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消费者设置拒绝丰巢柜代收,快递员为何仍能“照放不误”?
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来源:上观新闻 作者:毛锦伟 2020-05-12 16:25
摘要:设置拒绝代收为何不起作用?

近日,丰巢快递柜收费一事持续发酵。多地小区发布声明停用快递柜的同时,不少消费者也纷纷通过“丰巢智能柜”微信公众号,设置拒绝丰巢快递柜代收自己的快递件,来避免快递件入柜后无法及时取出而产生费用。

不料,通过公众号设置拒绝代收竟然“无效”。在上海市民服务热线12345平台,不少上海消费者反映,尽管通过微信公众号、APP等多个渠道设置了拒绝代收,但快递件仍然一如既往地进了丰巢柜。原因何在?是设置形同虚设,还是快递员做了手脚?


两次设置拒绝代收仍“不管用”

得知快递件延期取出需要收费后,5月7日上午,家住上海浦东万科翡翠公园小区四期的吴女士第一时间拿起手机,按照网上说的操作方法,设置拒绝丰巢柜代收快递件。她发来的截图显示,在“您是否同意授权丰巢智能柜代收以下快递公司包裹”的选项下方,吴女士点击了“残忍拒绝包裹代收授权”按钮。

△吴女士提供的截图显示,她已通过丰巢微信公众号设置拒绝包裹代收授权。

吴女士称,平时她的绝大多数快递件,都是不闻不问直接被放进小区物业服务中心的丰巢快递柜里。恰好“五五”购物节网购了不少东西,可以印证设置是否奏效。5月7日下午,一个包裹派件。吴女士惊讶地发现,手机上仍然如期收到丰巢快递柜的取件提醒。也就是说,快递件仍被放入了丰巢柜里,公众号的设置“无效”。

5月9日上午,又一个快递即将派件。吴女士“不死心”,她又下载了“丰巢”APP尝试设置。使用手机号登录后,在APP“代收偏好”中,她再次将页面上周一至周日以及下方的9家快递公司全部取消勾选,即任何时间、任何快递公司的件均拒收。岂料,当天下午3时50分,“您的包裹入柜啦”微信消息再次弹出,又一个圆通的快递件被放入丰巢柜。反复设置均不能奏效,吴女士质疑,所谓的拒收设置是否只是形同虚设?

△图为丰巢APP的“代收偏好”设置界面,在微信公众号设置未能奏效后,吴女士又通过APP取消了所有时间和所有快递公司包裹的代收。

△先后两次设置拒绝代收,但仍有两个圆通的包裹被放入丰巢柜中。

有类似遭遇的消费者并不少。上海市民张女士也反映,5月1日她就通过丰巢公众号设置了快递柜的代收偏好。考虑到周末经常出门回家晚,容易导致快递件过夜产生费用,她便将周六、周日设置为“拒收”;而顺丰和京东经常会递送纯净水等重物,自己提着费劲,她又将顺丰和京东两家的快递件也设置为拒收。岂料,5月9日周六“拒收日”,一个快递件又不声不响地被放入了丰巢柜中。


设置拒收后,快递员会视若无睹

解放日报·上观新闻记者也尝试通过丰巢微信公众号和APP设置代收偏好,取消全部勾选后,页面会弹窗提醒“您的包裹无法存入丰巢智能柜”。拒收设置为何不起作用?

△取消全部勾选后,页面会弹窗提醒“您的包裹无法存入丰巢智能柜”。

记者致电丰巢的400客服电话。“54315”号客服给出了解释:原来,通过公众号和APP设置拒收后,起到的作用仅仅是在快递员将相应快递件放入丰巢柜时会收到一则“派件提示”,询问快递员将快递件放入柜中“是否已经联系客户并征得客户同意”。丰巢客服人员解释,快递员看到“派件提示”后,如果点击确认已经联系并取得同意选项后,仍然是允许将快递件放入柜中。之所以这样设置,是为了给消费者“多留一个选择”,即尽管设置了拒绝代收,但若遇上家中无人等情况时,仍然允许快递员使用丰巢柜。针对消费者的投诉,客服人员认为,或许存在快递员看到提示后并未按照要求致电消费者的情况。

记者随后向多名快递员核实上述说法,据快递员称,确实在丰巢柜的屏幕上看到过这则提示。但有快递员表示,以为只是常规的提醒,提醒快递员必须“联系同意后投放”,便并未太在意,直接确认跳过。不过,也有快递员表示会按照要求致电客户,避免引发投诉。

对此,丰巢客服人员建议记者可以人工申请在丰巢系统后台设置拒绝投放,以此完全禁止相应快递件放入柜中。


对快递员的行为应加以约束

问题还是出在了快递员身上。丰巢快递柜收费引发的风波闹得沸沸扬扬,但实际上,矛盾表象背后,问题的关键还在于某些快递员在未征得消费者同意的情况下,将快递件放入丰巢柜,进而引发未能及时取出带来的收费。侵犯消费者知情权和选择权的,也是快递公司,而并非是丰巢柜。

事实上,长期以来,丰巢快递柜普及后,一些快递员为了图省事,未征得同意便将快递件放入柜中已成了习惯,仅仅弹出一则“派件提示”显然不足以扭转这一状况。建议丰巢柜的管理方应该改进消费者相关设置所发挥的作用,对快递员绕过提示将快递入柜的行为进行更为刚性的约束。

与此同时,记者在“12345”看到,上述相关投诉被派单至上海市邮政管理部门后,均被反馈“快递柜为第三方平台,非邮政部门监管承运企业”,看来监管部门也并未意识到问题的核心。丰巢快递柜收费后,反应较快的“浙江省邮政管理局”已印发《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》,其中点名要求快递企业“在投递前履行告知义务,征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投,需放置在智能快件箱的快件,也需征得收件人同意,收件人不同意的,应予以退件处理。”也希望上海邮政管理部门予以重视,出手规范快递企业相关行为。

5月11日,上海市消保委发布公告称:如快递公司未经消费者同意擅自将快递件放入快递柜行为的,消费者也可以向消保委投诉。

栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟 题图来源:蒋迪雯摄 图片编辑:项建英
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