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旅客在浦东机场等候时发脾气,后来为何又向志愿者道歉
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来源:上观新闻 作者:顾莹 仇江涛 2020-04-07 20:28
摘要:来自上海市静安区纪委监委的两名青年志愿者小邵和小陈一边用流利的英语询问入境的外籍旅客,一边指导他们准确地填报个人信息

“Hello, what’s your flight number?” 

“Can I see your passort? Thank you!”

上海浦东国际机场,来自上海市静安区纪委监委的两名青年志愿者小邵和小陈一边用流利的英语询问入境的外籍旅客,一边指导他们准确地填报个人信息。这是他们赴机场参加防疫工作两周以来每天都要从事的工作之一。

前不久,浦东机场疫情输入压力增大,两人接到了来自委机关党总支负责人的电话,要去浦东机场参加疫情防控志愿服务工作。之前,他们在电视上看到过那些在机场从事疫情防控工作的志愿者们,十分钦佩,没想到机会很快来临,也能像他们一样保卫家园、战斗在一线,两人都感觉有些兴奋。

小邵接到电话,叮嘱了妻子几句,随后就开始收拾行李,8岁的儿子满脸疑惑地问他:“是要去加班吗?”小邵告诉儿子:“爸爸要去做一件很重要很重要的事,过段时间回来陪你好吗?”看到儿子似懂非懂地点了点头,小邵便拉着行李箱出门了。小陈也当即和女友说明了情况,女友十分支持,并迅速帮小陈整理好了生活用品。

3月23日,第一天上岗时,面对不断涌入的人群,两人还有点紧张,但看到长途跋涉、一脸疲惫的入境旅客时,他们觉得旅客们更需要心理安抚。经过一段时间的实践,在志愿者“前辈”们手把手的带教下,他俩很快掌握了流程和要领,工作逐渐驾轻就熟。一些旅客因为长时间的旅途比较劳累,在和志愿者沟通过程中,情绪比较烦躁,志愿者们一方面要严格按照流程操作,一方面又要换位思考,力所能及地提供一些帮助,以缓解旅客的心理压力。

有位旅客由于等待时间较长,情绪不太稳定,反复向志愿者询问上车时间,还发了脾气,小邵和小陈便轮流和他沟通。原来,这位旅客担心14天的隔离会影响一项重要业务洽谈,两人帮他出主意想办法,最后建议他采用“线上视频+线下快递”的方式解决。后来,那位旅客采纳了两人的建议,临走时还为他之前的不礼貌向他们诚恳地道了歉。

志愿者少不了会做些“额外”的事情。小邵在夜班轮值时,遇到一位巴西籍的女旅客。“她是个素食主义者,已经十多个小时没有吃过东西了,我们就把自己的糕点和水分给她,她当时非常感动,朝我们竖起了大拇指。”

还有一次,一个小孩子由于长时间等待比较焦躁,小邵蹲下去,为他画卡通画,小孩子一下子就安静了。小邵说到这里时,有些得意地拿出了当时的“作品”,而这个妙招也是他从别的志愿者那里得到的启发。 

在值班间隙,他俩除了经常通过视频和家人沟通、报个平安,还会主动和带队领导一起商量研究当前变动的入境管理政策和下一阶段如何提升工作效率和服务质量的方法。“这个表格上这句话应该去掉?这个环节是不是应该重点提醒?”建议被采纳,让两人又收获了一份成就感。

在工作过程中,两人也切实感受到了同胞回国后的喜悦之情。“有三位中国同胞经过几十个小时的奔波,终于在凌晨抵达浦东机场。回到祖国,他们就到家了,也安全了,有一种叶落归根的感觉,身为中国人他们非常自豪。”

身在机场这个人流集散高危场所,他们毫不畏惧,每一次都全身心投入全部的热情,为旅客的安全入境竭尽全力。轮值“任务”虽然已临近尾声,但两人工作热情不减,不仅克服了“三班倒”所带来的生物钟紊乱问题,更是不断地去总结改进本职工作,为后面那些接续奋斗的志愿者提供便利。

栏目主编:陈琼珂 文字编辑:陈琼珂 题图来源:新华社 资料图 图片编辑:项建英
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