物业纠纷，说起来是小区居民与物业公司之间的“家务事”，所谓“清官难断家务事”，政府部门往往很难插手管理，但这些问题如果处理不好，很可能造成社会矛盾，影响民生福祉。普陀区7月12日挂牌成立区物业纠纷调解委员会和10个街镇物业纠纷调解联合中心，并出台《普陀区物业纠纷调解工作机制》，以及《党建引领推进住宅小区综合治理的实施意见》和《创建“满意物业”三年行动计划》，尝试通过新机制、新方法解决民生老大难问题。

详细调研“摸底”全区物业纠纷类型

截至2017年底,普陀区共有住宅小区712个，总建筑面积3742万平方米。其中，纯商品住宅小区323个，公房、售后、混合型小区389个，建筑面积1586万平方米。

该区面临着老旧小区多、硬件欠账多、矛盾纠纷多等问题，物业管理服务还跟不上居民的需求变化。2016年初至2018年5月，区信访办共接到涉及物业纠纷矛盾的信访2890件。

据分析，这些矛盾主要体现在三个方面。首先是物业服务“不到位、不规范”。居民们提出，小区物业维护对业主的维修诉求反应不及时，推诿拖拉，维修效果较差。个别物业公司为牟利将物业用房出租出借，违章搭建，占绿毁绿建设收费停车场，对小区内乱停车，占位停车等现象不闻不问，导致业主意见很大。有的物业公司服务与收费质价不符，违规收取垃圾清运、地面停车等费用。二是业委会建设管理存在“人选把关难、规范运作难和保障约束难”情况。业委会主任多由退休老同志担任，缺乏法律等专门知识。在业委会运作环节，存在小区维修资金惜用、滥用、借用等问题。业主大会选聘物业服务企业的规则不透明，新老物业交接难。业委会成立后未建立会议、档案、印章管理等制度。三是居民区“三驾马车”——居委会、业委会、物业，运行时协调配合不够顺畅。

普陀区根据小区属性、维保状况、业主群体等情况，把住宅小区大体分为四种类型——上世纪50年代到80年代的工人新村；80年代到2000年左右的售后公房；2000年前后到2012年的商品房小区；2012年后以全装修为主要特色的新商品房小区，并根据不同小区类型找准病灶。

“这四种住宅小区的物业纠纷矛盾存在不同表现，业主的诉求存在明显差异。”区房管局负责人表示，工人新村硬件已步入“暮年期”，物业纠纷矛盾的主要方面是改善生活环境，保障其基本生存权，此类小区以老年居民、低收入居民、外来从业人员居多，诉求表达能力较弱。

上世纪80年代到2000年的住宅小区，硬件处于“老年期”，仅靠自身的维修基金已经无法根本改善。不少售后房小区已在政府支持下实施了综合改造，业主的基本生活品质得到保障。但一些商品房小区，无法享受政府补贴，希望能够出台共担机制。此类小区以中老年居民、中低收入者为居多。该群体的诉求表达能力一般。

而2000年到2012年之前商品房小区，设施问题也逐渐显现，但维修基金尚充裕，业主们期待获得较高的生活品质，围绕业委会的组建运作、维修基金使用容易产生各种矛盾。该群体诉求表达能力较强。

2012年后实行全装修的新商品房小区，居民中高收入者居多，诉求表达能力也较强，业主期待的是与其高房价相匹配的高品质生活。

业委会成员与居民区党组织成员将“交叉任职”

在普陀区新出台的《物业纠纷调解工作机制（试行）》中，制定了“一般矛盾纠纷不出居村，重大矛盾纠纷不出街镇，矛盾纠纷不上交”的原则，加强行政调解、人民调解、司法调解、专业调解有机衔接，进一步提升化解物业纠纷的效能。

普陀区区物业纠纷调解委员会，作为物业纠纷调解工作的组织与指导机构。由区人民调解协会向社会公开招聘专职调解员，负责开展纠纷调处工作；由区房管局选派的业务骨干，与街道、镇房办沟通对接相关业务；区人民法院选派的法官，负责物业法律专业知识、业务指导等工作；区司法局聘请的专业律师事务所，负责为物业纠纷调解工作提供专业法律支撑。

普陀还设立街道（镇）物业纠纷调解联合中心，作为社区物业纠纷多元化解机制中的操作平台，主要定位于联合处置，不是具体的常设机构；还有居（村）委物业纠纷调解工作室，则是预防、排查、化解物业纠纷的第一道防线，定位于先期处置，工作室人员包括居（村）委书记、社区民警、业主委员会代表、物业公司负责人、楼组长、人民调解员、法律顾问等等。

普陀区还积极健全党建引领“1+3+X”居民区社会治理工作机制。完善在街镇和社区党组织领导下，由居民区党组织统筹决策，实现居委会“协调”推进、业委会“自治管理”、物业企业“服务”保障以及管理片区“共治”参与的居民区社会治理总体架构。健全以居民区党组织为领导核心，以居委会、业委会、物业企业为主体，政府相关职能部门、驻区单位、“两新”组织、志愿者队伍、群众活动团队等共同参与的居民区“1+3+X”社会治理工作机制。

普陀区还以“交叉任职”的方式强化居民区党组织统领作用。推进居民区党组织与居委会、业委会的成员交叉任职。积极推进居民区党组织通过合法程序，将符合条件的居民区党组织成员、居委会委员、党小组长、居民小组长、楼组长推选为业委会成员，确保新换届或新组建的业委会中有交叉任职成员。通过一定的组织程序，安排符合条件的业委会党员负责人在居民区“两委”班子中兼职，形成居民区党组织、居委会、业委会互相监督、融合共信、责任共担的紧密型党建共同体新格局。

针对业主们反映比较多的“业委会缺乏有效监督评估”等问题，普陀区也将落实相关指导监督评估机制。区里将为每个居民区配备律师、法官等法律工作者，指导业委会等提高依法管理、依法监督水平。此外，探索引入专业社会组织或第三方机构，提供“代理记账”等服务，为业委会规范运作提供专业支撑。