“你好，我来自日本，我想咨询一下……”

2月4日，上海12345市民服务热线接到一个特殊的咨询电话。

来电的是一名日本籍女士，外语坐席的接线员简单英语沟通后，立即启动三方通话机制，现场连线日语翻译志愿者，这才明白：原来，因新型冠状病毒肺炎感染人数不断增加，该女士对于外籍人士如遇感染该去哪救治等问题不太了解，特地拨打12345咨询。在日语志愿者的帮助下，接线员将疫情相关的信息悉数告知，解决了日籍女士的疑问。近日，在12345市民服务热线，类似的外籍人士拨打电话咨询的案例还有不少。

今年元旦起，12345市民服务热线开通了外语坐席服务，为在沪的外籍人士群体提供专业服务，外语坐席在抗疫防疫中发挥了作用。据统计，截至2月4日，12345共受理外籍人员各类诉求63件，主要包括热线外语服务时间、工作签证、以及出入境问题等，其中涉及疫情相关的来电52件，主要是在沪外籍人士咨询如果发现新型冠状病毒感染肺炎症状到哪可以救治、费用怎样结算、休假延期会不会影响出入境手续时效和正常行程等等。

专业的人做专业的事

小沈是一名国际经济与贸易专业的学生，毕业后成为了一名话务员。在12345热线已经工作7年，有着丰富的工作经验。恰逢热线开通外语席位，他赶忙报了名。“刚好能捡起自己的专业，也是自己感兴趣的事情，最重要的是能贡献自己一点微薄的力量。”

据上海市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华介绍，目前，12345市民服务热线共设置了英语客服坐席人员3名，均是从原有的话务员队伍中挑选出来的，具有一定英语专业能力水平，沟通能力和专业水平能够保证正常运行；可提供7个语种的话务服务，“比如有日本籍人士打电话进来咨询，我们的英语坐席不能回答，便当场连线市外办的日语志愿者，进行实时三方互动。”这些语言志愿者均来自上海市人民政府外事办公室，首批共16名（共7个语种：英语6人、日语1人、韩语1人、法语2人、德语1人、西班牙语3人、俄语2人），他们要确保手机畅通，及时连线翻译。此外，自2月2日起，市外办还选派数位优秀干部到热线驻场指导，同接线的话务员一起共同解决外籍人士的疑难问题等。

△ 在12345市民服务热线的外语坐席上，小沈（左）正在统计外籍人士来电情况，上海12345市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华在旁给予指导。

外语坐席的工作时间是从上午8时至晚上8时，在剩下的时间里，如果接到外籍人士来电，由话务员转市外办志愿者，实施三方互动通话，根据问题性质进行处理。

“下一步，我们希望能够跟大学开展合作，选派一些语言类专业的大学生过来担任志愿者。”王剑华说。

在抗击疫情的考验中不断完善

2月6日上午8时，轮到市外办工作人员冯女士前往12345市民服务热线驻场指导。“昨天我们同事处理了10件左右的工单。今天的情况还不知道，我有些忐忑。”据她介绍，前来驻场指导的小组成员除了现场指导外，每天接线的统计工作也是必不可少的。“主要对他们询问了哪些问题，最后解决情况如何做个记录。”

而就在2月4日晚，外语席位的话务员和驻场指导共同梳理当天的电话工单时，再次留意到那位日本籍女士的咨询信息。“她是不是身体出现了不适症状呢？”工作人员赶忙回拨了该电话，反复询问其身体是否出现异常，是否到过湖北省，是否近距离接触过来自湖北省的发热伴有呼吸道症状患者，以及新型冠状病毒感染的肺炎疑似或确诊患者等等情况，待确认其只是因预防而询问救治方式后才舒了一口气。

“我们也是担心她感染上了疾病，没能及时得到治疗或者携带病毒再次接触传播，就多留了个心眼。”市热线办相关负责同志如是说。在此次疫情期间，如有外籍人士有关病情方面的求助电话，12345市民服务热线将纳入紧急流程办理，开通绿色通道，保障他们的生命安全。

提起设置外语坐席的初衷，王剑华介绍，上海作为国际化大都市，也是著名的国际旅游目的地和国际文化交流中心，除了每年入境国际游客数百万人次，还有大量境外人员在沪工作和生活。“目前生活在上海的外籍人士有20多万，将12345市民服务热线打造成一条与国际化大都市形象相匹配的高水平政务服务热线，是我们的目标，我们也有信心能越做越好。”正好遇到新冠疫情的大考验，让12345更坚定了高质量推动完善外语坐席应用的决心和信心。