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原来你是这样的吴尔愉
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来源:上观新闻 作者:郭泉真 2018-07-23 06:15
摘要:她31岁参加首批“空嫂”招聘,42岁时公司出炉《吴尔愉服务法》,而今,她又成为上航第一位55岁再继续飞的“空奶奶”“空外婆”

两月前,吴尔愉在微信朋友圈转发了一篇文章,写下两个字:等你。

 

文章标题颇有气势——《上海航空的梦想一号来了》。

 

诞生于改革开放之初的上航,在改革开放40周年之际即将迎来第100架飞机,也是上海航空有史以来的第一架波音787。

 

55岁吴尔愉,在今年“七一”已到退休年龄之后,继续飞在蓝天,包括这次787首航。

 

1995年从纺织女工正式转岗上航“空嫂”23年来,她一直飞在一线,每年都在万米高空度过自己7月1日的生日。

 

她31岁参加的首批“空嫂”招聘,是中华人民共和国民航业第一次突破“空姐”年龄限制。她42岁时公司出炉的《吴尔愉服务法》,是中国民航界第一本以个人姓名命名的服务法。而今,她又成为上航第一位55岁再继续飞的“空奶奶”“空外婆”。

 

为什么是吴尔愉?许多年来,一直有人在问。

 

长期在窗口行业一线,这位劳模心中的“服务”,究竟是怎样的?

 

改革开放40年,亲历行业、人生、时代巨变的她,又会有何独特感悟?

 

始料未及的首先是如此真实——“谁说我从没跟人吵过架?怎么可能”“谁说我为练习微笑,对着镜子45分钟?这不是我要练的”“谁说窗口服务一定是微笑服务?只能说一定是有温度的服务”……微笑、柔声、但坚决。

 

直言问答5小时,记者越深聊,越发现:

 

原来你是这样的吴尔愉。

图为今年7月1日,吴尔愉55岁生日当天在客舱合影,欢庆“七一”。  


吴尔愉还在飞?精神还这么好?还一直追求这个?



记者:2010年首位“空嫂”退休,今年你倒数第二位到龄,这8年,一天天接近55岁,什么感受?

 

吴尔愉:说实话,内心一直还没想过退休。这8年,我的岗位没有变。2003年到公司培训中心,2015年被聘东航首席技师,我一直在一边讲课、带教,一边飞行、检查。

 

记者:办公室这台机舱送餐车,摆满了饮料、酒瓶,是在这现场教学?

 

吴尔愉:这是我的办公室兼工作室。这半年,每周二、三,根据吴尔愉工作室计划,我请所有还在一线飞行的管理者、教员,包括客舱经理,两人一组,来这“遛遛”。(边说边站起来示范)一瓶酒为什么是这样递出去的,递到旅客面前时,酒标应该朝哪,站姿怎样最好……一个动作、一个动作抠,为787引进、为提升客舱服务技能培训做准备。

 

记者:23年了,哪怕你自己,也还有很大的改进空间?

 

吴尔愉:永无止境。拿一瓶酒,拿的位置不同,手臂的姿势如何才最恰当,最漂亮,也不尽相同。好多东西不来自于书本,要在操作中去悟。两个点之间,可以有N多种方法都能走到,但精彩程度,是不一样的。东航品牌核心价值是“世界品位,东方魅力”。我们如果跟在别人后面走,很Low(低级)。

 

记者:现在的旅客,也越来越专业。

 

吴尔愉:好的服务,应该是引导式的,而不是迎合式的。不是旅客说什么就什么,而应该我告诉您什么是好的。上个航班,乘务员说,有旅客坚持要泡一大壶铁观音,放他座位那儿,但这可能不安全。我就走过去说:先生,您好,刚才我们乘务员说,您要一壶茶,我想跟先生说一说,茶叶长时间泡在壶里,色香味都会变的,您看这样可以吗?您需要多少,我倒多少。旅客说,唉呀这样太麻烦了。我说,我不怕麻烦,这会让您的口感更好。我就拿两个马克杯,烫过,加水,第一泡30秒拿起茶包,每泡再延长时间,每当走过他身边就换一杯。一趟航班下来,泡了十几杯。他自己都不好意思了,连说添麻烦。我笑着说,遇到一位懂茶的旅客,是给我们一个展示机会。我还提供了一些茶点,他很惊讶,我说,茶醉比酒醉更难受。他很舒心。

图为今年7月1日,吴尔愉55岁生日当天,在执行的MU546新加坡-上海航班上。  

 

记者:带教乘务员,吴检查员会训人吗?

