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为顾客送饺子、整理衣柜、开直播……一个女装店长的“求生记”
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来源:上观新闻 作者:茅冠隽 2020-05-01 19:55
摘要:“只要有办法能争取、吸引到顾客,我们都会尽全力去做。”

尽管每天早上只要骑10分钟电瓶车就能到上班地点,早上完全可以多睡儿,可5月1日这天,顾雪莲还是起了个大早。“我在脑子里过了一遍这些事:前期预约的会员会不会如约到店?要不要再提醒他们一下直播的事?直播的衣服都准备好了吗?讲解员对每套衣服的卖点整理好了吗?直播器材需不需要再调试一遍?”

顾雪莲是东方商厦青浦店雅莹专柜的店长,住在商场附近,在雅莹专柜已工作10年。作为服装销售的行家里手,这个五一,她是“老革命碰上了新问题”:5月1日13点,公司方面和商场方面首次在店里联合进行网上直播卖货,在1.5个小时内,要在线上推出30套衣服、70多个单品,商场的“云商店”也会同步上新,把正在直播中的商品以优惠价向手机屏幕另一端的消费者推出。

“疫情带来的是隔离,而做生意,首先要想方设法和顾客建立连接。顾客不来店里就看不到我们的商品,直播就是一种和顾客建立连接、让顾客看到商品的渠道。生意比以前难做了,只要有办法能争取、吸引到顾客,我们都会尽全力去做。”顾雪莲说。

直播背后是巨大的工作量

顾雪莲告诉记者,直播虽然看上去很欢乐,但背后的工作量巨大,不亚于筹备一场小型晚会。

当确定要做公司和商场的联合直播后,包括顾雪莲在内的5名雅莹专柜工作人员,首先要回答的一个问题是:在直播中要推哪些产品?这个问题的答案,只能由顾客给出。

雅莹是一个定位偏高端的国内女装品牌。和一些休闲服装品牌不同,东方商厦青浦店内的雅莹专柜,平时就常采取顾客预约到店的方式来做生意,每个工作人员手上都有两三百个会员信息。“我们要做的第一件事,其实是一个小型市场调查:给这些老会员发直播通知,邀请他们到时去直播间观看。这一方面是对直播的推介,另一方面也是了解哪些人会看我们的直播,从而在推产品时更有的放矢。”

这种信息不能群发,点对点发才能显示出门店人员对这场直播、对会员的重视。不过,收到的反馈并不多——最终只有50多个会员明确表示会准时收看直播。“我们分析了这些会员以前的购买记录、穿衣喜好,结合公司这一季主推的产品,最终选出了30套衣服来直播。其中,10套是度假风格的,10套是日常风格的,还有10套是职场装束。”

确定好商品之后,下一步工作随之而来:店内暂时卖空没有的货,需要从公司或别的门店调配;两个直播模特确定好后,还要根据模特的身材来确定直播的衣服型号;每一套衣服都要提前搭配,上装、下装、帽子、丝巾、包都要在衣架上挂好、贴上从1到30的编号,绝不能乱;1.5个小时中如果只有直播会显得无聊,还要安排3次抽奖,奖品也要提前准备;还要和2个模特(其中一个就是门店工作人员)、3个讲解员提前充分沟通,确定每一套衣服的卖点、优势、针对人群……

“90分钟推30套衣服,一套衣服只有3分钟推介时间,我们必须做好充足的准备功课,准备的过程持续了两周左右。”顾雪莲告诉记者。

虽然准备工作非常繁琐,但顾雪莲对这种“精准直播”很有信心。“直播不能只图热闹。对我们来说,请个网红来针对不确定的大众做直播,也是可以的,这样的直播虽然有流量,却不一定能带来销量;我们的直播虽然看的人不一定很多,但都是我们门店的会员,请的模特之一是店里的员工,会员看了会感觉亲切,觉得和自己逛店的体验无异,这样的模式更能带来实实在在的销量。”

