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指标文化的过分风靡,认为“无法测量的就无法管理”,似乎成了一种“暴政”
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来源:上观新闻 作者:王一 2020-12-26 08:22
摘要:操纵指标的现象发生在每一个领域:警务,基础、中等和高等教育,医疗,非营利组织,当然还有企业。

又到年底,用数据考核过去一年的工作似乎成了一种惯例,很多人深信,成功的必经之路就是量化人的绩效,公布结果,并根据数据来分配酬劳。

但是,当我们饱含热情地投入这些评估过程,有时却由测量绩效变成了痴迷于测量本身。美国华盛顿天主教大学杰出教授杰瑞·穆勒将之称为“指标的暴政”,它直接威胁着人类生活的品质和最重要机构的表现。

在《指标陷阱:过度量化如何威胁当今的商业、社会和生活》一书中,杰瑞·穆勒揭示了我们对指标的沉迷正在造成什么样的损害,并探讨了我们应当如何加以补救。

通过与杰瑞·穆勒及译者闾佳的对谈,可以发现,本书对于日益波及我们所有人却罕有人质疑的这股趋势,是一份不可或缺的矫正。

「指标固恋,无处不在」

上观新闻:似乎从古至今,让事情越来越精确,让社会可以被数量化描述,已经成为文明进步的代名词。量化的世界观是从何时开始的?

杰瑞·穆勒:您所说的量化的世界观,和我在书中提出的一个概念非常相似,就是“指标固恋”。它指的是,哪怕面对说明指标效果不佳的证据,人们仍然有着貌似不可抗拒的冲动,要去衡量绩效,宣传绩效,并奖励绩效。

指标固恋的一项关键前提,涉及测量和改进之间的关系。有一句名言,据说来自伟大的19世纪物理学家开尔文勋爵,“无法测量的东西就无法改进”。1986年,美国管理大师汤姆·彼得斯也接受了这样一句座右铭,“可测量的才可完成”。而这句话成了对指标的基础信念。随着时间的推移,一些人得出结论———“凡可测量的,都可改进”。

你一旦觉察到指标固恋,很可能会发现它无处不在。谷歌的Ngram(它能即时搜索成千上万的扫描版书和其他出版物)为我们文化和社会所发生的变化提供了一幅粗略但极为生动的画像。在页面上按年份设置参数,输入术语或短语,就会弹出一幅图表,显示相应的词语从1800年到现在的出现率。输入“问责制”,你将看到一条线从1965年开始逐渐上扬,1985年后提升幅度不断增加。“指标”一词也一样,在1985年前后急剧增加。“基准”和“绩效指标”也都遵循相同的模式。

闾佳:量化的世界观始于机器大规模生产时代。具体而言,也就是20世纪初,第二次工业革命刚开始的时候。亨利·福特的汽车流水线,弗雷德里克·泰勒的“科学管理”理论,都是这一世界观的体现。他们分别通过对工厂车间工作的标准化和提速,提高效率,创造了“批量化大规模生产”这一完全属于第二次工业革命的概念。根据泰勒的理论,“把过去由工人所掌握的传统知识全都收集到一起,接着分类、制表,将这些知识简化为规则、定律、公式……通过强制执行标准化方法,强制采用最佳工具和工作条件,强化协作,才能确保工作更快完成”。所有这些规范化和标准化,都是为量化所做的铺垫。

上观新闻:为什么指标一经使用,就如此大受欢迎?

杰瑞·穆勒:首先是社会对于个人判断的不信任。人们对自己的判断总觉得不稳妥,更容易追求依据看似客观的标准来做出决定。数字隐含着客观的味道,是“确凿”的,显得更像是更稳妥的赌注。

其次,“消费者选择”这股意识形态的影响力日益增强。对于大的公司或者组织,例如医疗、教育等大型公共事业,普通用户往往是缺少信息的一方,结果的指标化和披露可以使得整个社会更好地对这些大机构进行监督。

另一些经济力量同样起到了推波助澜的作用。置身高层者面临着大多数人都会面临的认知局限,更乐意通过种种策略来控制下属,而指标是其中的核心组成部分。量化的指标管理是一种很好的解决方案,使得公司的管理流程不仅仅依赖于人,从而实现规模效应。

最后是信息技术的普及。收集数据的机会越来越多,成本越来越低,企业和组织能够以很低的成本搭建数据管理系统,对于企业内部的各个流程和环节进行监控,并及时做出决策。

「量化魅力,来自整理和简化」

上观新闻:不可否认,指标至上的风气在一定程度上推动了社会的进步,那么为什么在书中要把它称作指标“暴政”呢?

