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南京一群聋人外卖小哥无声送餐,一年多来没人离职
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来源:上观新闻 作者:巩持平 2020-06-09 13:30
摘要:无声,却不安静。实际上,他们“吵”得很。

江苏南京,记者跟着电动车送外卖。

风吹过耳边,带哨,呼啸着。建筑工地驶出一辆水泥车,车很重,碾压地面的砂石,叮叮当当的。鸣笛声不知从何处飘来,肆无忌惮地拉长尾音。

鲍文龙骑电动车跑在路上,什么也听不到。

他是聋人骑手。他所在的外卖配送站点内,聋人骑手还有13个,因为疫情影响,目前在岗一共12人。他们是一支“有名号”的队伍,叫“无声军团”。


现上岗的12人“无声军团”。

无声,却不安静。实际上,他们“吵”得很。当这群人下班围在一起聚餐时,人人手舞足蹈地“对话”,表情和眼神都在用力说故事,“讲”到兴奋的时候,也会“嗯嗯啊啊”地笑起来,热闹非凡。

外卖站站长武晓强说,站里共有91名骑手,12名聋人骑手能完成近20%的单量;调度员李阳阳说,即便和正常骑手相比,他也更偏爱聋人兄弟,这支队伍真的给力,经常得好评。

记者跟着他们送了一天外卖。记录下一些片段,找寻撕掉“聋哑”标签后,更真实的“无声军团”。


“无声军团”所在的外卖配送站点。 巩持平 摄

金色美瞳和蓝色风车

这是群什么样的人?

采访前,记者做足了心理建设,准备应对困难局面——他们没法说话交流,打字交流效率极低;另外,因为失去了和世界的声音连接,大抵也多少受过一些不公正待遇,也许,他们与初识之人相处时,情绪上难免有所抵触。

听说记者有意跟着送外卖,武晓强提前一天帮忙沟通了两位聋人骑手,鲍文龙和朱立豪,他们分别是“无声军团”的组长和副组长。

我们约在一家商场见面。

“你是不是戴了美瞳?”第一眼,记者即被鲍文龙的眼睛吸引,瞳色泛金。问题几乎脱口而出。想起他们情况特殊,记者赶忙把未出口的话咽下去,转而用手机打字。鲍文龙笑,竖起大拇指,然后发来消息:“是的,因为很漂亮。”

还没到上线接单的时间,我们坐下,用手机“聊天”。鲍文龙的键盘很特别,灰色的心形图案取代了字母拼音,“聋人不太说话,也听不到,只好打字,这么多年了,什么都熟了。”

朱立豪22岁,有些害羞,开始一直没“插话”。他突然想起了什么,把手机架起来,打开一个软件,屏幕上出现一位手语翻译员。翻译员听得到,并且懂手语,朱立豪示意记者,可以直接说话,请翻译员把采访问题用手语“告诉”他们,再把他们的手语转化成声音。他在一旁,把这一场景拍了照片,发到“无声军团”的微信群里,很快有人发现,屏幕上的手语翻译员和鲍文龙等多位聋人骑手曾是同学。

“他们有自己的圈子。”武晓强说。这支队伍里,鲍文龙算是领头的。他最早到外卖站申请成为骑手,年纪也稍长些,今年29岁。后面来的骑手,有的是他同学,更多是他老乡,若二者都不是,正式上岗前也大多经由他带教或指点。现在,外卖站点里,组长鲍文龙管考勤,早上6点,只要他一上线,其他11个人陆续跟上,少有掉队的。

外卖午高峰从10点30分开始。鲍文龙和朱立豪上线了。记者先跟鲍文龙跑单。“你需要戴上头盔,我给你找找。”我们在商家处等待出餐,10分钟后,有人给记者送来了头盔,“他是我徒弟,跑得非常棒,第一名!”鲍文龙冲他竖起大拇指,来人不好意思笑笑,十分含糊地高声叫“师傅”——这是郭晶晶,“无声军团”中唯一会“说话”的一位。

“你们见过装了竹蜻蜓的头盔吗?特别可爱。”记者戴好头盔,问鲍文龙。“我车上也有可爱的东西,带你去瞧瞧。”依靠各种除了说话之外的形式交流,很顺畅,记者已对困难局面的担心完全消失了。

鲍文龙电动车车把上,左边立了一架蓝色的风车,右边站了一只头上带螺旋桨的小黄鸭。电动车跑起来,风车和螺旋桨就转起来。果然很可爱。

聋人怎么能送外卖呢?看鲍文龙一点点朝地图指示的目的地移动,记者仍满心疑惑。


商场4号门内,是聋哑骑手的休息站。

看,又一个好评!

