疫情防控，上海社工在行动。1月25日，上海市民政局紧急启动常年设置在市社会工作者协会的社工应急服务团，发出“战疫情社工应急服务团”招募令，12家区级协会、100多家专业社工机构、300多名社会工作者及专家作为志愿者第一时间响应并投入工作。

王鑫任职于上海青年管理干部学院，作为服务团的成员之一，春节以来，他和团队一起，负责为上海的留观隔离人员提供心理疏导和社会支持等服务。与常规的线下社工服务不同，由于隔离，社工们只能通过微信群等方式开展远程线上服务。

在某镇的隔离点，共有300多位集中隔离和居家隔离的人员，但前期自愿填写问卷调查的人数只有50人左右，占比仅为15%。“大部分隔离人员可以通过自我调节、主动搜索信息的方式解决遇到的问题。”王鑫告诉记者，填写问卷的隔离人员有三个共同的特点：学历不高，以初高中学历为主；多为35岁至45岁的中年人，平时不太接触互联网；以非沪籍的外来务工人员为主。

“这部分寻求帮助的群体，在社会上本身也属于弱势群体，他们掌握的信息渠道很有限，不像年轻人那样可以通过互联网轻松地找到解决办法。”王鑫说。

刚开始，隔离人员对社工并不信任，在线上的反应也不积极。“面对面时，可以通过观察表情、肢体动作等判断求助者的情绪反应，从而调整服务策略，但在线上，我们只能通过文字去猜测对方的感受，并用持续性的交流来获得对方的信任。”王鑫说。

注册社工师秦天栋也是服务团的一员，他有17年的社工服务经验，同时也是国家二级心理咨询师。他发现，隔离人员反馈的情绪问题多种多样，比如，有人因为紧张和焦虑情绪，很难平静下来做想做的事；还有人存在灾难化思维，过分夸大疫情的严重程度；也有人表示，家人和朋友因为和自己接触也被隔离了，所以产生了强烈的自责和愧疚情绪。

对此，社工们根据前期问卷调查的结果，更准确的对接到需要个性化服务的隔离人员。通过电话或者微信上一对一沟通的方式，有针对性的回应隔离人员的需求和问题。

比如，有的隔离人员疫情恐慌情绪严重，社工会通过告知每天的治愈率等基本事实改善其非理性的认知，安抚其情绪。“隔离人员处于相对封闭的状态，与外界的联系减弱，我们的工作就是帮助隔离人员重建社会支持系统，消除焦虑，让他们能够逐渐适应隔离的状态。”秦天栋说。

在隔离人员反馈给社工的问题中，还有一部分是生理问题，比如睡眠障碍、身体酸痛、肠胃不适等，也有人表示自己全身发冷，相对更加焦虑。

“表面上看，他们讲的是生理问题，其实呈现了一种心理上的诉求，这是东亚文化下心理问题躯体化表现的基本特征。东西方文化的差异，意味着求助方式和介入方式也不同，需要社会工作者具备一定的文化敏感性。”王鑫说。

通过进一步沟通，社工们发现，不少求助者的恐慌、担忧情绪来自于对政策信息了解得不够全面，他们咨询的也都是很现实的问题。

比如，有求助者担心，会不会因为被隔离在复工后拿不到相应的工资待遇？还有的人询问，14天隔离期满后，准备去做快递员，但不知道如何做好防疫工作。对此，社工们通过查询有关部门官网、咨询12345市民服务热线等方式，尽可能给求助者提供准确和权威的解答。

此外，社工们通过建立线上互助小组的方式，鼓励隔离人员之间相互交流。“只有隔离人员最了解彼此的感受，通过分享，能够大大缓解孤独感和无助感。”王鑫说。

在微信群内，也有隔离人员会发表一些牢骚和“吐槽”，王鑫告诉记者，从社会工作的角度出发，这种“吐槽”有益无害，提供适度宣泄情绪的机会后，人们会逐步回归理性的生活。

比如，在某隔离点，一位隔离人员刚开始有很多抱怨：“吐槽”隔离点服务不到位、认为限制活动毫无必要等。随着在群内和其他隔离人员交流越来越多，她开始展现自己的另一面，告诉大家自己在来这之前其实做了充分的准备，甚至还把职业考试需要的复习资料带了过来。

“这种交流起到了示范作用，也是一种经验共享。群里不少人也开始思考隔离期间做些什么，比如看一本书，学一门语言，甚至考虑未来的规划。”王鑫说。

除了服务群，社工们也建立了专业讨论群，负责记录求助者的特征以及评估服务效果。他们还建立了反馈群，如果服务团无法满足隔离人员的需求，社工会将其反馈到相对应的街镇或社区。“要做好有效迅速的匹配，需要社会工作建立起一套应急服务传递体系。”王鑫说。

与王鑫和秦天栋一样，疫情发生以来，无数社工奋战在上海防疫的各条战线上。公益上海平台数据显示，1月24日至今的一个月里，社工机构发布岗位3876个，吸引近近万名义工和志愿者成为疫情防控的骨干力量，累计志愿服务时长2932小时。