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把外卖小哥困在系统里的,真的是算法?
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来源:上观新闻 作者:陈岩 2020-09-10 15:24
摘要:在根本上,系统是“活”的。

一篇《外卖骑手,困在系统里》暴露出外卖平台后台算法系统给外卖员带去的压力。两大外卖平台就此先后回应,其中饿了么请消费者多给外卖小哥5分钟,美团称将在系统中设置弹性8分钟。虽然都是为外卖小哥增加配送时间,可褒贬不一——对饿了么,消费者观点以上海市消保委为代表,认为逻辑错误,将外卖小哥为抢时间采取的各种违章违法行为归咎于消费者催单;对于美团,舆论友善许多,认为给出的措施还比较实在,希望能真正落实。

为什么两大平台都表示要给外卖小哥加时间,可获得的评价截然不同?细抠两份声明文字,不难看出原因:饿了么称“系统是死的,人是活的”;美团说“系统的问题终究需要系统背后的人来解决”。背后是两种观念:将算法系统与人割离,和承认系统由人设定。

近年来,互联网界一直提倡“科技向善”,认为任何一项新技术的发明诞生,根本目标是更好地服务人。饿了么和美团研发算法系统“方舟”和“超脑”,开发者是人,服务的对象也是人,它们的设计初衷是在外卖员和消费者之间设计出合理高效的配送路线。当然,外卖平台作为外卖员的管理平台,将算法系统用于考核外卖员服务质量,也无可厚非。

但如何设置考核方式,不是算法系统自己确定的,而是开发系统的人决定的。这也是很多外卖员就系统合理性提出质疑的关键:同样的配送路线,为什么系统给出的参考配送时间越来越短?

某种程度上,系统确实是“死”的——它只会根据开发者提供的条件给出路线、配送时间等建议。可在根本上,系统又是“活”的——开发者完全可以将可能影响配送效率的天气原因、道路状况(是否为单行道、是否正在维修)、硬件设施(是否有电梯)等信息录入系统,从而由系统给出更加符合实际的配送路线和时间建议。

可见,把快递小哥困在系统里的,不是算法系统,而是开发系统和应用系统的人。换句话说,就是外卖平台。

不过,也有消费者在看到两大外卖平台的声明后担心,未来外卖的配送效率会否降低。也有人觉得,配送效率是外卖行业的竞争点,只要竞争存在,外卖平台就不会调整算法系统,外卖员被逼迫的生活不会改变。

对于这个问题,其实可以换个角度考虑。

第一,怎样的外卖配送服务才是高质量?是不是只有“快”一个选择?

答案是否定的。并不是所有的消费者都赶时间,只要外卖平台给出的配送时效合理,且外卖员在平台承诺的时间中将产品送到,消费者通常不会提出异议。

从饿了么敢于请消费者多给外卖员5分钟或10分钟的建议推测,平台知道,有不少消费者愿意在原有配送时效上增加5分钟或者10分钟。那么,与其让消费者不要催促外卖员,不如平台直接给出一个外卖员和消费者都能接受的配送时效。

第二,对那些希望尽快送到的消费者,可以利用价格杠杆实现。比如,某单外卖常规配送时间为40分钟,配送费5元;如果消费者希望在30分钟内送达,配送费10元。配送费的差额由平台分配给外卖员,代价是外卖员减少该时段的配送单数。这样,外卖员因为快递费提高而愿意减少同一时间段的配送量,而消费者“求快”的需求也能满足。

这一价格杠杆在很多场景已经发挥作用:常规的同城快递时效一般为隔天送到,若消费者想加速,可以加价选择“当日送”甚至几小时内就送达的“闪送”。虽然“闪送”的价格要比“隔日送”贵上几倍,但消费者并无异议。还有,网约车服务中有“准时达”,司机可在指定时间提前等候乘客,但乘客需支付“预约用车基础费”。因为预约用车时,司机在接驾前有一段时间无法接单,“基础费”可弥补司机成本,选择该服务的消费者也表示认可。

由此可见,外卖服务的质量高低并非只能用一个“快”字来衡量。合理的配送承诺时间、合理的加速加价费用等,既有助于解决“外卖员困在系统”里,也能满足不同消费者的个性化需求。当然,实现这一点的核心,仍旧是设计算法系统和服务规则的“人”。

栏目主编:朱珉迕 文字编辑:朱珉迕 题图来源:视觉中国 图片编辑:徐佳敏
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