我的位置: 区情 > 上海屋檐下 > 文章详情
她见证了邮轮产业爆发式增长:这是最艰难的一年,期待邮轮归来那一天!
分享至:
 (35)
 (6)
 收藏
来源:上观新闻 作者:周楠 2020-12-14 06:31
摘要:“我们将以最好的状态、最优的模式迎接邮轮复航的那一天。”

“采访我,你们可能要失望了。我没啥劲爆的料。”在办公室甫一坐定,徐红笑着对记者说。

50岁的徐红清瘦,戴一副眼镜,一头利落的短发显得十分干练。

15年前,她原本有一头飘逸的长发。在吴淞客运站现场指挥的管理人员中,她是唯一的女性,需要和港区来来往往的车辆驾驶员打交道。“为了给自己造声势,显得凶一点,我把长发剪了。其实后来明白这没用,关键还是靠管理让人信服。”只是头发这一剪,就再也没留过。她也就此扎根吴淞口。

如今的徐红,已成为上海吴淞口国际邮轮港发展有限公司党委副书记、港口运营总监。然而,当她在吴淞口国际邮轮港工作了10年,见证了邮轮产业的爆发式增长之后,今年初,新冠疫情让邮轮被迫按下了暂停键。徐红说:“这是邮轮最艰难的一年,但我们的团队没有停止学习。当邮轮归来的那一天,我们一定会把旅客服务得再好一些。


      梦想不大,稳扎稳打

徐红出生在江苏启东一户普通的农民家庭。1989年,她来到儿时就向往的上海,梦想是“能做一个城里人。”

在滨江临海的宝山安下身之后,徐红在小学当过内勤,兼过代课老师;在杨行镇务过农;也在宝钢商场当过营销员。说起这些经历,她很坦然:“我总觉得有一双无形的眼睛在看着我,不管做什么工作,都要踏踏实实地把它做好,哪怕是扫地也要争取扫得比别人干净些。

2002年,随着十六铺航线改造北迁,一个现代水上客运中心雏形北上海的滨江宝山形成。徐红凭借着宝钢商场8年营销服务经历的优势,在招聘面试中脱颖而出,成为吴淞口开发有限公司客运站的一名客运员。这一份正式稳定的职业,也让她又实现了一个小小的梦想。“我是坐船来上海的,当时看到检票的客运员,很羡慕他们。”

从农村走出来的徐红,特别吃苦耐劳,再加上商业领域多年的历练,为她搞好客运服务工作打下了扎实的基础。不过,当她由客运班长转任客运主任时,种种考验还是接踵而来。

当时客运站仅五六个管理人员,而一天的车客渡航班多达40余次,同时还有省际航线业务,徐红和同事们每天都像部队打仗似的紧张与繁忙。那段日子里,她每天凌晨三点多就匆匆赶往现场指挥,晚上还要不时坐阵现场值班。要是碰上节假日,尤其是春运高峰时节,恨不得把时间掰成两半用。

可就在那业余时间很金贵的年月里,为了更好地适应管理岗位,她还见缝插针地报考了中央党校函授学院经济管理专业。两年业余求学之路,让她如愿地拿上了本科毕业证书。

随着宝山滨江转型发展,新兴的邮轮产业经济崛起。2010年,徐红转任新组建的上海吴淞口国际邮轮港发展有限公司码头作业部经理,成了她职业生涯中又一个全新起点,也让她的服务对象从国内转向了国际。

徐红抓住点滴时间学习、钻研的那股劲儿,也一直延续了下来。吴淞口国际邮轮港客运服务部副经理唐梅华记得,徐红当了党委副书记之后,每天睡觉前还坚持背8个英语单词,PPT也做得很顺手。“有一次碰到歌诗达邮轮的一位高管,她说了一连串流利的英语,让我们敬佩不已!”


       处乱不惊,创新服务

对于吴淞口国际邮轮港初创时的情景,徐红记忆犹新。

那时邮轮港一边施工建设,一边探索运营。港口的工作高强度、快节奏、高效率,如火如荼。徐红一面参加公司组织的业务骨干速成培训;一面接力传递,加强对员工的培训。

作为涉外窗口,徐红注重窗口服务工作的总结和提升。每次工作结束,她就与同事们聚在一起分析研讨,做到工作流程不断优化。刚起步时,由于部分老员工对快速发展的现代服务业缺乏正确认知,导致新老观念冲撞,摩擦频起。徐红临危不乱,通过言传身教感染了老员工,较短时间内统一了团队思想,确立起与国际接轨的现代服务理念。

不过,近十年邮轮的飞速发展还是超出了他们的想象。吴淞口国际邮轮港一期设计游客年通过能力为60.8万人次,但随着国际邮轮巨头竞相布局中国市场,并引领大船时代,两船同靠已成港口常态,日均客流量达9300人左右,客运楼空间承载资源有限的矛盾日益凸显。

