今年66岁的沈蕙萍阿姨没想到，自己居住了15年的小区，不仅成为上海首批“人工智能社区”，就连医保就医记录册、老年人长护险这些往常要东奔西跑才能办的事，如今也能在小区办理。

在新泾六村小区刚落成不久的“乐爱家”居民活动中心，一楼大厅里“AI+社区”的字样分外醒目。今年4月，上海发布全国首批人工智能试点应用场景，长宁区北新泾街道入选，新泾六村建设中的社区活动中心成为布局人工智能应用的试验场。8月，正式投入使用的中心却第一时间迎来了一个“人工”岗位，长宁区行政服务中心和北新泾街道社区事务受理服务中心将“一网通办”的居民区延伸点，接入了这个智能化的社区公共空间。

“乐爱家”居民活动中心

截至目前，上海“一网通办”总门户中的187项社区服务，有150项列入了北新泾街道的“零距离服务清单”，覆盖全部15个居民区，月均预受理量达330余件。在建设智慧化社区的当下，让居民办事少跑腿，减少地点差和时间差带来的不便，“人工”和“智能”都缺一不可。

AI社区里的“人工摊位”

工作日下午1时30分，沈蕙萍走进“乐爱家”居民活动中心。这次她的“目的地”并非常去的卫生服务站，而是一楼大厅新搬来的一张长桌：桌上的指示牌写着“一网通办咨询服务”，接待沈阿姨的是身穿制服的“80后”办事员吴雪明。

“阿姨侬好，请问有什么可以帮您？”

“我要帮我老伴办理长护险，我们两人的身份证都带了，要怎么办理呢？”

听闻沈蕙萍的诉求，吴雪明拿出一张长护险登记表，空格处待补充的是申请人和代办人信息、家庭医生信息、评估时间与类型等基础内容。沈蕙萍仔细勾选空格后，吴雪明接过她递上的身份证放置在读取机，在系统后台依次输入沈阿姨方才填写的信息，点击保存，当场就打印出了确认单。

“您确认无误签字后长护险就申请完成了，按照您选的时间会有第三方机构定期上门评估。” 吴雪明还向沈蕙萍“科普”，评估后不仅有电话通知，居委会也会将纸质报告送上门，沈阿姨与健康护理员联系，就有专门的护理服务送上门。

听完小吴这番话，临走时沈蕙萍看了看手表，还不到下午2时。不用带户口本、医保卡这些“贵重家当”，甚至都没跨出小区大门，就第一次完成了长护险的办理。“想不到会这么方便，真的太好了。”

老人不用乘地铁办事了

吴雪明（左）指导沈蕙萍填写申请表

今年8月，新泾六村“乐爱家”居民活动中心开放，今年2月起接入小区的社区事务受理服务中心延伸点，也跟着居委会办公室一同迁入了“乐爱家”，以“一网通办咨询服务台”的新身份亮相。

北新泾街道社区事务受理服务中心负责人仲莫测介绍，服务台开放时间与居委会同步，每日8时30分至17时都有居委会干部“坐镇”，就连周六、周日也有社区干部轮流值班。今年中秋节刚过，服务台还迎来了“新伙伴”，一台自助政务服务机和一座智能文件柜。每天晚上10点活动中心“打烊”前，居民都能到这里在线填表、递交申请，纸质材料放进文件柜，第二天就有专人来代收。

“上个月我第一次来，居委干部说这里不仅有医生帮忙测血压、看病、配药，还能办社保卡、就医记录册，还教我‘刷脸’进门，对我们老年人来说一切都太新鲜了。”

政务服务自助办理一体机

让沈蕙萍感触最深的，是被多次提及的“少跑腿”。北新泾街道位于长宁区最西侧，有15个居委会共32个自然小区，其中大多数建于上世纪80、90年代，居民中60岁以上户籍老人占比高达38.5%。此前，居民办事都前往位于新泾一村144号的街道事务受理中心。但对居住在周边的老人来说，500米至1000米左右的步行距离，反而成为了“近在眼前的尴尬”：坐公交绕路，步行又需要近半个小时，腿脚吃不消。遇上材料不齐或是受理中心下班，这一趟就算白跑，还要再跑一遍。

沈惠萍告诉记者，此前她为了更新医保卡就诊记录册，专门搭乘地铁到江苏路附近的办理点才完成。

而今，新泾六村首次试点的“一网通办”社区延伸点，不仅解决了居民来回跑动的困扰，居委干部经培训后，也担当起咨询服务的角色，指导居民办事、使用一体机。

记者还注意到，位于新泾六村的这台自助办理机虽然与区行政服务中心的“同类”外形相似，但屏幕页面和服务模块却大不相同，包含政务服务、个人事务、智慧党务、商务服务和法务服务，其中个人事务还包括三金查询、水电煤查询、证明开办等业务，无论是居住在此的居民还是在附近开办商户的业主，都能在这里就近办事。

能办事，不做“空架子”

新泾六村鸟瞰

长宁区地形狭长，北新泾距离政务服务资源集中的中山公园地区较远，加之辖区内老年居民较多，大量政务服务需求亟待在街道范围内消化。仲莫测告诉记者，去年大调研期间，街道受理中心梳理日常记录时发现，不少居民区干部也经常往办事窗口跑，帮居民代为咨询办事所需的材料、证件和最新的政策，甚至有人提出请受理中心办事员定期到居委会“开课”，让社工在解答居民疑问时回答得更准确。

让仲莫测记忆犹新的是家住新泾四村的一位老人，由于听力渐失，老人需要申请残疾证。在新泾一村的街道受理点交材料时，办事员发现老人还需到医院补充一项听力测试，老人听闻后默默离开了办事点。几天后，再次出现的老人手中已经拿着检测好的证明，此时居委干部已经同街道受理点商量好，之后的证件办理均由居委干部代办，老人听闻后当即就开心地笑了。

“当时我们就想，能不能通过‘一网通办’系统，把要到区里、市里办的部分业务连接到居民区，这对老人会是莫大的方便。”仲莫测说。

新泾六村的政务服务办理机根据社区需求，设计了不同于区行政服务中心的系统

长宁区政府办公室政务服务工作负责人蒋慧芳告诉记者，基于上述因素，长宁区决定在北新泾试验“AI社区”的同时，将“一网通办”的人工咨询服务点也延伸至北新泾。然而，安装咨询台、自助机、接入服务系统并非难事，如何让延伸点像区行政服务中心那样专业化、常态化地运转，避免成为“空架子”，才是最大的难题。

新泾六村的居委干部采取的是“传帮带”的做法，由居委书记、主任和信息操作员等3人先接受街道受理点的培训，回到小区后再向其他社工“授课”。如今居委会7人都熟练掌握了热门社区事项的办理和高频政策的答疑，为居民换医疗记录册、报销医药费这些“小事”已经不在话下。“高频、简单、琐碎的办理事项在社区内消化，也为街道和区级层面的政务服务减轻了压力，释放了办事窗口的人力资源。”蒋慧芳说。

记者了解到，下一步长宁区计划在全区推广“一网通办”居民区延伸点，拓展“零距离服务清单”，将政务、党务、商务、法务和个人事务等“五务”服务进一步向城市生活末梢延伸。