杰瑞·穆勒:一旦开始迷恋测量,我们很容易就会相信,更多会更好,最有代表性的就是几个领域的案例。

教育领域是我进行指标固恋研究的起点,因为我曾在高校任老师并负责一些行政的工作。在政府和非营利组织的鼓励下,越来越多的美国人开始接受高等教育,如何提升大学的入学率就成了政府最关注的问题之一。

然而,大学学位的获得者人数虽然持续上升,但是实际上毕业生整体的能力水平反而是有所下降的。因为,为了实现入学率目标,不同州在竞争过程中降低了大学的准入标准和毕业要求,直接的后果就是在大学里面设置更多的课程来弥补一部分学生在进入大学前能力的欠缺,从而进一步减弱了大学教育的质量。

指标在其他领域的流行热度都比不上医疗领域。在医疗领域,指标同样扮演着各种各样的角色———一些是真正有用的,另一些则十分可疑。我举个例子,《妇产科医生》是一部医学剧集,但现实世界里充斥着它所描绘的现象。在《妇产科医生》里,外科医生是按成功率来接受评级或获得报酬的,一些医生就会拒绝对病情复杂或严重的患者施术。排除更困难的病例(因为它们存在结果不佳的可能性),提高了外科医生的成功率,也就提高了他们的指标、名声和报酬。当然,这么做的代价是,牺牲了被拒做手术的患者的性命,但这些死亡并未体现在指标里。

我们会看到,操纵指标的现象发生在每一个领域:警务,基础、中等和高等教育,医疗,非营利组织,当然还有企业。采用绩效指标作为奖惩基础,会带来许多不可避免的问题,操纵指标只是其中之一。有些事物可以测量,有些事物值得测量。但能被测量的东西,不见得总值得测量;得到测量的东西,跟我们真正想知道的东西,有可能毫无关系。测量的成本可能高于收益。被测量的东西,有可能让我们从真正在乎的事情上分散了精力。测量给我们带来的或许是扭曲的知识———看似可靠,实则具有欺骗性。

闾佳:量化的世界观认为,所有的工作都可以规范化和标准化。事实上,批量化的大规模工业生产,的确要依靠规范化和标准化才得以完成。随着时代的发展,我们的世界逐渐完成了第二次工业革命,进入了信息革命的时代,“测量”概念变得更为普及,因为几乎一切都可以转换成“数字”,而数字,是天然可以测量的。我们现代人也一次次地见证了“数字”带来的奇迹。于是,各行各业都开始使用数字来对工作进行规范化和标准化,并进而以数字指标作为成功的象征。指标文化的过分风靡,认为“无法测量的就无法管理”,便是作者所称的“暴政”。

上观新闻:量化的指标,是怎样转变成了一种玩弄和操纵的文化?

闾佳:在作者看来,对一些主要依靠经验、依靠判断、依靠人际互动的工作,比如教育、医疗、警务、政治等,使用数字和指标加以规范,是对测量的滥用,扭曲了这些工作的根本目的。

既然数字最容易测量,它也就最容易被动手脚。这就好比说,对胶卷拍出来的照片做手脚,我们还需要一间暗房,各种药水,各种工具;但对数码照片做手脚,我们只需要手机上安装一款软件就行了。给数据指标动手脚,人们可以寻找更简单的目标,对测量群体进行选择,从而更便于达到测量指标,同时排除那些难以成功的案例。此外还可以通过降低标准来提高成绩,通过省略或歪曲数据来改善结果。

杰瑞·穆勒:有时候,从合理地应用指标到疯狂地应用指标,背后有利益在作祟;但另一个原因同样重要,那就是不加批判地采用“指标意识形态”。与每一种文化一样,指标问责制文化拥有一套不容置疑的独特神圣术语,及其特征性的盲点。不过,它在今天所占据的优势地位太显赫了,使得人们往往无视它的缺陷。

上观新闻:将指标作为唯一的衡量方式,会产生哪些缺陷?