站长武晓强也疑惑过。

去年4月2日,武晓强还未升任站长,做调度工作,刚接手站点经营;李阳阳也还是骑手,在新站点跑单尚不足月;鲍文龙和另两位聋人一起找来,说要送外卖:“我们除了不会说话,和正常人没有区别。”鲍文龙反复强调,不需要特殊照顾。

李阳阳很快听说了这件事,“商家超时不出餐怎么催?顾客怎么联系?调度员怎么给他指路?”他不信聋人能送外卖,还担心他们加入后拖团队后腿。武晓强也忐忑,他不知道此前是否有聋人做骑手的先例。

送外卖其实不是鲍文龙在职业上的第一选择。2017年6月,他从南京特殊教育师范学院毕业,学的是电脑艺术设计,找工作四处碰壁,最后进工厂,成为流水线工人,上夜班,过了一段昼夜颠倒的日子,收入也不理想。

“做骑手没什么门槛,年纪合适,会骑电动车,会用智能手机,懂交通规则,就行了。”武晓强招人向来如此,不管谁来,都给机会试试,“只要他自己跑了半个月,觉得可以,那就留下。”

沟通是最大的问题,鲍文龙他们需要交流中介工具。理论上,站点的调度员可以充当这一角色,骑手在微信群提需求,调度员从后台直接给商家或客人打电话。但这不是把万能钥匙,“午高峰的时候我3个手机都不够用,如果每个单子每个人都让我打电话,每次1分钟,就是12分钟。”调度员李阳阳说,要知道,从顾客下单到订单送达,一般只有30分钟。

聋人骑手还得自己想办法。记者看到,鲍文龙熟门熟路到了顾客小区门口。他拨通电话,等到接通了立即挂断,再赶紧将早已编辑好的短信发过去:“您好,我是聋哑骑手,您的外卖还有2分钟就到了,麻烦取一下。”鲍文龙的短信模板不止一个,除了告知餐品送达,还有因为撒餐或超时而道歉的,因为地址错误或地址不详再沟通的,都用序号整齐标注着。餐品送到后,他又发去一条:“祝您用餐愉快,生活幸福美满,方便的话请给五星好评。”

还有一个住在6楼的顾客请他把门口的垃圾带下去。他“听”懂了,还拎了比顾客要求的更多的垃圾袋,对方连声道谢。没过多久,评价反馈过来,鲍文龙难掩笑意,举起手机给记者看:“又一个好评。”


鲍文龙送餐后,帮顾客带垃圾下楼。 

“滑头”和“单王”

“您的订单即将超时。”鲍文龙的手机响起来,同样的提示音一遍又一遍播放。但他收不到声音“预警”,继续埋头骑车。还在午高峰时段,他的送餐箱里放着3份外卖。等红灯时,他给记者看手机页面,指着颜色已经变红的“7分钟”,打字给记者看:“我这单快超时了。

超时、差评,都是骑手的高压线。虽然依照武晓强的规矩,单没送好,不从骑手每单5元的配送费里扣钱,但影响整个站点的数据,站长和调度员要担责任。送外卖这一行,归根结底,跑单质量是立身之本。聋人骑手虽然留下了,能靠自己本事留住吗?

李阳阳回忆,鲍文龙刚做骑手时,会主动找站点的几个老骑手塞烟聊天,很快跟他们打成一片。之后,站点规模扩大,老骑手都做了组长,手下有人说鲍文龙闲话,他们会出来反对。

“他会动脑子,很‘滑头’。”武晓强说,鲍文龙大学毕业,学历在骑手队伍里是顶尖水平。刚一上来很吃力的,自然也有。

顾金柱从东北来,今年疫情影响,尚未复工。因为没念过书,他打的手语没人能懂,书面表述错别字连篇,语句也不通顺,别人读了,要猜其中的意思。“你看他写的,‘收知’‘等着等看消息’。”武晓强翻出他们的聊天记录给记者看。

找路是新骑手要过的第一关。调度员是帮助过关的外挂。顾金柱找不到地方,李阳阳给他画地图指路,他看不懂;李阳阳再跟他视频通话,用手势带他直走、拐弯,好不容易把单子送到;过了半小时,再来一个同一栋楼的单子,顾金柱却还不知道怎么走。“差一点辞退他。”武晓强说,当时,顾金柱一天送的30单里,至少15单超时。

但到了第二个月,顾金柱的单量慢慢上来了,一度成了“单王”。原来,他给自己的电动车装上车灯,打着手电筒,每天10点下班后,到每个小区去,自己画地图。规模小一点的小区十几栋楼,规模大的有几百栋,顾金柱每天去画,每栋楼都画下来。