 

吴尔愉:事先一定要狠狠说,事后一定要敢担当。我在机舱,有时要像母亲,既检查好、带教好,又保护好他们。

 

记者:听说你是一位完美主义者,有没有人受不了?

 

吴尔愉:当然有。不过我一直说,有的孩子天生比较内向,不善于和旅客交流,也缺乏一定悟性。所以我有时说完了会拉过来抱抱,因为改变是一种累,她很累。但有的是态度问题,不可原谅。前两天有位孩子来考试,头发松松散散,又解释这解释那。我就说,你给自己找了很多理由,但你头发没有梳好。我说给我机会,我来梳。又教她,所谓挺胸收腹,其实说的是腰,腰立起来,人就正气,教她丹田气息在哪。她后来横感谢竖感谢。干任何一份工作,都是一次“做更好的自己”的机会,关键看内在想不想改变。天天期待领导给机会,为什么不是你自己给到自己机会呢?千万不要主动失能。

 

记者:不少人都三个没想到——没想到吴尔愉还在飞,劲头还这么足,还一直在追求空乘服务这件事。

 

吴尔愉:东航、上航给我机会、一路陪伴。公司不断发展,我可以做的,就是从企业需要出发,担起责任,把自己的事做到极致,去尽力回报。很多年轻人一入职就说爱这个职业。我感到,爱是入行后,如何展开和自己工作的恋爱过程。骨子里爱了,你就会觉得,工作着,自己就是受益者。一个人无所事事时,他就是个“非人”。我带徒弟,最看重工作态度,一定要明白工作对自己的意义,自己的价值。

 

记者:那你呢?你的意义和价值是什么?

 

吴尔愉:把自己的经历,变成经验,而不是经过,尽量让年轻人少走弯路,这是我存在的价值。我希望传承好,有点自己的痕迹,略微地创新。我也在寻苗。任何公司打造一个品牌,不是一个人在奋斗,是一群人在奋斗,凭什么为了你个人的需求,把别人的工作都埋没掉?如何让企业在你身上的投入最大化,这是你可以去做的。劳模只是临时的、暂时性的旗手,只有扛好旗保护好旗的义务,不要认为这个旗是你的。这也是我父母的价值观。所以就一直在努力做。有人认为我这个角色很容易去秀,是明星,错。其实从性格来说,我更多是喜欢宅。吃饭时,我一定不是最热闹的。我两面性特征很大,一边跟旅客交流很积极,带教乘务员很严,一边在生活中,出去旅行我从不会有意见,买东西也爽快,绿色性格,绝对是居家型(笑)。

吴尔愉笑称,自己在生活中,绝对是“居家型”。

 

记者:女主人特质,是否恰好是客舱服务最需要的定位,而且在改革开放之初,针对模式化的空乘理念,正好是一种突破?

 

吴尔愉:对。但这是多年以后,才逐渐意识到的。历史机缘巧合吧,我入对了行。


23年,表扬信好几千封,有没有批评信?



记者:怎么理解你入对行的这个“对”?

 

吴尔愉:我其实是一名比较有个性的乘务员,提建议都比较实,说到痛处。痛则思变嘛。不管在纺织还是上航,先进都首先是一种态度,我都会去努力。不过“空嫂”第一趟面试,就有老师站我边上,看着我笑的模样说,如果你能进来的话,一定很合算,很讨巧。我当时不明白,后来才懂。所以当别人说吴尔愉的笑容如何如何,我原先纺织单位的老同事就会说,瞎讲八讲有啥讲头,她本身在单位里就是这样的。

一路走来,吴尔愉初心不改

 

记者:据说你会对着镜子,练习微笑长达45分钟……

 

吴尔愉:不是我要练的。第一堂培训课,每人一面镜子三行字——牙齿轻分、嘴唇上翘、眼含微笑。45分钟下来,真不知自己在笑还是哭。微笑不应该是练就的,应该发自内心,在于从小、平时养成。我家庭氛围一直这样,说话不会是冷冰冰那种。小时候跟人讲话,妈妈就教我,眼睛要看着别人。现在有些年轻乘务员,机舱服务时,对着盘子说,“先生,我可以收走了吗?”旅客又不是坐在盘子里,盘子回答你了吗?

