当身体上的疾病终将以痊愈方式终结，心灵上的伤，是否也能随着时间而消散？

1月25日，武汉封城第三天，“希望24热线”开通了“防疫专线”。从那天起，这条成立于上海的24小时心理危机干预热线，每天接到上百个与疫情相关的求助电话。

来电者中，从最开始担忧自己是否感染了病毒，“我一个星期前和同学聚餐，现在有两个人确诊了，我也开始觉得胸闷”；到由于隔离而引发亲子矛盾，“妹妹和妈妈吵架了，她把自己关在房间里说要自杀”；到复工后的焦虑，“身上的钱快花光了，还没有找到工作……”

从1月25日到4月5日，热线接听疫情相关来电共5000通。人们的心理状态随着疫情发展的不同阶段而变化，希望热线就像一个窗口，折射出疫情之下不同个体的生存状态。疫情过后，身体上的伤需要治疗，大众社会的群体心理问题也值得关注。

接线员的工作台，一个电话，一副耳机，一台电脑。 本文图片均解放日报·上观新闻记者 黄尖尖 摄

疫情期间接线量翻倍

疫情发生以后，武汉接线站关闭了。来自疫区的电话，通过一根根电话线分散到了全国其他18个城市的接线点中。

“我现在每天工作20个小时，但即便这样，仅有的一点休息时间却睡不着，人一直处在极度亢奋和恐惧的状态，我该怎么办？”这是周憬接到的第一个疫区电话。

来电者是一名在武汉一线抢救病人的护士。疫情爆发初期，病房人满为患，防护服和口罩都不够，但她没有时间担心自己的安全。“我不能回家，照顾不了孩子。不知道这种状态到底要持续到什么时候才能结束，我看不到希望……”

“身体上超负荷工作，心理上承受着巨大的压力，这是一线医护人员的普遍困境。”周憬说，救死扶伤是医护人员的职业角色和社会角色，但同时医护人员也是活生生的人。“他们的生命和其他的人的生命一样在遭受威胁，而这个威胁的风险有多大，作为医护人员比普通人更清楚。”

4001619995，“要留，要救，救救我”，这条7*24小时的危机干预热线2012年12月成立于上海，目前在全国19个城市共有1000多名持有心理咨询师职业资格的志愿者接线员。希望热线面向不同类型的求助者，常设有学生专线、抑郁专线和生命专线，1月25日，在原有三个专线的基础上开通了“防疫专线”，这也是当时最早开出的一条全国联网的24小时疫情心理干预专线。周憬和其他402名志愿者第一时间报名成为“防疫专线”接线员。

疫情期间的接线量是原来的两倍，刚挂上电话，另一个电话就会响起。有医生女儿的焦急求助：“现在病房里已经没有口罩了，我爸还要坚持去上班，你帮我劝劝他！”有的电话只有几秒钟，一个男人非常慌张地打来：“人快不行了，人快不行了。”没过2秒，他突然说：“没呼吸了。”电话就断了。

小小的接线室只有10平方米不到，但这些接通到天南地北的电话线，却把全国各地正在进行的生离死别投放到接线员的面前。

一位武汉的大学生打来说：“我怀疑自己感染了病毒，我总觉得自己发热，脸红出汗。” 接电话的是志愿者许开盛：“这可能只是你自己的感觉，你测过体温了吗？”“一天测几次，每次都是正常的，可我焦虑得不行。”

男孩今年上大三，学校放假期间曾经和同学聚会，当时疫情还没有爆发，没想到一个星期过去，武汉的情况急转直下。“日子太难熬了，医院人满为患，我想去医院，又不敢去。”他很担心自己是潜伏患者，医生说要观察14天，他在家待了一周已经焦虑得无法忍受。

“你在家除了休息还有别的兴趣爱好吗？”许开盛问。“其实我是健身爱好者，但现在没心情健身了。”“你听我说，心理过度焦虑状态也会导致坐立不安，胸闷，脸红出汗，但不是感染了肺炎。”他建议男孩恢复热爱的健身活动，难得在家待着就多帮父母分担家务……

