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花费三倍高价购赛事票后,退票竟要付90%手续费?票务平台自设“霸王条款”惹争议
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来源:上观新闻 作者:束涵 2019-10-17 18:10
摘要:以销售“黄牛票”为主的摩天轮等二级票务市场,由于牵涉进了“黄牛”的利益,限制更多、纠纷更多并不为奇。

如今,许多热门演出及赛事票往往一经官方平台放出就“秒没”,与此同时,摩天轮、票牛等第三方票务平台上,票源却同步上线。为去现场一睹为快,不少人不惜花重金,通过这些平台购票。

近日,市民李先生向上海12345市民服务热线投诉称,他在摩天轮APP花费近7000元购买两张某热门赛事门票,事后觉得价格不合适欲退款,却被客服告知需收取90%的退票手续费。李先生反复沟通,但直至比赛结束,他的退款申请却仍无结果。

有类似遭遇的市民不在少数,他们投诉称摩天轮、票牛设置“霸王条款”。


退票平台收取90%手续费

10月初,某热门赛事在上海举行。由于在官方渠道没抢到票,李先生转而尝试查询其他平台是否有票,见摩天轮票务显示有票,李先生便尝试在平台上购票。进入选座界面后,他选择了五层看台507区,显示的票价为3369元。“因为是初次使用摩天轮APP,其宣传的是‘90%的演出票都打折’,当时也没有注意到购票界面票面价格这一栏,所以就以为自己购买的是原价票。”稍作犹豫后,李先生下单付款,之后平台提示卖家已接单,订单状态变为待卖家配票。

△李先生10月5日下单付款后,订单状态显示为待卖家配票。

满心欢喜的李先生将订单截图发给朋友,不料却被告知,原票价仅1200元。李先生这才意识到,自己实际购买的是溢价近三倍的“黄牛票”,他赶紧申请退票,但因人工客服已下班未能成功。第二天上午10时,李先生再次致电客服,却被告知退票需要收取90%的手续费。“两张票共6918元,按照摩天轮的标准,就是要收取6064元手续费,这不明抢吗?”李先生气愤不已,“以往使用其他软件时,卖家没有发货就可以申请全额退款。刚购票就申请退票,订单也显示未出票,为什么要收取如此高昂的手续费?”

之后,李先生又几次致电摩天轮客服,协商均无果。10月7日,系统显示已出票。10月8日,装着这两张票的信封到达李先生手中。然而,直到赛事结束,李先生都没有将其打开,退款一事也仍拖延未决。


“特殊项目”不支持退款

7月26日中午12时18分,2019周杰伦济南演唱会在大麦、猫眼上准时预售。作为粉丝一员,张女士也加入抢票大军,遗憾的是没有成功。于是,她马上转至第三方票务平台购票,“听说票牛的票座更好,所以这次就选择在票牛上购票。我看中的票原价900元,当时溢价到1400多,在可接受范围内。”付款成功后,张女士收到短信提醒,订单状态也显示为“票品等待开票”。

9月中上旬,得知其他粉丝已陆续收到演出票,张女士便打开APP查看订单状态,当时显示为“您的票预计在10月23日前寄出”。又经历一段时间的等待,在做好购买高铁票、预订宾馆等各项准备之后,演出票却迟迟不来。这下,她有些着急了。

“之所以想早些拿到票,是因为朋友的前车之鉴。”张女士解释说,她有一个朋友之前也是使用票牛APP,然而直到演唱会开场前一天都未收到票。联系客服后,客服让其现场取票,在现场虽然找到了负责人,但却要求临时加价200元,不得已只能接受。“对于我们这些从外地赶往现场的人来说,请假、订酒店、买车票等等都要投入大量的时间和成本。我朋友还算幸运,最终拿到了票,还有人到了现场甚至都取不到票。”

10月3日,张女士致电客服询问是否能尽快发货,客服说发不了,因为官方还未开售。然而,已有粉丝收到演出票,这个解释显然站不住脚。随后客服换了说法,称票务公司还未将票给他们。张女士情急之下,提出不发货就干脆退款,客服回复说特殊项目不支持退换。“我买的是预售票,当时距离演出还有几个月的时间,为什么规定它是不支持退换的‘特殊项目’呢?”张女士感到无法理解。

由于客服既无法告知确切发货时间又拒绝退款,张女士无奈之下向上海12345市民服务热线投诉此事。之后,票牛客服致电称已让工作人员联系北京某票务公司调货。几天后,张女士终于拿到了期盼已久的演出票。


规则“不合理”早就引发争议

记者查询了摩天轮、票牛两家APP的退换说明。

摩天轮的退换规则显示,一旦售出概不支持无理由退换。如果卖家接单后,用户因自身原因需要退款,条件如下:距离演出开始日期小于3天,不支持退换货;距离演出开始日期小于10天,收取订单实际支付金额(服务费除外)90%退票手续费;距离演出开始日期小于30天,收取订单实际支付金额(服务费除外)60%退票手续费……距离演出时间越长,退票手续费比例越低。根据上述规则,李先生购买的赛事票因距离演出日期不足7天,收取订单实际支付金额(服务费除外)90%退票手续费。

票牛的退换货情况分为“未消费无条件退款”“特殊项目不支持退换”“不支持无条件退款”三种。确认下单前,订单界面会有相关提示。以“不支持无条件退款”这一项为例,规则显示购票支付后15分钟内可无条件取消订单。超过15分钟,退换条件如下:7天以内则不支持退票;距演出30天以内,收取50%手续费;距演出30天以上且未开票的,收取10%手续费,已开票的话则收取30%。但张女士的演出票正属于上述“特殊项目”,因此不支持退换。

不过,对于两个平台的退换规则,不少购票者并不认同。有购票者指出,根据《消费者权益保护法》以及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,演出和赛事门票并不属于“不适用七日无理由退货制度”的商品。购票者们认为,种种限制是平台自设的“霸王条款”。

但业内人士则表示,因门票具有唯一性、时效性等特殊属性,如果支持任意退换会对票务市场造成冲击,影响票务代理、票务分成等多个方面,对退换予以一定的限制已成为业内默认的准则。在明码标价的一级票务市场,退换规则尚有争议。以销售“黄牛票”为主的摩天轮等二级票务市场,由于牵涉进了“黄牛”的利益,限制更多、纠纷更多并不为奇。


购票者和“黄牛”利益需兼顾

对此,摩天轮客服的说法是,购票者既然购买时已经同意《第三方商品平台交易服务协议》,那么退票时就要按照规则来。

据了解,摩天轮、票牛等第三方票务平台上聚集了不少“黄牛”卖家。购票者就算在平台上下单成功,票务公司或“黄牛”也可能迟迟不发货,甚至改为现场取票。对于购票者来说,只要票没有到手,就一直处于不确定的状态中,担心卖家将票以更高价转给他人,通过加价或者降价的方式改座位,或者直接跑票。就算因发货逾期想要退款,也会受平台的退换规则阻拦。总的来说,在二级票务市场买卖链条上,买家处于较为被动的地位。

目前,二级票务市场上票价混乱、票源复杂等现象较为普遍。如何加强自身管控,强化消费者权益保护主体责任?如何在刚性的规则之外,探索柔性的人性化策略,给予消费者更多的安心与保障?这是作为连接买卖双方的第三方票务平台需要思考和解决的问题。同时,消费者在购票时也要多加注意,提前了解退改规则,熟悉平台交易协议,尽量避免纠纷的产生。

栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟 题图来源:视觉中国 图片编辑:朱瓅
内文图来源:作者提供
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