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数字化时代新创举,与客户相知相伴
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来源:上观新闻 作者:童斐 2017-05-04 16:44
摘要:访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生

在信息革命和数字化时代,汽车产业也像其它许多行业一样,开始朝着共享化、平台化和智能化发展,在这样的大环境下,客户需求也呈现出个性化、多样化的特征。为了能够最大程度的满足客户需求,2016年,梅赛德斯-奔驰将“最佳客户体验”提升到战略高度,启动了BCE(Best Customer Experience 的首字母组合),即“最佳客户体验”战略,围绕客户与品牌接触的整个客户周期——感知、考虑、购买、车辆使用及再次购买这五大客户“生命”周期接触点,打造出一个数字化生态系统,从而为他们带来全方位的“最佳客户体验”。

 

究竟“最佳客户体验”对于梅赛德斯-奔驰和中国消费者意味着什么?为此,我们专门访问了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生,以下是访谈内容:

 

1、问:奔驰为什么会推出客户体验项目?这是基于哪些方面的考量?

 

南迪:中国数字化领域的发展均领先于其他市场,为了呼应并引领这种发展趋势,我们也一直努力突破,不断升级客户体验,为此,我们推出了“最佳客户体验”战略。我们希望通过该战略的落地实施,在这个不停变化的市场中,能够一直为客户提供他们所需要的产品、服务和独特的客户体验,持续不断地激发客户对梅赛德斯奔驰的兴趣与喜爱,与客户相知相伴。

 

2、问:“最佳客户体验”是许多企业的目标,但目前看很多企业的目标离现实有很大的距离。与其他行业或者同行业的企业比,奔驰的“最佳客户体验”有什么特别之处和不同?

 

南迪:在快节奏的现代社会当中,客户需要个性化的生活方式,他们也在寻求一些品牌能够与他们的生活方式进行匹配。我们的“最佳客户体验”围绕着客户的生活方式衍生和发展,不仅仅是他的汽车生活,而是从旅游出行、未来教育以及运动休闲等方方面面,逐步地为客户打造一种新生活方式生态系统。

 

如我们的Mercedesme互联服务已经覆盖奔驰主要车型,逾23万辆车注册使用,并于16年底实现了礼宾服务升级,涵盖了旅行服务、医疗协助服务、时尚生活服务等更广泛的服务内容;同时我们也推出了Mercedes me车主俱乐部(Mercedes me club)和上门取送车(D2D)的试点服务,当客户需要车辆保养的时候,可以通过预约的形式享受上门取送车服务。此外,我们也在去年年底正式上线了奔驰自有的电子商务平台,客户可以在线进行看车、聊车、选车、车辆配置甚至购买。通过这一系列举措,我们希望可以在客户的整个生活中,而不仅仅是用车生活,都能提供细致贴心的服务。

 

 3、问:刚才您提到电商平台,目前似乎鲜有成功案例,请问您如何看待汽车品牌的电商平台?梅赛德斯-奔驰自己的电商平台是否会逐渐取代经销商网络的功能?

 

南迪:对一个豪华汽车品牌来说,为客户提供一个无缝的线上线下体验显得至关重要。现如今我们的客户,特别是年轻客户,生活中都离不开网络,他们更倾向于在网上选购产品(汽车)或配置,希望在家里或咖啡厅就能够享受到相关服务,不一定要去4S店。因此,我们希望通过电商平台更好的服务这部分客户。

 

但我们的电商平台不会取代现有的经销商网络,而是在现有的经销商网络基础上,对产品和服务做进一步的提升和发展。因为电商平台能有效地收集客户信息,帮助经销商更好地了解客户、服务客户。

 

4、问:奔驰高层在之前提到在梅赛德斯-奔驰经销店将进行数字化展厅的升级,项目最终是要落在经销商实施的,奔驰有什么样的举措能确保水平不一的经销商都能够实现最佳客户体验?

 

南迪:数字化展厅是我们网络发展部的一个项目,奔驰现在已有超过40家经销商完成了数字化展厅升级,更便捷地满足客户在内容及形式方面的多样需求。

 

奔驰的任何一个新举措推出都会有项目前期的深入探讨沟通、落地时配套的培训方案,确保经销商接受良好培训。最近,我们在北京开设了在华第四家培训中心,其实,早在2014年,我们就在上海落地了奔驰全球最大的乘用车培训中心。我们培训中心是由奔驰自己的培训师为新老经销商提供服务,保证所有经销商都能够为客户提供梅赛德斯-奔驰标准的服务品质。

 

5、问:刚才您说了很多项目,我听到一些关键词,比如数字化、个性化、创新、有趣,也会围绕客户的关注点,根据他们生活方式构建生态系统,今年是否有相关项目的一些规划?

 

南迪:我们计划要为客户打造的生态系统,主要是围绕Mercedes me车主俱乐部进行的。它有些类似于航空公司的里程服务,客户可以通过消费积累积分,通过积分晋升到不同的级别,并且享受到相应级别的专属服务,如机场接送服务、高端医疗服务等。今年我们将进一步升级Mercedes me车主俱乐部项目,打造符合客户需求的生态系统,为客户提供更高的附加价值。

 

6、问:奔驰在提升服务体验方面做了很多事情,是否能谈谈这些事情具体是哪个部门在负责?此外,不断推出的这些新服务产品,是如何推进到经销商执行层面的?如何使经销商能够与厂商达成共识?

 

南迪:保证厂家和经销商共赢是我们推出每一项新业务的前提,因此我们不会仅从厂家角度对新项目进行研发评估,还会在项目初期就与经销商一同探讨,共同开发,以确保经销商可以成为项目的最终获益者,而不仅是项目的执行者。

 

为了更好的实施“最佳客户体验”战略,从今年5月起,我们会成立一个叫做“客户体验联盟(CEU)”新部门,该部门将整合公司资源,以创新的敏捷管理方式运营,以缩短对客户不断变化需求的反应时间,而速度则是成败的关键。

 



 

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题图来源:梅赛德斯-奔驰 提供

图片编辑:曹立媛

(编辑邮箱:jfhuodong@163.com)

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