 

记者:当年,一位开过战斗机,做过总飞行师,特别认真的老领导,悄悄自发坐你的航班,在你完全不知情的情况下,仔细观察社会热议的“空嫂”,服务到底怎么样。下飞机后,他认认真真给公司领导写了一封信,结论是:“空嫂”真的不一样,很优秀。你觉得究竟哪里不一样?

 

吴尔愉:生活阅历。我们可能更加珍惜。或许没年轻人那么美,但我们是有温度的一群人。坦率说,模式化的问题,不走心的问题,现在依然任重道远。有的年轻人甚至还不如当初那些年轻人。产业和时代也不断发展,我们要改变的、要训练的,任务更重。所以我常跟他们说,你们好比是手握金钥匙、或者说握着一把伞进来的,好像不用经历我们那种风雨,很幸福。可是我也很幸福。因为没有伞,才知道在雨中的痛苦,才会在自己最有能力的时候,寻找伞骨,提升能力,为自己打造一把遮风挡雨的伞。

 

记者:23年,表扬信来了好几千封,有没有批评信?

 

吴尔愉:好像确实没有过。不可能没发生事情,但往往补救的效应,比原本没有发生,要更好。我最近那次航班,第二餐供餐前,一位乘务员过来说,有旅客“勿开心了”。我赶紧走过去。扑面就被旅客说,“你们怎么搞的,清洁袋都没有”。他孩子发热,吐,可墨尔本起飞时清洁工没准备垃圾袋。我立刻认错,“对不起,是我们没有认真检查到位,我回去会反馈给下一航班,重点关注补救”,又问他,药带了没带?体温测了没?他还在很生气,不理睬,同行的外婆接嘴说带了。我就去做了一个冰袋拿来,不断沟通,慢慢安抚下来。临下降,小朋友忽然要上洗手间,父亲叫忍着。我说没关系,我带他去。弄好、穿好,回来,又说要去。我说没关系,再去。一共4次。最后一次他爸爸都不好意思了,跟孩子说:你怎么回事?跟阿姨捣糨糊啊?我笑着说,不要紧的,小孩子呀,你管住行李就好,孩子我来管。他真的发自内心说,谢谢你,辛苦了。我说,今天让你不开心,真的是我们错。后来啥事没有。

 

记者:23年,负面情绪怎么处理?

 

吴尔愉:负面情绪肯定有。我最大的好处是家人能听我倾诉,帮我分析。我也常跟年轻的乘务员说,要说苦,看看秦怡、吴孟超、周小燕,什么叫简单、执着,把自己的专业做精致,把自己能做的事做到极致,无我,才会真正有我。以前我们理解忘我,总觉得是苦、累。不是的。其实把自身利益过多放进去,往往反而得不到利益。生活中许多事情,不也往往这样?

 

记者:你这种想法从何而来?

 

吴尔愉:来自于父母,特别是母亲,刀子嘴豆腐心,一直战斗在一线,能力很强,内心为别人,邻里关系很好,我们到现在还有老邻居群。母亲有大智慧,是我的榜样。也来自我爷爷,他说你生在7月1日,这天是党的生日,这是一件最愉悦的事情,所以就给我取了这个“愉”。他就是一位忘我的老党员,在里弄当了12年支部书记,老娘舅一样,跟人讲道理。我们从小做错事,就是谈心,写检查,放玻璃板下,改正再拿掉。他主张好儿女志在四方,每星期都给子女们写信。他把8个子女,全变成了共产党员,而且,另一半也是。

 

记者:你真的“从没和人吵过架”?