直播要应对各种突发状况

5月1日12:45分,东方商厦青浦店3楼的雅莹专柜内,一片“战斗气氛”:“来来,灯光再调一下。”“充电器呢,拿个充电器来!手机电量不太够,万一直播到一半没电了呢!”“角度不对,显得模特太矮了,不行!镜头要再往下些。”“黑色腰带呢?这套职业装的黑色腰带怎么变成了花色的?快去拿一根来!”……

作为店长,顾雪莲虽然并没有出现在这场直播的镜头里,但她是直播的“总调度”,事无巨细都要考虑周全。“事先准备得再充分,现场总有意外,一定要耳听六路眼观八方。”

就在直播前2分钟,所有人都准备就绪时,突发状况发生了。商场工作人员进店检查消防设施,发现有一个大大的衣架距离消防栓太近,影响检查,这个衣架上挂着的便是直播时模特需要更换的衣物。

商场人员表示,要马上搬开衣架,检查消防设施。怎么办?顾雪莲示意大家直播照常进行,她和其他几人把衣架挪到了一个不影响直播镜头的位置,让商场工作人员顺利完成检查。

“镜头里的直播一定得是完美呈现的,但镜头之外,有很多诸如此类的情况需要我们及时处理。”顾雪莲说。直播镜头之外,左右各有一个更衣室,两个模特会在直播期间交替出镜、交替更衣,顾雪莲和其他人员会帮着模特迅速更换衣物,用最好的状态走到镜头前。

13点整,直播准时开始。“五一出游怎么穿?五一节之后上班要怎么穿?希望我们这场直播,给各位宝宝一点帮助!今天我们会带来很多时尚的穿搭,还有超实惠的折扣和抽奖,对不想逛街的各位宝宝是一场实打实的福利哦……”

灯光下,讲解员用极快的语速、高亢的语调微笑着说着话,没有一秒钟冷场时间。在镜头看不见的地方,工作人员有的帮模特换衣服;有的提示讲解员调整站位;有的在对照一本记着密密麻麻面料特点、衣物特点的笔记,提醒讲解员下一套衣物的讲解侧重点;有的帮忙搭配好下一套即将亮相的衣物;还有的在收银台前同时盯着电脑屏幕和手机屏幕,只要讲解员推介哪一款商品,就要第一时间在商场“云商店”把相应商品的购买链接挂上去……整个门店内所有人都“高速运转”起来。

1.5小时的直播结束后,顾雪莲进行了统计:这场直播带来了近3万元的销售额。“我们的直播是可以回看的,后续还会有人通过在线渠道或到门店进行购买,成绩还算不错。”

想方设法和顾客建立连接

顾雪莲是一个“金牌时尚顾问”,拿过多次东方商厦青浦店的“服务之星”。在她看来,疫情对服装销售行业的最大冲击在于,愿意到店里看看、逛逛的顾客在变少。

“服装销售,前提是让顾客看到服装。顾客不到店,就只能看网页上的服装图片,而看不到‘活’的服装,也享受不到我们的服务。为此,我们要想方设法和顾客建立连接。”

最近,顾雪莲想了这些法子:通过微信等即时通讯工具,和店里的会员视频聊天,把店内的当季新品用视频形式推送给会员;对于本地会员,店里还提供“上门整理衣柜服务”,只要会员有需求,在换季时门店工作人员就会上门帮会员整理衣柜、收拾衣物;根据时令,门店还会给一些老会员、老顾客送小礼品,比如端午节送粽子、逢年过节送水饺,疫情期间还上门送消毒液。“粽子、水饺不是买来的,而是我们店员家里自己做的。如果是买的东西,会员、顾客也感受不到我们的心意,反而徒增尴尬;赠送自家做的东西给顾客,情感上就能拉得更近些。”

作为一个服装行业的老手,顾雪莲明显感觉到最近工作方式、工作内容的变化:“线上的工作内容越来越多了,网店、直播、视频卖货,正在我们的日常工作中占据越来越大的比重。这是大势所趋,我们不能排斥这种变化,只能去主动适应。如果不改变工作方式,衣服挂在店里只等顾客上门、没有顾客就闲在店里,那肯定不行;只有让顾客看到、了解到我们的商品,这样才能争取到做生意的机会。”

栏目主编:徐敏
图片来源:茅冠隽 摄
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