“当人的心里十分焦虑时，最好的方法就是让来电者把焦虑、恐惧的情绪得到充分宣泄，再让他安下心来，做自己该做的事，展现自己的价值。”许开盛说，这些做法都是来自热线《安心防疫手册》里的指导。

疫情发生后，希望24热线学术总监林昆辉第一时间编写并发布了《安心防疫手册》，供接线员和大众从中了解疫情心理干预的方法。“疫情对于全国民众来说是一场灾害，但它不同于地震等自然灾害，它会在普通民众心中会带来一种担心被病毒感染致死的一种不安全感。”林昆辉指出，尤其在疫情爆发初期，对疫区民众来说，在身体出现疑似症状，找不到就医通道，缺乏必要卫生防备设施，又看到网上发布的不利信息，接连遇到负性事件堆积在一起就会变成心理创伤事件。

接线中……

公众焦虑进入第二阶段 

伴随着全国疫情朝着可控方向发展，疫情爆发初期因病毒的未知风险而不安的来电正在减少，但由于隔离造成的亲子矛盾、家庭冲突，以及抑郁加重的来电开始增多。

周憬接到一个初二学生的来电哭诉：“我已经离家出走在外面过了一夜，钱只够住一晚酒店，不敢回家，怕回去还会挨打。”这段时间由于在家上网课，父母对他学习管得很严，摩擦不断，父亲甚至出手打了他，于是他便负气出走。

周憬耐心地听他讲了与父母之间的矛盾，以及双方对读书这件事的不同看法，她发现孩子其实最在乎的是害怕父母不爱他了。“爸爸是在气头上才会说那样重的话，换位思考一下，你生气时也会说气话啊。”后来知道他没钱吃饭，周憬开始和孩子聊吃的东西，挂电话前，孩子答应她挂了电话就回家。

“这段时间小孩打来的电话特别多，学生的问题已经出现。”周憬说，长时间居家隔离，常规事件改变了，没有了上学和上班，孩子和父母突然多出很多时间待在一处，激发了亲子矛盾。“学生对网课不适应，缺乏自律，父母临时充当老师的角色来管教孩子学习，自己的工作和管孩子的双重压力下，难免造成冲突。” 

疫情将人们原来有序的生活节奏打乱了。长时间隔离在家，有些人无法形成自律的生活习惯，把日子过得乱七八糟，这样的生活也会构成心理伤害。而对于那些原来就有心理疾病的抑郁症患者来说，更是雪上加霜。

一位有双相障碍的大学生打电话来时情绪非常失控：“城里确诊病例已经20个，隔壁村刚发现2个确诊，现在到处在封路、封村，我根本不敢出门，总觉得病毒正在朝自己蔓延。”她本身的心境障碍让她总是时而狂躁，时而抑郁，隔离的生活让她彻底崩溃了。

刚从英国回上海的留学生在家隔离一周就“憋”出了心理创伤旧患。他是个艺术生，父亲却决意反对他走艺术道路，年幼时父母离婚对他打击很大，他说自己曾经割过腕，吃过安眠药，吞过三百毫升的阿莫西林，却没死掉。如今长时间封闭在家，他愈发感到生命虚无，心里很难受。

“一切自残行为都是为了用躯体的痛来解除心灵上的痛苦。”周憬说，其实来电者愿意打电话过来，就不是完全的绝望，而是想有人给他一个活着的理由。

接线室内部环境。

心里的伤仍在潜伏期

PTSD，创伤后应激障碍。根据接线员们以往处理汶川地震、天津港大爆炸的经验，PTSD的潜伏期一般在几个星期到6个月之间，有的还要更久。

一位武汉的24岁男孩在这次疫情中失去了亲人，他说他没有哭，因为哭也没用。“本来在封城之前妈妈已经出城了，后来因为不放心家里又返回来，她如果不回来就不会感染……”电话里，他反反复复地对接线员说这几句话。