 

吴尔愉:怎么可能。吵架一定会有,但不对人,是对事。从来没有骂过人倒是真的,从小家里的教育,会让你这方面有规矩。

一路走来,吴尔愉初心不改


吴尔愉眼中的“服务”:人人做起,从小做起,打开“社会的闭环”



记者:你怎么理解“服务”?

 

吴尔愉:服务不是我给予、你得到,不是做善举,不是高你一等;也不是低你一等,低你一等就Low了。服务在彼此需要的过程中产生,才是最有魅力的。但服务的平台,是平等。怎么能够平等?彼此欣赏、沟通、协作,才能产生平等,共同产生彼此获益的、有价值的服务。共赢才是服务之美。

 

记者:客舱女主人的气场,来自什么?

 

吴尔愉:来自专业性。做一名乘务员很容易,做好一名乘务员,其实知识面很广。政治、心理、机械、结构、礼仪、保洁、茶道……你说哪个门类跟我们没关系?我想想都有关系,都要去学,客舱就是我最好的图书馆。空乘服务也很专业。我一直认为,旅客不是上帝,他是朋友,是亲人,至少是个人,但不是上帝。我们是客舱的主人,主人才能驾驭客舱,才能确保安全。微笑服务,也不是模式化的人人“露齿八颗牙”,每个人的长相都不一样,很假的。窗口服务也不一定都是微笑服务,只能说,一定是有温度的、有情感的服务。人家在痛苦的时候,怎样通过一些细节表达,让你和他心里的温度保持一致,这才叫服务。否则,再漂亮的脸,没有温度,这幅画也是不美的。

 

刚到上航,对服务两个字的理解,就是把活干好,不给父母丢脸,不给公司添麻烦,其实错了。服务,其实是人家在陪着你练,是给到你机会。服务,也不是天然就认为,我给的就一定是别人必须接受的,而应该在给之前,能学会一眼看到别人的需求,然后提供适合的、适时的服务,这才是最恰当的。服务,还一定产生在无障碍的沟通当中。什么叫无障碍?你看我顺眼,我看你顺眼,彼此看顺眼了,喜欢了,沟通就是通畅的、而且很愉悦的一个过程。如果没了这个愉悦,那个过程就完全不是服务了……但我们年轻时不知这些。

一路走来,吴尔愉初心不改

 

记者:你觉得服务这件事,在今天我们的城市,可以怎样做得更好?

 

吴尔愉:关键要平等。其实真正的上海人是海纳百川的。上海的本土文化,是不断有文化冲击、压实,再冲击、再压实,是融合了各方。城市里的人有温度了,这个城市才有温度。我觉得,服务是从小应有的理念,要从家教开始。家庭是最小的单元,家里如果每个人都对着手机,有温度吗?现代社会,每个人都可能从被服务者,变成服务者。当你被服务时,受到了好的服务,你付出服务的时候就更会好,它是一个循环。像我们去办事,要是跑很多遍,一次两次三次,体验就非常不好。同样,在一家单位里,机关部门为一线员工服务不到位,体验也不好。这就是一个闭环。我们现在要改变的,就是怎么把这个闭环,变成一个开放的循环。我们在服务别人的时候要有温度,同样当我们在被服务的过程中,要鼓励别人有温度。

 

我举个例子。过年前,我家马桶堵了。第一天,物业让我自己拿工具找排水口。第二天,说好8点半来,9点多了,我打电话,才来,又说没办法,叫我请外人。结果我一打电话,师傅30分钟就骑电动车来了,眼镜裹着胶布,衣服破旧,说等修通了,再给他工钱。家里已经一塌糊涂,我跟他一起弄。他说很难闻的,让我离开,我说你不也在闻吗,就一直陪着他,将近2小时,总算通了。原定300元工钱,我拿了500元,请他收下,说节前还让你忙,表点心意。他连说不用不用。我说,这是你应该得到的。又要了他一张名片,工工整整在柜面摆好。我就觉得,当你有需求的时候,任何一种工作都值得尊敬,都让我心目中感到他的高大。两手插着,干不了的,这种人值得尊敬吗?从这位师傅身上,我就想到很多很多,回来绝对要教育我们乘务员。

 

记者:“吴尔愉服务法”已经从第一册出到第二册,十多年前的方法,为什么现在不过时?最精髓的是什么?

