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不见其人、只闻其声,中国太保95500*8进博会双语专线准备就绪
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来源:上观新闻 作者:赖丽芳 2019-10-21 15:04
摘要:去年进博会期间,进博会双语专线团队共计承接中文渠道来电16424通,英文渠道来电77通,接通率99.18%。

“欢迎致电太平洋保险……中国国际进口博览会专线,请按8。”再过不到20天,拨通95500中国太平洋保险全国统一客服热线,在客服的语音引导下接通“进博会双语专线”,就能直接进入中国太保为进博会期间特设的“绿色通道”,一支敬业的进博会双语专线团队将就保险理赔和相关咨询来电一一进行答复。同时,配合全新的线上投保平台,实现从投保出单到发票开具的全流程无纸化操作和“线上+线下”立体化的服务模式,简化投保流程,提升进博会参展商、特装搭建商的服务体验,助力绿色进博。

初见中国太平洋财产保险股份有限公司营运中心上海分中心张宏鹏,听他介绍起他所负责的进博会双语专线团队及进博会期间工作职责,如数家珍。但他和他身后的95500*8进博会双语专线团队,和他们所做的工作,却隐在电话线的另一端,只能通过电话听筒传来的声音,感知到他们的辛苦和努力,24小时毫不懈怠。

太保财险营运中心上海分中心张宏鹏

此次已是进博会双语专线团队第二次为进博会服务,为更好地完成此项工作,营运上海分中心客联中心从200多人的队伍中,择优选拔了一批资深客服代表,负责双语专线接听工作。这些客服代表中,有近一半曾服务于首届进博会双语专线,另一些则是今年全新加入,团队成员强烈的意愿和参与感令张宏鹏印象深刻。

“客服24小时都有排班,所以大家的时间很难凑在一起,也很辛苦,但是大家的意愿都非常强烈,后来我们还是全力协调,在9月份进行了多轮培训。”张宏鹏坦言,从7月份开始,团队就开始编订进博会语库和知识库材料。团队选拔初期,候选人参与进博会的意愿强烈,入选的成员后续积极参与动员和宣誓;团队组建初期,团队成员们努力提升自身的专业水平,牺牲自己的休息时间参加专门培训,不断演练,模拟可能的业务场景,改善服务细节;专线上线后,他们为每一位打进专线的客户提供24小时服务,认真做好与进博会专项小组的“一对一”对接工作,及时处理好每个保险报案和咨询业务。在电话线的一端,他们不见其人,只闻其声,为进博会的顺利举办默默地奉献着。

去年进博会期间,进博会双语专线团队共计承接中文渠道来电16424通,英文渠道来电77通,接通率99.18%……后台的服务数据显示,不管是前台的服务,还是后台的客服接通情况,这支团队以积极行动、开拓进取的状态,出色地完成了首届进博会的任务。“我非常荣幸能够连续2届成为进博会双语专线团队的一员,参与进博服务是一次难得的锻炼机会,收获满满。”张宏鹏如是说。而此时,他们正为今年的进博会全力冲刺,张宏鹏微笑道:“目前准备工作已经做好,整装待发,等待进博会。”

“今年预估会比去年要忙一些,话务量会增加;拨打专线电话的主体也会有区别,相比于去年,增加了接听个人客户的工作。”张宏鹏透露。今年进博会的规格、规模和双语专线团队新增的工作任务,让张宏鹏深感责任重大:“今年进博会的重要性不言而喻,中国太保也提供了一揽子保险保障计划为进博会保驾护航,即使只是其中的一颗螺丝,肩上的责任重担也是前所未有的,但我和我的同事们已经准备好了。”

栏目主编:李吉 文字编辑:崔家琛 题图来源:视觉中国 邵竞 制图 图片编辑:邵竞
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