老板突然联系不上，办公场所也大门紧闭，一月工资还没发，现在连工作都没了，旅行社的5名员工慌了，向黄浦区劳动争议调解仲裁部门申请了调解。这是南京东路街道的调解员遇到的一个案子。

企业复工复产初期，劳资矛盾高发，案件数量屡创新高，密集围绕着经济补偿金、工资发放和合同纠纷等等，以前极少出现的对整月工资的诉请也变多了，有时她一天就要录入20多个案子。

为了保障当事人的合法权益，黄浦区劳动争议专职调解员们秉承依法为民理念，开展了“微协商”“云调解”等线上庭前调解服务，在做好疫情防控的同时，确保调解执行工作不间断，为双方提供精准的司法服务。

黄浦区有10个街道，每个街道2名专职调解员，年处理案件3000余件。今年2月10日上岗以来，他们通过网上不见面调解共结案135件，调解、撤诉率73.7%。

“数字上只能看到调解率这么高，可具体到每个案子里都有酸甜苦辣，”黄浦区人社局负责人感慨。不仅案件数量翻番，疫情期间无法见面沟通，处理每个案子的复杂程度也翻了番。

线下在柜面上填申请书，主张的金额是确认过的，前道防线很严格，后期录入就比较简单，可现在在网上填报信息，有的人只是简单写着“我要1月份工资”“我要年终奖”“请政府帮我讨回我的血汗钱”等等，调解员就还需要逐个反复打电话确认事由和数额。

除此之外，疫情期间，有的企业欠薪或裁员人数较多，出现了不少集体争议案件。调解时，双方还会把调解员当做倾诉对象，有时打电话只是为了确认简单事由，却要听对方吐一小时苦水。

旅行社的案子里，5位员工有不同的诉求，工资里有1块钱不一样都要纠结很久，几个人仅把工资全部算清楚就用了四五天。调解员在网上查到这家公司的注册信息，请员工找到投资人的电话，她给几位投资人挨个儿反复打电话，好不容易有一个人接了，却回答说“我不是法人，你们有本事找老板”。

这家公司已经难以为继，调解员提出了协商解决的方案，并且从法律角度告诉对方：“虽然你不是法定代表人，钱不是全由你出，但你是股东，肯定会承担连带风险，而且拖一天就多一天的人力成本。”股东被说动了，去找法定代表人协商，最终同意解决此事。

接受调解并履行承诺是最好的结果，但有时即使调解意向达成了，到了付款的关头也会出问题，豫园街道的调解员就遇到了先前已经协商好付钱，却当场反悔的公司。

这家做本帮菜的餐饮公司有60人，年前就已经经营困难了，原本想靠过年把全年的钱赚回来，可现在连工资都开不出来了，于是一批批开人了。先期被解雇的6位员工申请了调解，请求事项比较复杂——有1月份的工资、未签劳动合同需要支付的两倍工资、违法解除劳动合同的赔偿金，以及加班费等，每个人主张的金额在1—2.5万之间。

因为难以达成统一意见，几人反复来咨询调解员。她没有时间休息，经常晚上还在跟他们通话，其中有员工之前是公司人事，对相关规定比较了解，一度说不调解了，想直接仲裁。但调解员们没有放弃，不断做工作，终于针对每个人做出了各自的方案，企业也接受了，原本疫情结束2个月之后才发的工资，承诺会尽快发。

但有两位员工不相信公司会在指定时间里转账，要求当场给钱，这就给调解员又增加了工作难度，“就怕反复，反复就会增加难度”，调解员再次沟通，公司同意后，双方约定3月14日1点在该公司见面，可时间到了对方却迟迟没出现，在电话里反悔，改口说没有钱，疫情结束后再给。调解员们坚持打了很久电话，2点半负责人才来，手机转账给了申请人。

员工总觉得法律就是保护劳动者，来申请的内容都可以被支持，但其实过错不一定都在企业。外滩街道的调解员调解时就遇到了员工借疫情之名逃避复工的事情，这名员工推说广东老家受疫情影响封路至今，自己无法来上海的公司上班。

公司打电话给其所属的街道，了解到当地并没有封路，员工是可以上班的，就以旷工为由解雇了这个员工。员工觉得不合理，就来申请调解，还要求公司支付补偿金。

调解员跟他分析：“企业并不是完全无理由解雇你，因为你借题发挥，有过错在先。”反复沟通中，原本员工开始很坚持，态度强硬，经过跟调解员两周的沟通，才认识到自己也存在问题，愿意放弃补偿金只拿工资。

调解员在进行线上沟通。

“一年365天，他们天天都在做这件事情，不厌其烦，吵和闹解决不了问题，要做的是思想工作，这是很大的难题。”黄浦区人社局负责人介绍说，疫情期间，黄浦区人社局职能科室还为调解工作总结了“一二三工作法”。

一个流程：即无障碍远程沟通，见不了面，就通过电话、邮件、微信、短信等形式开展调解，在调解成功后，引导双方当事人自行签署协议并督促履行后申请人撤诉，或者调解员发送电子版的协议，双方签字盖章后再快递或电子版返回留档。

两个步骤：让工作前移，前期先行联系和引导，指导申请人了解案情相关的法律法规；隔天再次与劳动者联系，有了之前的询问和沟通，正式进入调解时就相对轻松很多，经过一两周的磨合，改善了调解员的介入速度和效果，使得调解工作更顺畅。

三个到位：即工作流程介绍到位、法律和疫情宣传到位、调解工作服务到位，争取劳资双方的理解。

随着复工复产的推进，社会经济生活正在逐渐恢复中。调解员们每天依然在处理繁多的诉请，一一做好矛盾纠纷的排查化解。