24岁的连云港姑娘吕银是一家旅游网站去哪儿网的电话客服。她最近在家办公，吃过早饭，把自己关进了卧室，坐在笔记本电脑前，3个小时内要接听50通电话。

疫情影响，不少旅游网站收到的海量退订需求，导致退款流程大幅拉长，客服人员接听的来电，连日来也主要集中在退款进度的咨询上。旅行计划被迫取消，退款又迟迟没能到账，消费者心里难免有怨气。而拨打客服电话后长时间的等待，则更是火上浇油。电话那头，总有人情绪激烈，乃至对吕银恶语相向。

由于话务量巨大，所有来电全都是“秒进”，这也就意味着挂掉前一通电话后，立即就要接听下一个来电。吕银说：“从我们这里的后台看，我这个座席一上午排队的电话始终保持在八十多个。”

这原本是应该是一个愉快的假期。1月27日，吕银向公司请了婚假，跟随丈夫回到南通海门老家，为原定年初八举办的婚宴作准备。疫情打乱了所有计划，婚宴被无限期推迟，请到2月8日的婚假也提前结束——2月3日，吕银接到了返岗的通知，居家办公。

电脑是丈夫8年前买的，从家里翻出这台老古董后，她尝试着安装了办公需要用到的软件，结果当场就掉了链子：“不知怎么居然就把家里搞跳闸了，还是只能等人家上门抢修的那种。”

2月13日这天，吕银排的是“天地班”：上午10点工作至下午1点，休息5小时后，再从晚上6点工作至次日0点。往常，吕银还是挺享受这种排班的。对于精力充沛的95后而言，两个工作时段间的休息时间足够用来和小姐妹们聚餐、逛街或是看一场电影。但在眼下这个非常时期，吕银在结束了上午的工作后，匆匆扒几口饭就赶紧上床休息了。

“必须要睡一会儿，不然晚上肯定会困，工作状态无法保证。”吕银2018年正式入职，最近这几天的工作强度，是她此前从未经历过的。疫情对于旅游行业冲击巨大，而这种冲击也映射到吕银这样的一线客服人员身上。据去哪儿网方面提供的数据，1月23日民航局发布关于免收民航机票退票费的通知后，公司南通客服中心的机票业务话务量瞬间增长10倍，1月24日除夕当天，更是一跃攀升至25倍的峰值。截至目前，去哪儿网的总退单量已达“数百万级”。

吕银说自己习惯了：“客服嘛，这份工作本来就是这样的。何况现在非常时期，客户的心情我们也可以理解。”吕银告诉记者，连日来，“抱歉”“稍候”“尽快”是她接听来电时的高频词。她终究还是希望能用自己的声音稍稍安抚一下来电者焦躁的情绪。

居家办公唯一的好处，或许就是降低了工作时对仪容仪表的要求。打了个盹，吕银披着睡衣准时回到岗位。下午工作时段的话务量相较上午稍稍有所下降，但是吕银还是保持着紧绷的状态。晚上7点20分，晚餐时间到，丈夫端来了饭菜。居家办公以来，饭菜是否可口对吕银来说已经不那么重要了，她只求尽快填饱肚皮，给后半夜的工作储备好能量。

夜已深，新婚的丈夫进屋陪着吕银，一起度过最后几个小时的工作时间。说是陪，其实也就是歪在床上戴着耳机玩游戏。吕银丈夫供职的企业尚未接到复工通知，最近只能“宅”在家里。用吕银的话说，自己的老公现在“就是一条咸鱼”。

2月14日0点，吕银一天的工作终于结束，吕银处理了将近90通来电。居家办公的特殊时期不知还要持续多久，但吕银希望能快点过去，回到既往的工作状态——虽然每天要比现在早至少一小时起床，化妆换衣服。