男孩的这种反应，是PTSD的典型症状，“闪回”。“对他来说，妈妈出城又回来，这件事都是‘不该发生’的，他心里过不去这个坎，脑海里会一直闪回失去亲人的画面，这是不受控制的。”接线员许开盛说。除了“闪回”，许多在疫情中经历过疾病或亲人离世的人还会有过度警觉性反应，看到医院，或听到别人咳嗽，心里就会觉得难受。

疫情进入第三阶段，是需要恢复正常生活和工作秩序的时候，但有些人是回不去的。“严重的PTSD患者很难正常地上学、上班，他们的自杀率也比普通人高。”接线员李群英说，如今大部分城市的疫情已经得到控制，人们处理完了手头的工作，送别亲人，抗争结束，停下来的时候，发现眼前物是人非，心理创伤才真正出现。

这些高危人群还必须接受长时间的心理治疗。“热线其实不是为了一次性解决来电者的心理问题，更多是听他们的倾诉，给他们一个宣泄的出口。等他们宣泄完了，发现人生中还有其他事情可以做，还有其他的路可以选择，还可以继续活下去。”接线员周憬说。

典型灾难的灾情时间短，重在灾后心理重建，但生物疫情的灾情分成三个阶段，非常漫长，心理防疫与干预的重点是在灾情中，因为灾情是慢慢緩解的，所以灾后的PTSD反而不特别强烈。希望热线学术团队的专家指出，在疫情第三阶段，要更关注遇难家属与一线医务人员的心理危机干预，以及社会大众家庭生活的重建，职场生活的、校园生活、社会生活的重建。

永不停歇的生命热线

朱光和是希望热线2012年在上海设立时加入接线员队伍的第一批志愿者，热线全年365天24小时运行，这已经是他在接线中度过的第八个春节。

“以往春节期间来电会比平时少，人们忙着过年嘛，会少一点想不好的事情。今年碰上疫情，大家都闷在家没事干，就打电话来了。”对于疫情期间的来电高峰，他有自己的看法。

“因为隔离，其实很多人的心理问题反而被提出来，得到了解决。任何事情都有好的和坏的一面。”朱光和说，疫情期间，有小夫妻因为终日待在一起而产生摩擦离婚的，但他也接到不少来电者本来是要离婚的，因为隔离不得不面对面地坐下来，沟通好了，反而不用离婚了。还有亲子关系，很多孩子上大学以后就很少在家，如今反而多出了一段陪伴家人的时间。

这一段非常时期对接线员来说也是特别的。按照希望热线的规定，接线员必须到接线室现场办公，不能绑定私人电话。“接线室里发生的事情只发生接线室里，走出这扇门，就回到自己的角色。”李群英是上海接线点的负责人，她告诉记者，上海站的接线员来自本地和江浙地区，疫情期间，出于对接线员的安全考虑，只让有自驾车的志愿者上岗，不允许乘坐交通工具来接线。“但即便是这样，依然有许多人选择走出家门，守候在电话机前。”

希望热线的上海接线室位于闵行区一幢办公楼的楼顶，10平方米的房间里分出四个接线间，一张小床，一张贴在墙上的工作守则，一个微波炉，就是接线室的全部陈设。“疫情期间，有接线员拖着行李箱驱车100多公里过来接线两天，晚上接线间隙就在简易床上小憩；也有人顶着寒风骑1个多小时电瓶车赶来的。就算城市停摆了，热线却不会停。”

“有的人打来的时候很痛苦，挂电话的时候很轻松，五分钟以后又想不开，又打电话来……这样的循环个案很多，问题都不是一次性能解决的。”朱光和说，但他很庆幸自己能陪伴这些陌生人走过他们最痛苦的路程。

“那个来电话说要自杀的男孩，挂电话之前问我能不能加我微信，想和我交个朋友。”接线员许开盛说，“虽然按照规定我们不能留私人联系方式，但这表明来电者信任我，我很开心，下班回家的路上心情都会倍加轻松。”

热线每过一段时间，会收到很久之前来电者发来的感谢信，还有寄来喜糖的。虽然素未谋面，但接线员们清楚，信中人已经走出人生困境，迎来了新生。