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查出癌症后提前一个多月取消出游,旅行社仍扣下50%团费,于情于理说得过去吗?
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来源:上观新闻 作者:毛锦伟 2019-04-25 18:32
摘要:规划好的旅游,却因临行前的种种意外而不得不取消行程,之前付的旅行费用究竟能退多少?突发疾病,算不算所谓的“不可抗力、意外事故”呢?

突发不可抗拒的恶性疾病,无奈只能退团,放弃早已安排好的“莱茵河之旅”。与旅行社“中旅途易上海维京旅行社分公司”反复沟通后,申城市民李先生并未等到期盼中的“同情和人文关怀”。旅行社提出,退团只能按照合同约定来处理,按照比例扣下50%的旅行费用。  

 

规划好的旅游,却因临行前的种种意外而不得不取消行程。在这种情况下,之前付的旅行费用究竟能退多少?突发疾病,算不算所谓的“不可抗力、意外事故”呢?

 


费用只能退回一半

 

去年11月19日,李先生夫妇和另外两名朋友相约,一起预订了由中旅途易上海维京旅行社分公司提供的“11日莱茵河臻享之旅”。李先生介绍,按照行程,5月21日,他们将先乘坐飞机前往荷兰阿姆斯特丹,随后乘坐维京游轮,游历荷兰、德国、法国和瑞士4国,内容非常丰富。价格上,算上来回机票、签证费用和游轮票价,总计126000余元,其中主要为游轮票价。李先生一行预订的是两人一间的“精致阳台房”,每人27955元。  

 

4月16日,突如其来的意外,打破了李先生对莱茵河畔的种种憧憬。他告诉记者,妻子在医院查出罹患恶性乳腺癌,并于次日安排了手术摘除。由于接下来还有漫长的放化疗,妻子肯定是去不了莱茵河畔了。李先生决定,先为妻子办理退团,而他由于是行程的召集人,去不去需要和另外两位朋友商议后再做决定。 

 

△李先生的妻子的病理诊断单。

 

联系上海维京公司,前期与李先生对接的行程规划师提供了退团方案:根据约定,在今年3月12日至4月20日之间提出退团申请,需扣除总价的50%作为“取消手续费”。不仅如此,行程规划师还提出,如果李先生仍然按计划出行的话,还需要支付一笔单人入住的“补充费用”。即李先生一人住双人间,需要额外补充支付50%的船舱费。  

 

“那边只退50%,这边还要补50%,算下来基本退不到什么钱了?”对于维京提供的方案,李先生表示“无法接受”。  

 

△李先生提供的预订确认函。

 


按合同约定“没问题”

 

在李先生提供的维京游轮旅行确认函所附的《代理商预订条款》中,记者找到了行程规划师所指的退款相关条款。对于“取消手续费”的比例,合同中解释为根据“取消安排所产生的费用以及无法再次销售而产生的损失”计算出的,因此,距离出行时间越近,“取消手续费”的比例越高。出行前一个月内取消行程,“取消手续费”高达总价的100%,也即一分不退。同样,单人出行补充费用也有着明确的条款约定:“如果预订人是独自出行,则应额外支付50%的船舱费”。  

△维京游轮旅行确认函所附的《代理商预订条款》中,对“取消手续费”进行了约定。

 

李先生质疑,提出退团时,距离出行还有一个多月,合同约定如此高的“取消手续费”比例合理吗?生病并非主观意愿,对消费者来说,已是“不可抗力”,是否适用合同的约定?何况还是癌症这样的恶疾,维京的同情和关怀又在哪里?  

 

针对李先生的质疑,记者致电962020上海市旅游咨询热线。工作人员介绍,旅游合同中所说的不可抗力和意外事故,主要包含自然原因和社会原因,比如海啸、地震、战争、动乱等。个人生病、受伤、单位或家庭有事等原因,并不属于不可抗力的范围。旅游合同的当事人为旅游者与旅行社,双方的合法权益均受法律保护,无论任何一方违约都应该承担相应的民事责任。所以,生病并非法定的免责条款,取消行程行为仍然属于违约行为,应当按照合同约定承担责任。  

 

至于说合同约定的退款补款比例是否合理,“962020”的工作人员建议,双方可以进行协商;消费者也可以通过相关渠道进行投诉或要求调解,但法律并无明确规定。  

 


律师:消费者只应承担已发生费用


是不是双方签订了合同,就一定要按合同办?记者就此类旅游纠纷采访了律师。


上海隆安律师事务所高级合伙人、主任律师陈世福认为,就李先生的情况来说,“取消手续费”是旅行社单方认定的,属于格式条款。格式条款往往是订立合同时的强势一方当事人事先拟定,消费者通常只能接受。在这种情况下,格式条款提供方往往会利用其优势地位,在合同中设定不公平的条款,侵害相对方的合法权益。记者在维京游轮的《代理商预订条款》中看到,在“进行重大变更时”,旅行社仅退款人民币100元至300元每人;旅行社单方面取消行程,也不过是全额退款,外加人民币300元的赔偿。300元差不多只是旅行总费用的1%,与消费者动辄50%、100%的违约责任比起来,简直是微乎其微。


陈世福认为,旅游法第65条规定:“旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退款旅游者。”这里所说的必要的费用,一方面包含已经发生的费用,比如签证费、预订酒店房间的定金等等,且旅行社应提供相应的损失凭证作为证明。对尚未发生的对价服务,旅行社有退款的义务;另一方面,必要的费用还包含一定的违约金。但陈世福认为,违约金是否要收,要看消费者是否明显故意违约。如果非消费者本人故意违约,如突发疾病,违约金应酌情少收甚至不收。


4月24日,在反复沟通下,维京游轮提出,可以将李先生妻子退团的“取消手续费”比例降至总价的25%。解放日报·上观新闻记者致电维京游轮了解情况后,维京游轮再次与李先生联系,提出争取为李先生妻子办理全额退款,不收取“取消手续费”。目前,双方仍在就退费事宜进一步协商中。
    

栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟 题图来源:东方IC 图片编辑:雍凯
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