通俗点说,一个船上5000人左右下来,所有人要在2—3小时内完成通关,如何做到?“徐书记处乱不惊,逐个分析的大智慧让我们印象深刻。”吴淞口国际邮轮港发展有限公司团委书记蔡二兵介绍,徐红采取的方法是不断剖析、不断实践、不断总结,寻求最佳方案。她和团队成员在每个流程环节、每个作业点位无数次的深挖问题根源,与海关、边检等口岸单位以及船方一个个沟通,试图站在对方角度考虑问题,找到一个既符合各自工作要求又满足游客舒适出行的契合点。

以前,遇到入境下客高峰,提早下船的游客会在行李大厅等待较长时间才能取到行李,行李提领服务的体验感较差。徐红专门请了船方酒店经理下来看,从船方控制每小时的下客量开始,到邮轮港工作人员在各点位的管控,确保下船游客严格按照下船顺序有序出关,大客流拥挤的状况得到明显改善。

在此基础上,她凭借“上海市劳模创新工作室”孵化平台,引领团队成员开展项目攻关服务创新,推出了邮轮出入境通关流速控制PFC模式,即利用网络+信息交互平台实时监控邮轮通关现场动态,对高峰时段及重点区域进行错时错峰、区域分段,平衡各区域内游客数量,做到了用时间差来换取空间差,解决了外围通关和核心通关的冲突,提高了游客的体验舒适度,并作为样本,向广州、深圳等邮轮港推广经验。

十年来,徐红见证了亚洲第一大邮轮港的繁忙与成长:客运大楼从1幢变为3幢,岸线从800米延伸到1600米,年出入境旅客从2.3万人次到291万人次。她带领基层团队先后接待大型国际邮轮超过2200艘次,接待出入境旅客近1400万人次,在实践中创新管理办法和服务举措20多项,成为全国邮轮港口运营管理的示范。


     总在现场,从不缺席

作为一名职业女性,她需要平衡工作与生活,事业与家庭各种关系,她尽力兼顾,却时常难以两全。

在一个暑假的早晨,她正准备去上班,晨练的儿子扭伤了脚,被好心的邻居送回来,她心里记挂着今天要靠泊的两艘邮轮,顾不得细看儿子的伤势,匆忙叮嘱了几句,便出门了。晚上她拖着疲惫的身躯回到家,丈夫告诉她:他下班回家,发现儿子的脚已经肿成馒头,医生检查是骨裂,已打上石膏。

原来,懂事的儿子知道妈妈工作很忙,在家疼了一天也忍着没有找妈妈求助诉苦。可是此时的徐红心如刀割,轻抚着儿子的伤脚,鼻子发酸。直到丈夫和儿子的两双手一起拥抱着她,才稍感安慰。

不过,终日忙碌的徐红却没想到,今年初,一场突如其来的新冠肺炎疫情打乱了邮轮港的节奏。

从武汉封城那天起,邮轮港开始感受到排山倒海的压力。1月24日,大年三十,上午8点,地中海辉煌号靠泊吴淞口国际邮轮港,3500名游客下船,由于要对每位游客进行流行病学调查而一直持续到了晚上。有3名武汉籍游客体温异常送医院进一步检查核实,作为密切接触者的8位家属情绪激动,拒绝接受隔离。

徐红就和同事们一起,简单地戴着护目镜和口罩,上前耐心地去做解释安抚工作,最后终于劝说成功。而其他旅客,也要做好测温、解释安抚和矛盾化解工作。那一天的下客,整整用了7小时。

1月27日,本是徐红父亲的忌日,但她为了不耽误工作,硬是凌晨4点起床,7点赶回老家,只停留了半小时,就回到了邮轮港。同事劝她不用这么赶,她却说:“越是困难的时候越要有带头人的样子,你们的敬业感染了我,所以我一定要在现场,要和你们在一起。

经过9个昼夜的严防死守,他们确保了3万余名旅客、1万多名船员“零输入”“零感染”“零输出”,堪称行业奇迹,交出了守好邮轮港这个“上海门户”的出色答卷。

有人给徐红做了统计,整个1月,她连续20多天没有休息,却毫无怨言。与此同时,她还组织团队党员到邮轮作业现场和社区开展志愿服务,让每个党员在防疫战中经受检验和锤炼。

现在,邮轮仍在停摆中,但徐红和她的团队却并未停歇:东方之睛的改造升级已接近尾声,员工们正在抓紧进行英语口语培训、设备检修养护、现场操作考核等各类工作,并实地探讨旅客无摩擦动线。“我们将以最好的状态、最优的模式迎接邮轮复航的那一天。

宝山区 提供
上一篇: 没有了
下一篇: 没有了
  相关文章
评论(6)
我也说两句
×
发表
最新评论
快来抢沙发吧~ 加载更多… 已显示全部内容
上海辟谣平台
上海2021年第46届世界技能大赛
上海市政府服务企业官方平台
上海对口援疆20年
举报中心
网上有害信息举报专区
关注我们
客户端下载