随着境外疫情的迅速发展，让不少今年三四月份有出游计划的市民纷纷改变主意，放弃行程。在上海“12345”市民服务热线，一些市民纷纷来电询问退订行程的相关事宜。“能否全额退订”“政策是如何规定的”“是否属于不可抗力”等问题成为咨询的热点。由于受疫情影响，各境外游国家入境政策不断变化，又使得退订情况错综复杂。

解放日报·上观新闻记者梳理了两则典型案例，希望能给最近有退订行程需求的市民一个参考。

一、日本签证失效，“赏樱游”能不能全额退款？

市民徐先生问：3月2日，他通过国内一家航空公司官网订购两张3月18日上海前往日本大阪的机票，总共4000多元。3月6日，日本入境政策因疫情发展发生变化，中国旅客赴日单次、多次签证将从3月9日零时起失效，目前政策有效期为3月31日。无法前往日本的徐先生要求退票，而航空公司要求其支付70%的手续费，理由是“航班正常，因而跟航司没有关系”，退票属“旅客自愿退票”。徐先生认为航空公司的理由不成立，并非其主观不愿意成行。日本政策变化是“不可抗力”，机票难道不应该全价退票吗？

答：首先，关于疫情期间的机票退订，中国民航局曾出台过明确政策。即“在2020年1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。此要求自2020年1月28日0时起执行。”但是，这一政策只能覆盖在1月28日之前购买的机票，徐先生是3月2日购买的机票，不在这一政策范围之内。

按照日本新的入境政策，徐先生手上的签证已暂时失效，想去也去不了，这属于“不可抗力”吗？记者就此咨询了上海市信本律师事务所的马宏伟律师。他认为根据《民法通则》第一百五十三条规定，不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。如地震、台风、水灾、泥石流、战争、动乱、暴乱、恐怖袭击、武装冲突、罢工等以及政府法律、行政行为等。日本入境政策变化属于政府行政行为，理应属于不可抗力。徐先生的机票尚未成行，航空公司应该给予全额退票。

据记者了解，和徐先生有类似退订需求的日本游游客不在少数。上海市民章先生2月3日在在线旅游平台预订了3月18日至25日的“全日空”日本东京往返机票。日本入境政策发生变化后，全日空很快推出了相应的退订政策。据记者向章先生了解，他已顺利地通过在线旅游平台将来回机票退订。

记者将徐先生的反映与其机票对应的航空公司进行了联系，对方在了解日本入境政策变化后，表示将退订政策更新为“从3月9日至31日，在这段时间内赴日本出行的旅客免费改签退票”。

二、担心去了被隔离，3月的泰国游能否无损取消？

市民黄先生问：1月20日，我通过在线旅游平台预订了3月10日-12日两晚泰国芭提雅酒店，一共3632元。考虑到泰国有可能会出台入境隔离政策，加上前往泰国的航班也已经取消，我于是决定取消整个泰国游行程，并向平台申请退订两晚酒店。但平台告知，酒店能退多少钱，要看酒店和代理商有没有相应的政策。如果没有，只能按照“自愿退订”来处理。请问，平台的说法有道理吗？

答：记者就此询问了“962020”上海旅游热线。接线工作人员告知，如果黄先生去泰国是跟团游，根据此前出台的相关政策应无条件退订，退还除已发生的签证费用、保险费用等之外的其余费用。但从黄先生的诉求来看，他是通过在线旅游平台单独预订的酒店，由于泰国目前并未限制中国人入境，退订酒店的确属于“自愿退订”。能退回多少钱，关键要看境外酒店的相应政策和意愿。建议黄先生通过在线旅游平台与供应商和境外酒店进行协商，达成退订诉求。

据记者了解，像黄先生这样的例子，也有已退订成功的。如市民姚女士于去年12月在飞猪平台订了一家位于泰国普吉岛的酒店，预计今年3月18日入住，价格为2355.3元。疫情爆发后，其搭乘的航班被取消。于是，她决定取消酒店预订。而该酒店的代理商为上海一家旅行社。飞猪工作人员一开始答复她，由于代理商不给退，所以她必须如期前往泰国入住。2月份以来，她向多个投诉平台求助。3月初，飞猪客服终于告知她，可以为其退费。

不过，当前仍属于疫情期间，政策多变、形势多变，提醒市民：与其事后忙退订，不如推迟出国出境计划，不在疫情期间凑热闹。