“他们都特别能吃苦,忠诚度特别高。”武晓强记忆犹新,去年7月1日,下雨天,外卖爆单,他们配送的区域普遍地势洼,取餐商家门口水最浅的也能漫过小腿,电动车骑不了,四五个聋人骑手就跑步送。

今年年初,疫情形势还严峻时,有商家给医院捐了45人份餐,站点负责配送,4个箱子,起码得2个人,还在跑单的骑手没剩几个,武晓强带着朱立豪去。“你怕不怕?”武晓强问朱立豪,“怕。但站里需要我。”

现在,每天早上6点上线接单,晚上10点下线休息,中间休息2次,工作时间近14个小时,是“无声军团”的工作常态。“从鲍文龙来到这里,一年多点的时间,聋人骑手越来越多,几乎没有离开的。”武晓强说。骑手行业流动性很大,现在站点的91个骑手里,已经做足1年的不到30个。

聋人骑手也能有晋升空间,实现个人价值。朱立豪甚至被推荐成为东京残奥会火炬手。记者问鲍文龙之后的打算,“我想做站长。”他没有丝毫犹豫。


5位聋哑骑手和3名调度员在聚餐后合影。 巩持平 摄

不需特殊照顾,但要尊重

跑了3个小时,13单,单量排名第8,获得4个好评,是鲍文龙午高峰的成绩单。再上线,朱立豪带记者跑单,他特地借来一辆最贵最新的品牌电动车,车身上贴着皮卡丘贴纸。

“您好,我是外卖配送骑手,不方便电话,您的外卖马上就到了。”朱立豪给顾客发去短信,编辑好的内容里,没有提及他的聋人身份。

“他们自尊心很强。”武晓强说,“千万不要叫‘哑巴’。”他特意叮嘱记者。之前有一个年纪大些的正常骑手,依着老家的方言叫法,在微信群里这样称呼聋人骑手,武晓强赶紧跟他打电话沟通,要求他道歉。“不需要特殊照顾,但需要尊重。”

但聋人骑手和普通骑手之间,还是或深或浅有一条“沟”或者“线”。曾有人给李阳阳提意见,说聋人骑手单量那么高,是不是后台给他们的都是近单子?有时候聋人骑手手里有单子来不及送了,为了不超时,李阳阳会把单子划给别人,对方又要问,聋人骑手是不是太笨了,自己的单子都送不完?

“其实眼红单量高的骑手,或者从别人那里划来的单子不想送,这些情况在骑手之间也一直存在。”李阳阳说:“只是贴上了‘聋哑’标签后,普通的牢骚有些变味了。”

后来,“无声军团”自成一组,建了小群。无论是互相划单子,还是谁又成了“单王”,再无争执发生。

站点之外,还有更棘手的问题。“尽量不要让聋人接单,不好沟通。”有外卖订单如此备注。不巧的是,系统自动指派,单子到了聋人骑手手上。怎么办?骑手问武晓强,“你正常去送,到指定地点,不要发消息,我来打电话。”武晓强心疼他们,打电话过去:“帮个忙,改一下备注,我团队有十几个聋人兄弟,他们看到会觉得社会歧视他们。”沟通后,这样的备注再没出现过。

他们收获的善意更多,包括每一个好评。武晓强还能讲出很多细节——聋人骑手有时候在小区里跟阿姨问路,对方了解骑手情况后,直接拉着他的胳膊,把他送到要找的地方;有时候顾客收到餐后,会递出来一瓶水,或者在平台上额外打赏。采访当日中午,记者请几位聋人骑手在商场里吃饭,商家认出了他们,送了一份饮料,菜品还打了8折,“都不容易,也谢谢他们。”

一次小休息,记者和他们到商场门的里边,有人垫了个塑料袋盘腿坐着,有人靠墙半斜着身子,有人直接躺在地上,“横七竖八”的,12位到齐了。这里是休息站,也是“无声军团”的大本营。

想起武晓强和李阳阳曾对记者介绍:“鲍文龙喜欢到长江边钓鱼;朱立豪喜欢打游戏;郭晶晶要强,又需要鼓励;这个小胖子喜欢蛮干,有单子就送;那个个子高的不太自信,找到顾客位置了还要再确认一下……”

此时此刻,看样子,他们惬意得很。


栏目主编:孔令君 文字编辑:孔令君 图片编辑:徐佳敏
图片来源:巩持平 摄
题图说明:鲍文龙在商家门口等餐。 
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