闾佳:建立在数字基础上的量化指标,有一些天然的缺陷。

第一,人总是喜欢测量最容易测量的元素,但最容易测量的元素,往往并不是最重要的东西,有时甚至完全不重要。

第二,有时候,我们期待实现的结果涉及极为复杂的层面,比如教育对学生的塑造,远不止成绩好这一个维度。但在实践中,我们往往以“成绩好”这一个指标来评价教育的成败。换句话说,我们想要的结果是那么的复杂,测量的内容却过分简单。

第三,很多时候,更容易测量的数字来自输入端,比如组织投入了多少资源,或使用了怎样的流程,但输出端不一定会有精确的数据。例如,企业对产品投入了多少广告费用是一目了然的,但广告对产品的销售起到了什么样的作用,却不见得很清晰。

第四,为便于测量,人们先要把复杂的东西进行标准化和统一化。量化的魅力,部分地来自它对知识做了整理和简化。它提供了定量信息,便于进行人与人、机构与机构之间的比较。但这种简化往往会带来扭曲,因为使得事物可堪比较,往往意味着要剥离其背景、历史和意义。前不久,中文网络上流行一个词叫“内卷”,其实就是量化给人带来的一种焦虑感:只有规范化、统一化的人生,才能互相比较,如果只通过金钱这一单一维度衡量个人的成就和幸福感,必定会让人感到重重的压力。

「与其说是反抗,不如说是预警」

上观新闻:其实,问题不在于测量,而是过度测量和不当测量,应该如何避免过度测量和不当测量?

闾佳:这个暂时还没有什么好办法。随着技术的发展,从前很多没法测量的东西,如今可以轻而易举地被测量了。测量之风愈演愈烈,人们对数字愈发迷恋。让问题变得更加复杂的一点是,如今的中国仍然在摸索发展之道,在很多方面的确也需要更多的测量。结合这两方面来看,尤其在我国,对数字的追求恐怕还会持续颇长时期。

杰瑞·穆勒:测量并不能替代判断,相反,测量更需要人们的判断力。这种判断力关乎需不需要测量,测量些什么,怎样评估测量内容的重要性,是否将奖惩附加到测量结果上,以及向什么人公开测量结果的判断。

我的建议是,要让内行人甚至从业者参与指标的设定,通过调动从业者的内在动机,让指标朝着好的方向发挥效果。同时,在设定指标之前,也需要更审慎地思考,是否有必要设定指标。

世上没有包治百病的灵丹妙药,真正地认识自己所面对的主题和所在的组织,这是无可替代的———它部分是个经验问题,部分是个无法量化的技能问题。许多重要事项,对判断和阐释的依赖性太大,无法用标准化指标加以解决。归根结底,关键不在于让指标与判断截然对立,而是要让指标为判断提供信息,这就包括知道要为指标分配多大的权重,意识到指标的典型畸变,以及理解什么东西无法被测量。最近几十年来,太多的政治家、商界领袖、决策者和学术机构管理者都忽视了这一点。

上观新闻:我们已经步入了大数据时代,要适应大数据时代的发展,还要做到不被数据所束缚,确实不易。

闾佳:越是需要人类主观判断力和经验的领域,就越是不能一味依赖指标进行衡量。比如政治家的政治眼光和政治智慧,艺术创作的意境高低,人际互动的感情深浅,这一类东西,完全无法靠指标来衡量。

大数据的应用已经逐渐扩散到人们日常生活的方方面面,尤其是此次新冠疫情的暴发和持续,对大数据的应用甚至起到了推波助澜的作用。

一如我们前面所说,便于统计测量的数据,往往是那些表面化的、经过标准化的东西,而人们在日常生活中进行的社会接触,却是个性化的,难于标准化的。个体是多层面的、立体的、丰富多彩的,它不是一个单调的数据点。在陷入大数据的宏观思维之前,不妨先想一想那些不能归纳在数据里的东西,为自己的思路增加一重个性化的色彩。

上观新闻:有人说,《指标陷阱》就是一部反抗之作———反抗众多堆砌的数据和问责之作,这是一种抗议吗?

杰瑞·穆勒:可以这么说,这主要是对一种观点的反抗,这种观点就是越多的数据就越好,并把所有的信息都数据化。

闾佳:普遍的观点往往是,我们的社会还需要更多的标准化、规范化、透明度。人们认为朝着这个方向走,是社会发展的一种必然趋势。本书帮助我们提前审视这种趋势有可能存在的问题,与其说它在反抗,不如说它是发出预警。

我们如今所感受到的大数据优势,基本上是它带给我们的便捷性,对大数据的一些天然缺陷,以及那些被大数据及其相关应用变得边缘化的群体(尤其是老人等),却认识和思考不足。本书提醒我们,还存在别的观察视角。

《指标陷阱:过度量化如何威胁当今的商业、社会和生活》
[美]杰瑞·穆勒 著
闾佳 译
东方出版中心

栏目主编:顾学文 文字编辑:王一
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