有权威?当地卫生部门回应,“陪诊人员”是否真正为病人做参考?又该由谁来监督?如果因为“陪诊人员”删改处方造成后果,应该由谁来承担责任?

9月3日晚,许惠明治疗结束后,在回家路上有些兴奋。他不断地和徐乃珍分享新近发生的时事新闻,虽然不少新闻也是徐乃珍早就了解到的,但她还是会耐着性子倾听。许惠明偏重,徐乃珍在陪诊过程多少有些吃力。平台问许惠明是否需要换一位男性陪诊员来照顾,许惠明不肯。在他眼里,这份安全感来之不易。


许惠明和徐乃珍。郑子愚摄

栏目主编:宰飞 文字编辑:宰飞 题图来源:郑子愚摄
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