 

吴尔愉:一直出新,因为一直有需求,人性最基本的需求没有变。“吴尔愉服务法”不是光我一人,它涵盖了我们许多优秀员工的好做法,很多案例组成。最为精髓的,具体是书中“六法”,总的就两个字——走心。让对方感受到走心的态度,这是我们服务的真谛。许多所谓服务,往往只是走了一个流程,叫一声“欢迎光临”,眼睛都不看你的。我们要变成有诚意。

 

记得中级教员考试,每人15分钟展示,我就讲了一个细节——毛毯的利用,都还讲不完。除了保暖,作为乘务员,要去想借助小小一条毛毯,还可做些什么事。妈妈要哺乳,毛毯拦一下,就是隔断。旅客坐轮椅,毛毯可掩饰。弄湿毛毯可以灭火。那次下雪,我急中生智,用3条毛毯拼接在舷梯上,变成临时防滑地毯,上面一条毛毯,还一定要盖在下面一条毛毯上,不能反过来,否则要绊脚,最终确保所有旅客安全下机。那天坐回程巴士上,很满足,就接着琢磨,毛毯还可做什么。要走心。要自愿。你不愿意,没人能坐你脑子里。


如果从机舱里的见闻,来看改革开放40年,最大的变化是什么?



记者:今年是改革开放40周年,上航“空嫂”也即将全到退休年龄,你会怎么总结?

 

吴尔愉:“空嫂”这件事,让人们改变了工作的思维模式,对职业的认知模式。这在改革开放之前,可能是最最容易被忽略的。这么多年以后再回想,其实也不光纺织一家转型。有一个新产业诞生,必将有一个产业灭亡。每一位职业人,干好自己的本分工作,并不断完善自己,让自己适应发展,这才是最重要的。人的工作寿命其实自己可以去延续。感谢很多人,妇联就起很大作用,这种情一辈子还不完。

 

记者:你说过“利人也利己”,和现在的孩子们之间,有冲突吧?

 

吴尔愉:改革不是一个否定,其实是把以前可能还不够好的地方,进行一个完善。好的东西,是需要中国人一代代去传承的。比如,人应该有一个利他性,而不是一味利己,这是一种平衡。奉献也不是牺牲。先努力奋斗,才有能力对社会做贡献,而不是动不动就说“我奉献”。每个时代的人有每个时代的想法,但我相信总是要有一个好的规矩。

 

我们这一代人,考虑别人的感受多。独生子女有很多优点,最大的欠缺,可能就是“我怎样我怎样”。人和人之间是互动的,是镜子关系,本身是没有那么多敌意的。当别人感受好的时候,其实你的感受会更好。孩子们反感的,是过度考虑别人。“中和”一下,可能会更好。

图为今年7月1日,吴尔愉55岁生日当天,刚完成客舱服务,落地浦东机场,被鲜花笑脸喜相迎。

 

记者:从机舱见闻看,改革开放40年,最大的变化是什么?

 

吴尔愉:我们的飞机越来越多,越来越先进。空中wifi,旅客可以直播现场,我们工作的挑战性更大。旅客结构层次也大大多元。航空公司不再朝南坐。飞机真正意义上变成了一个交通工具,不再是奢侈品的代名词,也希望更多的旅客慢慢去转化这个理念。有位旅客朋友会给我微信发视频,说4个成年大男孩上来就作,大作小作,嫌饭不好吃,说不吃不吃,结果全吃了,还没做爷爷呢,都在撒娇。我乐了,回复说,您是爷爷当中的楷模。

 

其实那种作,我能理解。有些人其实是“空中飞人”,平时在公司压力大,到飞机上,远离熟人,其实是找个没人的地方发泄一下。这时只要说一句“老是出差,很辛苦噢”,一下就说到他痛处,等于是心理上抱抱他。同样,我们的乘务员们,也需要大家多鼓励,一起来打开“闭环”。

栏目主编:陈抒怡 文字编辑:陈抒怡 题图来源:上航提供
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