2017-03-29 星期三
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持续推行“真房源”标准 完善APP服务功能

上海中原2017关键词:“规范”和“效率”

2017年03月29日   08: 房地产资讯·广告   稿件来源:解放日报  


  ■赵丽君 贺理铭

  正式上线两个多月以来,上海中原全新版APP周活跃度(即活跃用户/累计用户)达40%以上,用户平均使用时长约30分钟。这是笔者从3月21日举行的“上海中原年度颁奖盛典暨2017年新年会”上获得的信息。
  中原地产中国大陆区副总裁兼上海中原总经理刘天旸在新年会上表示,全新APP 是上海中原地产在2017年着力打造“规范”和“效率”的重要抓手。上海中原将持续推行“真房源”标准,同时进一步完善APP服务功能,创造更高的工作效率,不断提升客户的满意度和体验感。

  打造“规范”和“效率”主基调

  根据中原集团的整体方针和战略部署,上海中原2017年的主基调定为“规范”和“效率”。所谓规范,指的是规范公司内部员工的作业流程、职业操守、行为规范,在规范自己和不断提升员工服务能力的同时,不断提升客户的服务体验感。
  据刘天旸介绍,上海中原制定了“真房源”五大标准,即“真实存在、真实意向、真实图片、真实委托、真实价格”。公司要求每个经纪人对外发布的房源都要遵循上述标准,房东有真实的租售意向且确实进行了委托,图片均为实际房源的现场照片,不虚报价格且无差价,接受每位客户的监督。
  每个公司选择的发展路径不尽相同,有的选择资本扩充的方式,有的选择风险投资的方式,上海中原则坚持稳扎稳打的提升,追求高效率的工作模式。刘天旸表示,“我们所说的效率与规模无关,而是与投入产出比有关,希望能拥有较高的工作效率,我们更看重人均的服务能力、团队的协作能力以及每个人所产生的运营效率的提高。”

  建立“消费保障”新体系

  3月11日,上海中原作为志愿服务单位参与了由本报举办的第29届“3·15为民志愿服务活动”,现场接受消费者的咨询并答疑解惑。今年的3·15主题是“网络诚信、消费无忧”,在网络安全和规范交易流程方面,刘天旸希望上海中原能从自身专业的角度给广大购房者一些建议和意见。
  “比如我们去年开展了房地产交易安全月,特别制作了《房地产交易安全手册》,让消费者能了解更多专业房产知识,避免交易陷阱。据不完全统计,该手册至今已发放1.5万份左右。”刘天旸指出,为了提高客户体验度和满意度,上海中原今年进行了投诉管理机制改革,通过多项举措打造“24小时制”的消费者权益保护体系,确保购房者的反馈能及时得到处理。
  值得一提的是,上海中原全新款APP中也特别设置了“投诉”的功能,建立了24小时在线回应机制。在交易流程方面,APP还设置了法律咨询和交易咨询的快捷通道,客户有问题可及时咨询、及时得到回复,以此来降低矛盾与纠纷的发生。

  开创“画圈找房”新模式

  自今年1月11日中原地产新版APP上线以来,笔者听到最多的评价就是——好用。从笔者的亲身体验来看,这款APP基本借鉴了当下客户在手机应用中的手势习惯,开创了“画圈找房”的便捷模式,同时根据咨询热度突出地铁沿线、学区周边等房源。此外,它还会根据客户的浏览习惯自定义主页,避免客户受到不必要信息的干扰。
  “上线初期,我们主要观察市场和客户的反馈,以便更好地进行调整和改进,而从目前APP的各项数据来看,效果要远超预期。”刘天旸指出,合规的房源量和内外链接功能,是接下来需要提升和完善的方面,由于APP中的上线房源均是有“身份”的房源,所以做好房源备案登记、提升房源数量至关重要,如此才能给客户更多的选择范围,才能加快房源的出售和流转。
  相对应的,APP还需要和公司内部的作业系统、和经纪人的工作流程做好衔接。“比如,经纪人在使用中如何快速匹配客户的信息去查盘,如何快速跟进客户的需求,包括在客户和员工使用的过程中,通过APP的自动反应给到员工和客户的提醒功能,这些都是我们接下来要去升级和完善的地方。”刘天旸说,方便客户使用、方便经纪人作业、方便公司内部管理和数据流通等,这些都是上海中原全新款APP 不断提升服务效率的目标点。